Когда дело доходит до основных продуктовых метрик, шутки заканчиваются. У вас есть отдел техподдержки пользователей, он вроде бы работает, клиентам кто-то отвечает и решает их сложности, но ни в отчеты для компании, ни в собственные показатели это не запишешь, потому что нет статистики и точных данных. Анализ крайне важен. Иначе вы никогда не узнаете, что улучшить, а чем гордиться, что учесть при планировании и управлении продажами. Ну, или узнаете, но случайно (скорее всего, это будет неприятный сюрприз).
Показателей, которые говорят о состоянии отдела и его производительности, несколько – каждый руководитель сам выбирает, как расставлять приоритеты между ними. Скорость ответа, скорость решения ситуации, длина цепочки для решения вопроса, эффективность используемых внутренних инструментов и так далее — список длинный. Самый главный из них – показатель удовлетворенности пользователей. Если они довольны, то не так критично, как быстро вы отвечаете по стандартам техподдержки, им комфортно.
Есть список из трех главных продуктовых метрик, которые то и дело сменяют друг друга в топе рекомендуемых для оценки эффективности и качества клиентского сервиса. Все три направлены на то, чтобы разведать, как клиенту живется с вами и вашим саппортом, но есть нюанс.
Именно CSAT метрики встраивают в тикетные системы