+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Автоматизация
NPS (Net Promoter Score): что это и как измерять лояльность клиентов
Вы увеличиваете бюджеты на развитие бизнеса, прорабатываете новые продукты, но клиенты надолго не задерживаются. Выяснить причину отказа потребителей и уровень их доверия к вашим продуктам и бизнесу позволит индекс NPS.
Что такое NPS в клиентском сервисе
Что такое NPS в клиентском сервисе
NPS (расшифровка — Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности, который показывает удовлетворенность пользующихся продуктами. Это один из важнейших показателей, демонстрирующий востребованность компании. Он помогает узнать, в каком направлении следует двигаться бизнесу, над чем проводить работу. А если говорить о том, что такое индекс NPS простыми словами, то это опросы, позволяющие установить, сколько потребителей готовы рекомендовать вашу компанию другим пользователям.
Формула расчета NPS
Формула расчета NPS
Основное преимущество — простой расчет. С помощью нехитрой формулы расчета индекса вы можете узнать, как потребители относятся к вашей компании.
Для начала представьте шкалу от 0 до 10. Вашему покупателю нужно поставить оценку, которая отражает его доверие к продукту, готовность порекомендовать его своим знакомым.
Наилучшие показатели — 9–10. Такие оценки выставляются лояльной аудиторией, у которой есть связь с вашей компанией. Их представителей можно назвать промоутерами вашего бизнеса.
Оценки 7 и 8 — нейтральные. Клиенты, попадающие в эту категорию, требуют дополнительного удержания.
Пользователи, поставившие оценку 6 или ниже — критики. Именно они чаще всего оставляют негативные отзывы или выбирают конкурента после первого взаимодействия. Исходя из оценок, полученных в ходе опроса, можно будет определить то, в чем измеряется индекс nps — процент «лоялистов».
Общая формула расчета NPS выглядит так:
NPS score = количество промоутеров — количество критиков.
Покажем на примере, как сделать расчет NPS (индекс лояльности потребителей) по формуле:
Компания создала опрос и попросила пользователей оценить свое отношение к обслуживанию. 1000 опрошенных смогли принять участие в опросе: 600 из них поставили наилучшие оценки, 400 остались недовольны.
Считаем: (600/1000 — 400/1000) х 100%.
Упрощаем: (0,6 — 0,4) х 100% = 20%.
Итоговый результат расчета в 20% считается низким показателем. А значит, что нужно завоевывать доверие покупателей и повышать уровень лояльности и связи с ними.
Для начала представьте шкалу от 0 до 10. Вашему покупателю нужно поставить оценку, которая отражает его доверие к продукту, готовность порекомендовать его своим знакомым.
Наилучшие показатели — 9–10. Такие оценки выставляются лояльной аудиторией, у которой есть связь с вашей компанией. Их представителей можно назвать промоутерами вашего бизнеса.
Оценки 7 и 8 — нейтральные. Клиенты, попадающие в эту категорию, требуют дополнительного удержания.
Пользователи, поставившие оценку 6 или ниже — критики. Именно они чаще всего оставляют негативные отзывы или выбирают конкурента после первого взаимодействия. Исходя из оценок, полученных в ходе опроса, можно будет определить то, в чем измеряется индекс nps — процент «лоялистов».
Общая формула расчета NPS выглядит так:
NPS score = количество промоутеров — количество критиков.
Покажем на примере, как сделать расчет NPS (индекс лояльности потребителей) по формуле:
Компания создала опрос и попросила пользователей оценить свое отношение к обслуживанию. 1000 опрошенных смогли принять участие в опросе: 600 из них поставили наилучшие оценки, 400 остались недовольны.
Считаем: (600/1000 — 400/1000) х 100%.
Упрощаем: (0,6 — 0,4) х 100% = 20%.
Итоговый результат расчета в 20% считается низким показателем. А значит, что нужно завоевывать доверие покупателей и повышать уровень лояльности и связи с ними.
Формула расчета NPS
Общий показатель расчета следует оценивать по шкале NPS от -100% до 100%:
- До 0%. Такой показатель лояльности клиентов показывает, что большая часть вашей аудитории не будет рекомендовать вашу компанию. Проработке клиентов из этой группы следует уделить особое внимание: обязательно уточните детали и основные причины появления негатива к бренду.
- 1–30%. Это более значимый результат, но он все еще является подтверждением необходимости работы с клиентами. Составьте дополнительные опросы, которые помогут определить, чего именно не хватает пользователям, как улучшить связь с ними, какую работу провести.
- 31–50%. Коэффициент лояльности демонстрирует высокий уровень лояльности к вашему бизнесу. В этом случае количество промоутеров и критиков примерно одинаковое. Продолжайте планомерную работу по удержанию лояльной аудитории, налаживанию связей и улучшению продуктов для снижения количества критиков.
- 51–70%. Хороший рейтинг: преобладают клиенты-промоутеры, которые ценят вашу компанию и готовы ее рекомендовать. Продолжайте укреплять позиции бизнеса, чтобы достичь наивысших показателей.
- 71–100%. Очень редкий показатель NPS score, характерный для клиентоориентированных компаний. Достижение таких результатов говорит о лидерстве вашего бизнеса на рынке.
Уровни NPS
По исследованию Фредерика Райхельда, каждые 5% показателя увеличивают прибыль на 25–95%. Это также снижает расходы: поддерживать связь с лояльными клиентами всегда дешевле для бизнеса, чем привлекать новых.
Метод NPS особенно эффективен в сферах с частыми точками взаимодействия: e-commerce, медицина, доставка, онлайн-сервисы. Если у клиента мало касаний с брендом (например, в B2B или при редких покупках), NPS может не дать полноценной картины. В таких случаях лучше использовать альтернативные метрики, например:
Метод NPS особенно эффективен в сферах с частыми точками взаимодействия: e-commerce, медицина, доставка, онлайн-сервисы. Если у клиента мало касаний с брендом (например, в B2B или при редких покупках), NPS может не дать полноценной картины. В таких случаях лучше использовать альтернативные метрики, например:
- CSAT (Customer Satisfaction Score) — для оценки удовлетворенности после конкретного контакта;
- CES (Customer Effort Score) — для измерения усилий, затраченных клиентом на достижение цели.
Зачем NPS бизнесу
Зачем NPS бизнесу
Несмотря на широкую применимость, методика NPS не всегда показывает достоверные результаты. В проектах с редкими точками взаимодействия (например, государственные услуги, корпоративные решения B2B) у клиента может не сформироваться полноценное мнение, а оценка будет случайной.
Также NPS не подходит для оценки единичных касаний, например, при разовой покупке товара без дальнейшего взаимодействия. В таких случаях стоит использовать другие способы: CSAT или опросы с открытыми вопросами. Как собирать показать CSAT эффективнее всего — читайте в отдельной статье.
Плюсы от применения NPS можно сформулировать так:
Есть и недостатки, которые можно назвать особенностями использования NPS. Индекс не дает дополнительной информации, которую можно использовать для исследований. Для получения полных данных NPS рекомендуется использовать с другими индексами и инструментами.
Также NPS не подходит для оценки единичных касаний, например, при разовой покупке товара без дальнейшего взаимодействия. В таких случаях стоит использовать другие способы: CSAT или опросы с открытыми вопросами. Как собирать показать CSAT эффективнее всего — читайте в отдельной статье.
Плюсы от применения NPS можно сформулировать так:
- Простая реализация. В отличие от других маркетинговых инструментов и метрик, индекс nps не требует крупных финансовых затрат и усилий. Достаточно создать опрос и получать статистику.
- Адаптивность. Индекс универсален — он подходит для любого бизнеса вне зависимости от вида деятельности.
- Классификация потребителей. Если у вас есть база данных, NPS распределяет всех клиентов по группам в зависимости от уровня лояльности. В свою очередь, такой подход поможет сделать маркетинговые кампании более персонифицированными. Это повысит эффективность взаимодействия и связи с клиентами.
- Отражение развития. Систематическое использование индекса помогает отследить динамику доверия пользователей к компании и оценить эффективность новой продукции.
Есть и недостатки, которые можно назвать особенностями использования NPS. Индекс не дает дополнительной информации, которую можно использовать для исследований. Для получения полных данных NPS рекомендуется использовать с другими индексами и инструментами.
Показатель NPS может дать ценную информацию о том, насколько хорошо идут дела у вас, и помочь прогнозировать спад или рост вашего бизнеса. Вот несколько шагов по анализу и использованию результатов NPS для разработки общей стратегии вашей компании.
Больше пользы от NPS можно получить, разбивая потребителей на группы. Например, сегментируя их по возрасту, полу, разделяя на постоянных и единичных пользователей, с высокими и низкими доходами. Это позволит получить индивидуальные NPS-индексы различных групп клиентов, исправлять ошибки более детально.
Среди других способов для отслеживания индекса лояльности клиентов NPS и методик сделать результаты более информативными:
Больше пользы от NPS можно получить, разбивая потребителей на группы. Например, сегментируя их по возрасту, полу, разделяя на постоянных и единичных пользователей, с высокими и низкими доходами. Это позволит получить индивидуальные NPS-индексы различных групп клиентов, исправлять ошибки более детально.
Среди других способов для отслеживания индекса лояльности клиентов NPS и методик сделать результаты более информативными:
- Сравнивать показатель с конкурентами и со своим собственным за прошлые годы.
- Использовать две формулировки. Базовую, со шкалой от 0 до 10, и Net Promoter Score Plus, или «AskWhy» («скажите почему»). Во втором вопросе людям будет предложено оставить комментарий к оценке и уточнить, что именно понравилось или не понравилось.
Влияние NPS на развитие компании
Влияние NPS на развитие компании
Прибыль любого бизнеса зависит от нескольких факторов. Один из них – это показатель NPS. Постоянные клиенты создают позитивное отношение к бренду и способствуют привлечению новых покупателей.
Часто люди изучают отзывы перед обращением в компанию. Негативные отзывы могут отпугнуть новых клиентов. Своевременно внедренная продуктовая аналитика позволит выявить болевые точки и работать на опережение. Заметили снижение уровня NPS? Проверьте, что именно идет не так, и внесите изменения в процессы.
Контроль NPS — это еще и возможность привлекать новых клиентов за меньшие деньги. Потребители будут ориентироваться на отзывы клиентов, которые имели опыт взаимодействия с вашей компанией. Узнайте, какое количество потребителей поддерживает ваш бренд, и вы сможете стать лидером на рынке.
NPS-метрики напрямую влияют на развитие компании — они демонстрируют рост, спад или стагнацию, определяют дальнейшие пути движения. По данным сравнительного исследования, 60% покупателей выбирают продукт от одного и того же бренда, то есть, у них прочная связь с ним. Это доказывает необходимость повышать количество «промоутеров». Сделать это можно по следующей схеме: «Задавайте правильные вопросы → Анализируйте их → Прорабатывайте ошибки». Недостаточно просто знать, как рассчитывается NPS — нужно проводить анализ и исследование результатов.
Как правильно использовать методику NPS:
Частые ошибки при работе с NPS:
Часто люди изучают отзывы перед обращением в компанию. Негативные отзывы могут отпугнуть новых клиентов. Своевременно внедренная продуктовая аналитика позволит выявить болевые точки и работать на опережение. Заметили снижение уровня NPS? Проверьте, что именно идет не так, и внесите изменения в процессы.
Контроль NPS — это еще и возможность привлекать новых клиентов за меньшие деньги. Потребители будут ориентироваться на отзывы клиентов, которые имели опыт взаимодействия с вашей компанией. Узнайте, какое количество потребителей поддерживает ваш бренд, и вы сможете стать лидером на рынке.
NPS-метрики напрямую влияют на развитие компании — они демонстрируют рост, спад или стагнацию, определяют дальнейшие пути движения. По данным сравнительного исследования, 60% покупателей выбирают продукт от одного и того же бренда, то есть, у них прочная связь с ним. Это доказывает необходимость повышать количество «промоутеров». Сделать это можно по следующей схеме: «Задавайте правильные вопросы → Анализируйте их → Прорабатывайте ошибки». Недостаточно просто знать, как рассчитывается NPS — нужно проводить анализ и исследование результатов.
Как правильно использовать методику NPS:
- Задавайте простой и понятный вопрос. Например: «Вы порекомендуете наше приложение друзьям или родственникам?» или «По шкале от 0 до 10, насколько вы посоветуете заказывать еду в нашем кафе своим знакомым?».
- Регулярно проводите опросы. Индекс NPS, свидетельствующий о лояльности клиентов, полезен только при его сравнении. Если показатель растет — вы все делаете правильно.
- Сегментируйте критиков и промоутеров. Разбивайте их на группы по различным параметрам. Например, в сфере медицины это могут быть пациенты, лечащиеся по ОМС, ДМС и платно.
- Уделяйте больше внимания критикам. Их отзывы показывают, что мешает росту компании и не позволяет поднять NPS выше.
- Работайте с промоутерами. Не отпускайте их: предлагайте реферальные программы, например: «приведи друга», скидки, бонусы за длительную подписку на сервис.
Частые ошибки при работе с NPS:
- Игнорирование обратной связи от клиентов после опроса;
- Проведение опросов слишком редко — метрика теряет смысл без динамики;
- Формулировка вопросов с искажением: например, ведущие или некорректно интерпретируемые;
- Опросы, отправленные не в тот момент (например, в неподходящий момент клиентского пути);
- Отсутствие плана действий после получения низкой оценки.
Использование NPS в бизнесе
Использование NPS в бизнесе
NPS может стать отправной точкой в стратегии развития компании. Этот показатель определит, в каком направлении следует двигаться бизнесу, какие бизнес-процессы следует отработать. По этой причине, важно понимать, что такое nps в маркетинге и продажах. Регулярная оценка NPS поможет оперативно реагировать на запросы клиентов, превращать новых клиентов в лояльных.
Наработанная клиентская база помогает компаниям становиться лидерами рынка. NPS — один из методов, позволяющий повысить процент удержания клиентов. А если компании удается постоянно поддерживать высокие показатели NPS, рост и увеличение прибыли неизбежны.
NPS — эффективный маркетинговый инструмент. Несмотря на отсутствие подробных данных, именно он поможет оценивать общее настроение вашей аудитории и реакцию пользователей на любые нововведения.
Наработанная клиентская база помогает компаниям становиться лидерами рынка. NPS — один из методов, позволяющий повысить процент удержания клиентов. А если компании удается постоянно поддерживать высокие показатели NPS, рост и увеличение прибыли неизбежны.
NPS — эффективный маркетинговый инструмент. Несмотря на отсутствие подробных данных, именно он поможет оценивать общее настроение вашей аудитории и реакцию пользователей на любые нововведения.
Как внедрять NPS?
Как внедрять NPS?
В первую очередь, следует определиться, какой метод вы планируете использовать для оценки компании. Это может быть анкетирование, обновление функционала приложения для создания опроса, единая система оценок и другие. Самый простой и не менее действенный вариант — интеграция опроса в онлайн-чаты, мессенджеры, email-маркетинг, веб-сайты.
Внедрение НПС в бизнесе выгодно руководящему звену и персоналу. Сотрудники смогут повышать свой KPI за счет увеличения лояльных клиентов, а руководители будут контролировать уровень обслуживания и продукции, предотвращая возникновение негативных ситуаций.
Внедрение НПС в бизнесе выгодно руководящему звену и персоналу. Сотрудники смогут повышать свой KPI за счет увеличения лояльных клиентов, а руководители будут контролировать уровень обслуживания и продукции, предотвращая возникновение негативных ситуаций.
NPS не должен внедряться в качестве единственного инструмента для оценки компании. Но в совокупности с основными метриками он позволит понять востребованность продуктов или услуг и комплексно оценить отношение аудитории.
NPS на практике
NPS на практике
Оценка лояльности клиентов и показатель NPS — не панацея. Важно не только пользоваться самой метрикой, но и работать над клиентским сервисом, качеством продукции и услуг. Этот инструмент помогает понять целевую аудиторию, быстро находить слабые места и устранять их.
Несмотря на широкую применимость, методика NPS не всегда показывает достоверные результаты. В проектах с редкими точками взаимодействия (например, государственные услуги, корпоративные решения B2B) у клиента может не сформироваться полноценное мнение, а оценка будет случайной. Также NPS не подходит для оценки единичных касаний, например, при разовой покупке товара без дальнейшего взаимодействия. В таких случаях стоит использовать другие метрики — CSAT или опросы с открытыми вопросами.
Вовлеченность и лояльность клиентов — важный фактор, от которого зависит прибыль компании. Использование NPS совместно с другими инструментами и метриками поможет определить лучшие возможности для развития, текущее положение компании и ее имидж.
Юздеск — удобное решение и надежный помощник для работы с клиентскими запросами и аналитикой. Использование Юздеска повысит уровень лояльности клиентов и увеличит прибыль компании.
Несмотря на широкую применимость, методика NPS не всегда показывает достоверные результаты. В проектах с редкими точками взаимодействия (например, государственные услуги, корпоративные решения B2B) у клиента может не сформироваться полноценное мнение, а оценка будет случайной. Также NPS не подходит для оценки единичных касаний, например, при разовой покупке товара без дальнейшего взаимодействия. В таких случаях стоит использовать другие метрики — CSAT или опросы с открытыми вопросами.
Вовлеченность и лояльность клиентов — важный фактор, от которого зависит прибыль компании. Использование NPS совместно с другими инструментами и метриками поможет определить лучшие возможности для развития, текущее положение компании и ее имидж.
Юздеск — удобное решение и надежный помощник для работы с клиентскими запросами и аналитикой. Использование Юздеска повысит уровень лояльности клиентов и увеличит прибыль компании.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?
