Что такое NPS и как считать индекс лояльности клиентов?

Вы увеличиваете бюджеты, прорабатываете новые продукты и услуги, но клиенты надолго не задерживаются. Выяснить причину отказа клиентов и их отношение к вашим продуктам позволит индекс NPS.

NPS, он же Net Promote Score — индекс потребительской лояльности, который показывает удовлетворенность пользующихся услугами и продуктами. Это один из важнейших показателей, демонстрирующий востребованность компании. Он позволяет узнать, в каком направлении следует двигаться бизнесу.

Основное преимущество NPS — простой расчет. С помощью нехитрой формулы вы можете узнать, как клиенты относятся к вашей компании.

Для начала представьте шкалу от 0 до 10. Вашему клиенту нужно поставить оценку, которая отражает его отношение к продукту, готовность порекомендовать его своим знакомым.

Наивысшие показатели — 9–10. Такие оценки выставляются лояльной аудиторией. Их представителей можно назвать промоутерами.

Оценки 7 и 8 — нейтральные. Клиенты, попадающие в эту категорию, требуют дополнительного удержания.

Люди, поставившие оценку 6 или ниже — критики. Именно они чаще всего оставляют негативные отзывы или выбирают конкурента после первого взаимодействия.

Общая формула расчета NPS выглядит так:

NPS = количество промоутеров — количество критиков.

Покажем на примере, как это работает:

Компания создала опросник и попросила пользователей оценить свое отношение к услугам. 1000 человек смогли принять участие в опросе: 600 из них поставили наивысшие оценки, 400 остались недовольны.

Считаем: (600/1000 — 400/1000) х 100%.

Упрощаем: (0,6 — 0,4) х 100% = 20%.

Итоговый результат в 20% считается низким показателем. А значит, что нужно работать над отношением к покупателям, завоевывать их доверие и повышать уровень лояльности.

Общий показатель следует оценивать по шкале от -100% до 100%:

• До 0%.
  

Такая оценка показывает, что большая часть вашей аудитории не будет рекомендовать вашу компанию. Проработке клиентов из этой группы следует уделить особое внимание: обязательно уточните детали и основные причины появления негатива по отношению к бренду.

• 1–30%.
  

Это более высокий результат, но он все еще является подтверждением необходимости работы с клиентами. Составьте дополнительные вопросы, которые помогут определить, чего именно не хватает пользователям.

• 31–50%.
  

Показатель демонстрирует высокий уровень лояльности. В этом случае количество промоутеров и критиков примерно одинаковое. Продолжайте планомерную работу по удержанию лояльной аудитории и улучшению продуктов и услуг для снижения количества критиков.

• 51–70%.
  

Оптимальный результат: преобладают клиенты-промоутеры, которые ценят вашу компанию и готовы ее рекомендовать. Продолжайте укреплять позиции бренда, чтобы достичь наивысших показателей.

• 71–100%.
  

Очень редкий показатель, характерный для клиентоориентированных компаний. Достижение таких результатов позволяет говорить о лидерстве на рынке.

Плюсы NPS:

• Простая реализация
  

В отличие от других маркетинговых инструментов и метрик, NPS не требует крупных финансовых затрат и усилий. Достаточно создать опрос и получать статистику.

• Адаптивность
  

Метрика универсальна — она подходит для любого бизнеса вне зависимости от вида деятельности.

• Классификация клиентов
  

Если у вас есть база данных, NPS позволит распределить всех клиентов по группам в зависимости от уровня лояльности. В свою очередь, такой подход поможет сделать маркетинговые кампании более персонифицированными. Это повысит эффективность взаимодействия с клиентами.

• Отражение развития.
  

Систематическое использование метрики позволяет отследить динамику отношения пользователей к компании и оценить эффективность новой продукции.

Есть и недостатки, которые можно назвать особенностями использования NPS. Метрика не дает дополнительной информации, которую можно использовать для исследований. Для получения полных данных NPS рекомендуется использовать с другими метриками и инструментами.

Прибыль любого бизнеса зависит от нескольких факторов. Один из них – лояльность покупателей. Постоянные клиенты создают позитивное отношение к бренду и способствуют привлечению новых покупателей.

Часто люди изучают отзывы перед обращением в компанию. Негативные отзывы могут отпугнуть новых клиентов. Своевременно внедренная продуктовая аналитика позволит выявить болевые точки и работать на опережение. Заметили снижение уровня NPS? Проверьте, что именно идет не так, и внесите изменения в процессы.

Контроль NPS — это еще и возможность привлекать новых клиентов за меньшие деньги. Потребители будут ориентироваться на отзывы клиентов, которые имели опыт взаимодействия с вашей компанией. Узнайте, какое количество потребителей поддерживает ваш бренд, и вы сможете стать лидером на рынке.

NPS может стать отправной точкой в стратегии развития компании. Этот показатель определит, в каком направлении следует двигаться бизнесу, какие бизнес-процессы следует отработать. Регулярная оценка NPS поможет оперативно реагировать на запросы клиентов, превращать новых клиентов в лояльных.

Наработанная клиентская база позволяет компаниям становиться лидерами рынка. NPS — один из методов, позволяющий повысить процент удержания клиентов. А если компании удается постоянно поддерживать высокие показатели NPS, рост и увеличение прибыли неизбежны.

NPS — эффективный маркетинговый инструмент. Несмотря на отсутствие подробных данных, именно он поможет оценивать общее настроение вашей аудитории и реакцию пользователей на любые нововведения.

В первую очередь, следует определиться, какой метод вы планируете использовать для оценки компании. Это может быть анкетирование, обновление функционала приложения для создания опроса, единая система оценок и другие. Самый простой и не менее действенный вариант — интеграция опроса в онлайн-чаты, мессенджеры, email-маркетинг, веб-сайты.

Внедрение NPS выгодно руководящему звену и персоналу. Сотрудники смогут повышать свой KPI за счет увеличения лояльных клиентов, а руководители будут контролировать уровень обслуживания и продукции, предотвращая возникновение негативных ситуаций.

NPS не должен внедряться в качестве единственного инструмента для оценки компании. Но в совокупности с основными метриками он позволит понять востребованность продуктов или услуг и комплексно оценить отношение аудитории.

NPS — не панацея. Важно не только пользоваться самой метрикой, но и работать над клиентским сервисом, качеством продукции и услуг. Этот инструмент помогает понять целевую аудиторию, быстро находить слабые места и устранять их.

Вовлеченность и лояльность клиентов — важный фактор, от которого зависит прибыль компании. Использование NPS совместно с другими инструментами и метриками поможет определить лучшие возможности для развития, текущее положение компании и ее имидж.

Юздеск — удобное решение и надежный помощник для работы с клиентскими запросами и аналитикой. Использование Юздеска повысит уровень лояльности клиентов и увеличит прибыль компании.