+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Автоматизация
Внедрение хелпдеск-системы: какие ошибки совершают 8 из 10 компаний
Хелпдеск-системы обещают бизнесу упорядочить поддержку: упростить коммуникации, ускорить обработку запросов и сделать процессы прозрачнее. Но на практике внедрение часто идет не по плану: сроки сдвигаются, а команда саботирует систему.
Почему так происходит? Чаще всего — из-за ошибок на старте: неверно сформированных ожиданий, игнорирования реальных задач, перегрузки функционалом и отсутствия подготовки. В этом материале — самые частые просчеты, которые совершают компании и рекомендации, как их избежать.
Ошибка 1. Начинать с выбора хелпдеска, а не с анализа задач
Часто случается так, что компания сразу бросается искать систему: сравнивает тарифы, смотрит отзывы, смотрит демо. Однако без понимания, какие именно процессы нужно автоматизировать, все поиски оказываются бессмысленными. В итоге выбирают универсальный или многофункциональный инструмент, который не закрывает конкретные боли.
Риски такого подхода:
Фактически, выбор системы без предварительного анализа гарантирует повторную миграцию в какой-нибудь другой сервис через полгода-год.
Риски такого подхода:
- У каждой команды поддержки свои задачи. Одним важен разбор обращений из соцсетей, кому-то обязательно нужна интеграция с CRM, а другим — отчетность и контроль сроков;
- Без аудита процессов система будет не в тему. Функций будет много, но нужных не окажется.
Фактически, выбор системы без предварительного анализа гарантирует повторную миграцию в какой-нибудь другой сервис через полгода-год.
Сравнительная таблица функционала хелпдеска и сервисдеска
Что нужно сделать сначала
Начинать с аудита поддержки. Подумайте о стартовой точке, о том, как устроена ваша поддержка сейчас:
Этот аудит даст понимание, что именно стоит автоматизировать в первую очередь и где нужна система, а где и так порядок. Подробнее описывали процесс подготовки к внедрению автоматизации в нашем гайде «Автоматизация поддержки в 2025 году».
Начинать с аудита поддержки. Подумайте о стартовой точке, о том, как устроена ваша поддержка сейчас:
- Посмотрите, сколько обращений приходит в день и с какими вопросами — это могут быть простые запросы вроде «Как изменить пароль?» или более сложные, например, «Не прошла оплата, а деньги списались»;
- Определите, через какие каналы поступают обращения: email, соцсети, мессенджеры, звонки;
- Проанализируйте, на что уходит больше всего времени — например, на уточнение деталей или переключение между отделами. И обязательно зафиксируйте проблемные зоны: дублируются ли заявки, теряются ли обращения, нет ли ситуаций, когда клиенту приходится повторно все объяснять.
Этот аудит даст понимание, что именно стоит автоматизировать в первую очередь и где нужна система, а где и так порядок. Подробнее описывали процесс подготовки к внедрению автоматизации в нашем гайде «Автоматизация поддержки в 2025 году».
Ошибка 2. Недооценивать сложность внедрения хелпдеска
На старте часто кажется, что перевести свой саппорт на хелпдеск просто: подключил, настроил пару форм, раздал доступы и все работает. По факту под это дело нужно заводить полноценный проект с этапами, дедлайнами, зонами ответственности и зависимостью от других процессов (например, работы с CRM, внутренних регламентов, загрузки команды).
Часто с осознанием масштабов работы внедрение растягивается, приоритеты меняются и никаких подвижек в итоге не происходит.
Основные проблемы такого подхода:
- Без четкого плана сложно зафиксировать сроки, зоны ответственности и точки контроля;
- Задержки в одной из команд (например, в IT или контенте) могут затормозить запуск всей системы;
- Если у проекта нет внутреннего координатора, внедрение затягивается и не доходит до полноценной работы.
Что сработает на практике
Относиться к внедрению как к проекту со стейкхолдером и этапами. Назначьте ответственного за внедрение (это может быть тимлид поддержки, операционный менеджер или project-менеджер), пропишите ключевые шаги и сроки.
Например:
Неделя 1: аудит процессов и сбор требований;
Неделя 2: выбор системы и финализация задач;
Неделя 3-4: базовая настройка и обучение команды;
Неделя 5: запуск пилота и сбор обратной связи.
На следующем этапе можно оценить, насколько оправдано внедрение. Для этого удобно использовать калькулятор ROI хелпдеск-системы — он поможет рассчитать окупаемость проекта с учётом затрат, времени обработки обращений и вовлечённости команды.
Ошибка 3. Пытаться внедрить хелпдеск до упорядочивания работы
Саппорт наконец-то переходит на новый хелпдеск, но сами процессы при этом остаются неструктурированными. То есть, при всей общей системности платформы обращения все равно оформляются как попало, порядок обработки нигде не прописан. В результате система не упрощает работу, а лишь закрепляет бардак.
В чем проблемные места:
Что нужно сделать в первую очередь
Перед запуском важно выстроить базовую структуру поддержки:
Даже простые регламенты помогают избежать хаоса: команда работает по одному сценарию, а не на своё усмотрение. Уже после этого можно автоматизировать правила маршрутизации и оповещений.
В чем проблемные места:
- Сотрудники продолжают работать так, как привыкли, просто теперь в новой системе, без общей логики;
- Приоритеты, сроки и статусы понимаются каждым по-своему — это мешает отслеживать прогресс и управлять загрузкой;
- Без чётких правил обращения могут теряться, накапливаться без ответа или передаваться между отделами без решения.
Что нужно сделать в первую очередь
Перед запуском важно выстроить базовую структуру поддержки:
- Определить категории обращений (вопрос, проблема, инцидент и т.п.);
- Задать статусы и правила переходов (например так: «новый» → «в работе» → «ожидает клиента» → «закрыт»);
- Зафиксировать зону ответственности по ролям и отделам;
- Настроить очередность обработки и эскалацию сложных кейсов.
Даже простые регламенты помогают избежать хаоса: команда работает по одному сценарию, а не на своё усмотрение. Уже после этого можно автоматизировать правила маршрутизации и оповещений.
Ошибка 4. Не вовлекать команду
Обычно систему запускают «сверху»: руководители и тимлиды все настроили, а потом раздали логины и отправили инструкции. Есть риск, что сотрудники продолжат работать по-старому. потому что не поймут, зачем менять привычный подход.
В итоге инструмент останется недоиспользованным — команда будет воспринимать его как дополнительную нагрузку.
В чем тут проблема:
Как подготовить сотрудников
Подключайте команду ещё на этапе подготовки:
Хелпдеск работает только тогда, когда ею реально пользуются. И чем раньше сотрудники увидят пользу для себя, тем быстрее он станет частью повседневной работы. Читайте также: «Непростительные ошибки в организации поддержки клиентов».
В итоге инструмент останется недоиспользованным — команда будет воспринимать его как дополнительную нагрузку.
В чем тут проблема:
- Без вовлечения сотрудников система воспринимается как навязанное решение;
- Сопротивление незаметно, но стабильно. Например, некоторая часть обращений по-прежнему может идти напрямую в мессенджеры и другие личные переписки;
- Отсутствие обучения приводит к ошибкам, дублированию тикетов и неэффективной работе.
Как подготовить сотрудников
Подключайте команду ещё на этапе подготовки:
- Расскажите, зачем внедряется система и какие задачи она должна решить;
- Соберите мнения и ожидания от сотрудников. Фидбэк может подсказать, где в процессах реальные проблемы;
- Проведите короткое обучение. Не по всем функциям, а по ключевым действиям, нужным в повседневной работе;
- Назначьте «послов» — 1-2 человек, которые первыми начнут использовать систему и помогут коллегам.
Хелпдеск работает только тогда, когда ею реально пользуются. И чем раньше сотрудники увидят пользу для себя, тем быстрее он станет частью повседневной работы. Читайте также: «Непростительные ошибки в организации поддержки клиентов».
Ошибка 5. Перегружать команду поддержки ненужными функциями
На этапе внедрения хочется использовать максимум возможностей: подключить все каналы, настроить правила, настроить интеграции, прописать в системе SLA, автоответы, перенести базу знаний.
На практике команда не готова сразу работать с таким объёмом. Интерфейс становится перегруженным, навигация — запутанной, и сотрудники начинают избегать систему.
Чем опасен переизбыток функций:
Как не перегрузить систему на старте
Начать с минимально жизнеспособной конфигурации (MVP):
По мере адаптации команды и накопления практики можно добавлять новые сценарии автоматизации, шаблоны, базы знаний и интеграции.
На практике команда не готова сразу работать с таким объёмом. Интерфейс становится перегруженным, навигация — запутанной, и сотрудники начинают избегать систему.
Чем опасен переизбыток функций:
- Система кажется сложной и неудобной из-за большого количества настроек;
- Не всегда ненужные функции загромождают интерфейс и мешают сосредоточиться на главном;
- Из-за перегрузки часть процессов продолжают выполнять вне системы, как раньше.
Как не перегрузить систему на старте
Начать с минимально жизнеспособной конфигурации (MVP):
- Приём обращений из ключевых каналов (например, email и форма на сайте);
- Статусы (новый, в работе, закрыт) и базовые SLA;
- Простая структура тегов или категорий;
- Еженедельные отчёты по обращениям и времени ответа.
По мере адаптации команды и накопления практики можно добавлять новые сценарии автоматизации, шаблоны, базы знаний и интеграции.
Подходы к внедрению хелпдеска компаниями
Ошибка 6. Не собирать аналитику и не контролировать качество работы саппорта
Система внедрена, обращения обрабатываются, команда работает. Но при этом никто точно не знает, сколько заявок приходит в день, сколько из них решаются вовремя и где узкие места. Хелпдеск используется, но данных для принятия решений нет.
Что мешает контролю и улучшениям:
Что отслеживать после запуска
Сразу после запуска стоит настроить базовый набор показателей:
Дополнительно — внедрить регулярную обратную связь от клиентов (оценка качества ответа, комментарии). Это поможет не только отслеживать эффективность, но и вовремя выявлять проблемы в процессах или в работе отдельных сотрудников.
Что мешает контролю и улучшениям:
- Без метрик сложно понять, работает ли система эффективно;
- Руководитель не видит, как загружена команда, где копятся обращения и что нужно улучшать;
- Отсутствие прозрачной отчётности затрудняет развитие поддержки и аргументацию перед руководством.
Что отслеживать после запуска
Сразу после запуска стоит настроить базовый набор показателей:
- Количество заявок в день/неделю по каналам и категориям;
- Среднее время первого ответа и полного решения;
- Процент обращений, закрытых с первого ответа;
- SLA: сколько заявок обработано в срок, а сколько с нарушениями.
Дополнительно — внедрить регулярную обратную связь от клиентов (оценка качества ответа, комментарии). Это поможет не только отслеживать эффективность, но и вовремя выявлять проблемы в процессах или в работе отдельных сотрудников.
Так выглядит отчет по SLA в интерфейсе Юздеск
Хелпдеск помогает навести порядок в поддержке, если внедрять его осознанно. На практике компании торопятся с выбором платформы, запускают систему без подготовки процессов, перегружают функциями и не вовлекают команду. В итоге внедрение затягивается, система почти не используется, а эффекта нет.
Чтобы этого избежать, начните с аудита процессов — зафиксируйте цели и этапы внедрения. Назначьте ответственного, вовлекайте команду, обучайте, собирайте обратную связь. Система работает, когда встроена в повседневные процессы, без исключений и обходных путей.
Чтобы этого избежать, начните с аудита процессов — зафиксируйте цели и этапы внедрения. Назначьте ответственного, вовлекайте команду, обучайте, собирайте обратную связь. Система работает, когда встроена в повседневные процессы, без исключений и обходных путей.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Популярные статьи:
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?
