Думаете, что я напишу, что клиенты должны связываться с вами, как им удобно. А вот и нет. Клиенты должны связываться с вами так, чтобы получить квалифицированную поддержку без дополнительных усилий.
В каких каналах вы сможете это обеспечить, те и давайте клиентам для связи.
У нас, например, нет поддержки по телефону, потому что я плохо представляю, как выглядит такая поддержка:
— У меня тут ошибка, красный квадратик…
— В каком углу? Левее или правее?
Гораздо проще написать письмо со скриншотами и через пару часов получить вдумчивый проверенный ответ, так же со скриншотами, стрелочками и видео.
Вывод: зачем клиенту дополнительный канал, если по нему не могут помочь.
Соцсети — другое дело, их игнорировать не получится. Как вы бы вы ни хотели отгородиться, клиенты все равно напишут какую-то гадость, чаще всего, к слову, обоснованную, поэтому мониторить их надо в любом случае и там же оказывать поддержку.
Во-первых, в соцсетях вас упомянут в 99% случаях в связи с каким-то провалом, и нужно будет спасаться от негатива всех, кто придет в комменты. Во-вторых, это всегда отличная возможность показать мастер-класс по решению конфликтов с клиентами и заработать плюсов в карму.