Методология RICE: что это и как применять

Руководитель службы поддержки или CX-менеджер часто сталкивается с выбором: внедрить базу знаний, автоматизировать чат-бота или нанять новых агентов? Как понять, что принесет бизнесу больше пользы? Есть ли какие-то способы измерить важность, ценность и другие параметры каждой из идей, чтобы сравнить их между собой? Да, есть. Для этого используют методику приоритизации RICE. Она сравнивает любые проекты по четырем основным параметрам: охвату, влиянию, усилиям и вашей уверенности в них.

Приоритизация RICE — это аббревиатура от Reach (охват), Impact (влияние), Confidence (уверенность) и Effort (усилия). Взглянув на проект, гипотезу или любую другую идею, требующую реализации, с этих четырех сторон, вы сможете трезво оценить ее потенциал и важность, сравнить с другими проектами.

Проще говоря, оценка RICE строится на:

• Количестве пользователей или клиентов, которые будут затронуты проектом в течение определенного периода времени.
• Влияние проекта на пользователей или ваш бизнес в целом (его доходность, имидж и другие важные показатели).
• Вашу уверенность в том, насколько точно вы определили охват и влияние.
• Количество ресурсов, необходимых для реализации проекта. Например, 50 сотрудников должны будут работать в течение месяца.

Может показаться, что рассчитать уверенность и влияние достаточно сложно, поэтому компания Intercom вывела формулу для расчета и оценки гипотез RICE.

Формула RICE проста: перемножаем значения охвата, влияния и уверенности и делим результат на усилия. Основная сложность не в расчете по методике RICE, а в необходимости правильно подобрать значения каждого из четырех составляющих. Первый из них — охват.

Перед расчетом охвата, определяем расчетный период времени, например, три месяца. После этого устанавливаем, что именно считается охватом, то есть каких пользователей мы будем учитывать. Например, можно считать количество транзакций, регистраций на сайте или клиентов, подключаемых к новой услуге. Значение будет ожидаемым. Приведем пример:

1. Вы собираетесь внедрить автоматизацию распределения тикетов для своей технической поддержки.
2. Вы оцениваете, сколько человек в среднем обращается в саппорт в месяц и количество ваших агентов техподдержки. Сложив эти числа, вы получаете ‎охват, например 1500 клиентов + 20 сотрудников = 1520.

Второй элемент метода RICE — влияние. Например, на пользовательский опыт: насколько проект улучшит метрики CSAT, NPS, SLA после внедрения системы самообслуживания в вашу техподдержку? Оценивать влияние нужно по пятибалльной шкале Intercom:

• 3 — огромное влияние.
• 2 — значительное влияние. Чуть меньшее, чем максимальный уровень, которое повысит показатель RICE.
• 1 — среднее влияние. Единица, вписанная в формулу, придает значению влияния ‎нулевой эффект. Больший вес на результат окажут три другие значения.
• 0,5 и 0,25 — низкое и минимальное влияние. Демонстрируют, что проект повлияет на текущее положение незначительно. Фактически снизит показатель RICE по проекту в 2 или в 4 раза и сделает его менее приоритетным.

Альтернативный способ определить влияние — рассчитать его в конкретной сумме прибыли, если это возможно или основываясь на проведенных опросах клиентов:

• Вы предполагаете, что вашу услугу купит 1000 человек, а ее цена будет 5 000 рублей. Следовательно, влияние составит 5 млн рублей.
• Вы собираетесь подключить новый канал техподдержки через WhatsApp. Для этого проводится опрос пользователей об удобстве обращения через него. Оно показывает, что 70% клиентов хотели бы написать в саппорт через WhatsApp. Влияние можно считать значительным (2).

Так как показатели охвата и влияния могут быть определены неверно, в формуле метода RICE учитывается ваша уверенность в них:

• 100%. Если значения основаны на исследованиях, опросах, отчетах и других подобных «‎доказательных» моментах, она будет высокой.
• 80%. При средней уверенности в показателях охвата или влияния.
• 50%. Слабая уверенность. Если она ниже 50%, это означает, что от приоритизации проекта лучше отказаться. В этом случае лучше собрать «‎доказательную базу» или заняться другими проектами, в которых вы уверены.

Последний показатель оценки по фреймворку RICE — приложенные усилия. Все остальные значения демонстрировали вам выгоду, а этот показывает расходы. Оценивать их нужно в «‎человеко-месяцах», т.е. в объеме работы:

• 1 — проект будет реализован за сутки, одним работником.
• 3-15 — на это потребуется несколько дней или недель.
• 50 — реализация займет несколько месяцев.

После этого берем несколько проектов и сравниваем их по методу RICE:

В данном случае разница в приоритете между проектами была изначально очевидна и мы продемонстрировали, как ее показывает RICE.

Да, есть. Методика RICE требует потратить время на расчет показателей, провести исследования, опросы, собрать метрики. Без этого показатели охвата и влияния будут неточными и приведут к тому, что итоговый результат не будет отображать реальную картину.

Среди других недостатков:

• Субъективность. Влияние и уверенность может различаться от специалиста к специалисту. Один оценит влияние как огромное, другой — как просто высокое.
• Изолированность. Любой проект оценивается ‎в вакууме, не связывается с другими задачами и целями.
• Ограниченность. Подходит только для проектов среднего и небольшого размера. Более крупные или перспективные задачи нельзя рассматривать и сравнивать всего по 4 показателям.

Методика RICE особенно полезна там, где много гипотез для улучшения поддержки: база знаний, автоматизация, чат-боты, новые каналы. Usedesk позволяет собирать метрики и проверять гипотезы, что делает приоритизацию по RICE более точной и быстрой. Она дает возможность нивелировать минусы методики:

• Собирая метрики, например, CSAT и SLA, вы снижаете субъективность, работаете с конкретными цифрами.
• По дашбордам и аналитике видно влияние проектов на общие бизнес-цели.

Юздеск — это отечественная Helpdesk-платформа для автоматизации техподдержки. Внедрив ее, вы получите возможность собирать метрики, не терять заявки клиентов, принимать их из 20+ каналов коммуникации, запустить портал самообслуживания с чат-ботом и базой знаний. В среднем все это увеличит производительность ваших сотрудников на 50% и поднимет среднюю окупаемость инвестиций до 256%.