+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Как связать поддержку и маркетинг через автоматизацию
Автоматизация
Поддержка и маркетинг — два отдела, которые работают с одним и тем же клиентом, но часто будто живут в параллельных вселенных. Пока одни закрывают тикеты и отвечают на вопросы, другие запускают рассылки, придумывают акции и строят воронки. Каждый делает свою работу, но вместе — редко. Результат? Недоиспользованные данные, дублирование задач и, главное, клиент, который чувствует разрыв в коммуникации.
Автоматизация и интеграции помогают этот разрыв сократить: наладить регулярный обмен информацией и выстроить более скоординированные процессы взаимодействия с клиентами.
Как автоматизация помогает маркетингу использовать данные поддержки
Pain points клиентов, зафиксированные в обращениях в поддержку, — настоящее золото для маркетинга. Одно дело собирать инсайты команды на доске в Miro, другое — получать конкретные сигналы от пользователей, которые прямо в моменте столкнулись с проблемой и ожидают решения. Сразу видно, где именно ломается пользовательский опыт и на что можно делать упор в коммуникациях.
На основе тикетов можно:
Благодаря тесной связке маркетинга и поддержки компания может быстро реагировать на запросы клиентов, отрабатывать возражения и предупреждать отток. Отделы работают как слаженный механизм управления клиентским опытом.
На основе тикетов можно:
- Создавать сегменты пользователей с конкретными болями. Если поддержка фиксирует десятки обращений, допустим, о сложной оплате, система автоматически выделит таких клиентов в отдельный сегмент. Маркетинг запустит для них эксперимент с упрощенной воронкой и отдельной коммуникацией. Больше о сегментации читайте в отдельной статье в блоге Юздеска;
- Запускать персонализированные кампании на основе темы обращения. Пользователи, которые часто ищут товары вручную или теряются на сайте, получают подборку по их истории заказов или персональный звонок от менеджера;
- Устранять массовые проблемы до эскалации. Например, если из тикетов видно, что 70% обращений с мобильных связаны с багом при оформлении заказа, система запускает триггерное сообщение с инструкцией или извинением, а маркетинг — информирует о временной компенсации или бонусе за неудобства.
Благодаря тесной связке маркетинга и поддержки компания может быстро реагировать на запросы клиентов, отрабатывать возражения и предупреждать отток. Отделы работают как слаженный механизм управления клиентским опытом.
Клиентский сервис и маркетинг: почему сквозная аналитика помогает действовать слаженно
— У нас 100 обращений по поводу того, что не работает промокод.
— А у нас в дашборде видно, что промокод активирован и все ок.
Когда у каждого отдела — своя аналитика, свои метрики и приоритеты, это создает поле для споров и дублирования усилий. Без единой системы каждый смотрит на клиента под своим углом. В итоге реальные проблемы могут оставаться без реакции.
— А у нас в дашборде видно, что промокод активирован и все ок.
Когда у каждого отдела — своя аналитика, свои метрики и приоритеты, это создает поле для споров и дублирования усилий. Без единой системы каждый смотрит на клиента под своим углом. В итоге реальные проблемы могут оставаться без реакции.
Что теряет компания без автоматизации между поддержкой и маркетингом
Решение — централизованная аналитика: единая платформа, где все обращения, оценки, действия и фидбэк клиента собираются и анализируются в одном месте. Интеграция хелпдеск и CRM позволяет синхронизировать данные, настроить общие алерты, автоматические отчеты и дашборды, которые видят оба отдела.
Так поддержка и маркетинг смогут:
Сквозная аналитика — способ синхронизировать действия отделов на основе общих данных. С ней расхождения в опыте и точках зрения отделов становятся очевидны сразу. Она позволяет выявлять узкие места в моменте, не дожидаясь, пока проблема выльется в отток или репутационный ущерб. Разбирали, в каких еще сценариях саппорт может помогать всей компании, а не только клиентом, в другой статье.
Так поддержка и маркетинг смогут:
- Видеть настоящую картину клиентского опыта, а не ее фрагменты;
- Быстрее выявлять узкие места и проблемы, которые действительно мешают пользователям;
- Запускать коммуникации и продуктовые улучшения на основе объективных данных, а не субъективных ощущений.
Сквозная аналитика — способ синхронизировать действия отделов на основе общих данных. С ней расхождения в опыте и точках зрения отделов становятся очевидны сразу. Она позволяет выявлять узкие места в моменте, не дожидаясь, пока проблема выльется в отток или репутационный ущерб. Разбирали, в каких еще сценариях саппорт может помогать всей компании, а не только клиентом, в другой статье.
Автоматизация через интеграции: сценарии связки поддержки и маркетинга
Разберем несколько сценариев на базе связки Юздеска через no-code-платформу Альбато с другими сервисами. Всего через Альбато Юздеск можно интегрировать с более чем 825 сервисами — от рассылочных платформ и CRM до мессенджеров и Google-таблиц.
Эти инструменты легко соединяются друг с другом и позволяют строить рабочие процессы без программирования — то, что нужно для быстрой синхронизации саппорта и маркетинга.
Вот как это может работать на практике:
Эти инструменты легко соединяются друг с другом и позволяют строить рабочие процессы без программирования — то, что нужно для быстрой синхронизации саппорта и маркетинга.
Вот как это может работать на практике:
- Рассылка по сегменту клиентов, жалующихся на доставку. Триггерная email-кампания с извинениями и промокодом.
- Автоматическое предложение скидки после негативной оценки в чате. После оценки «плохо» сценарий автоматически отправляет письмо с извинением и предложением компенсации.
- Обогащение базы для маркетинга. При создании тикета контакт клиента (email, телефон) автоматически отправляется в систему рассылок. Это позволяет маркетологам дополнять базу живыми пользователями, которые уже проявили интерес к продукту.
- Быстрая передача фидбэка в отдел качества. Когда тикет получает оценку, данные сразу фиксируются в Google-таблицах. Команда качества видит свежие оценки и может оперативно размечать их, не дожидаясь выгрузок.
- СМС-уведомление о закрытии тикета. Если клиент общался только по телефону, а тикет закрыт в Юздеске, система отправляет СМС с финальным статусом. Удобно для маркетинга: можно добавить в сообщение информацию об акции или оценку сервиса.
Ошибки при попытке «свести» маркетинг и поддержку вручную
Попытка наладить взаимодействие между отделами без автоматизации почти всегда упирается в одни и те же сложности. Информация передается вручную: через Excel-файлы, внутренние чаты, созвоны. Часто — с опозданием, неполно, с потерей деталей. Это:
Вот еще одна типичная ситуация. Компания Х вручную передавала в маркетинг обращения клиентов, жалующихся на сложности при регистрации на акцию. Пока данные доходили — часть обращений терялась, часть дублировалась. Маркетинг дорабатывал все уже после пикового периода. В итоге — сорванные планы, потерянные лиды, напряжение в отношениях с пользователями.
Если бы система была автоматизирована, каждый тикет с жалобой сразу бы фиксировался в общем реестре и передавался в маркетинг в режиме реального времени. Это позволило бы скорректировать коммуникацию, уточнить условия акции на лендинге и предупредить повторные обращения.
- замедляет запуск коммуникаций;
- приводит к ошибкам в сегментации и сообщениях;
- усложняет контроль за качеством данных;
- не масштабируется при росте нагрузки.
Вот еще одна типичная ситуация. Компания Х вручную передавала в маркетинг обращения клиентов, жалующихся на сложности при регистрации на акцию. Пока данные доходили — часть обращений терялась, часть дублировалась. Маркетинг дорабатывал все уже после пикового периода. В итоге — сорванные планы, потерянные лиды, напряжение в отношениях с пользователями.
Если бы система была автоматизирована, каждый тикет с жалобой сразу бы фиксировался в общем реестре и передавался в маркетинг в режиме реального времени. Это позволило бы скорректировать коммуникацию, уточнить условия акции на лендинге и предупредить повторные обращения.
Выбор хелпдеск-платформы или тикет системы для автоматизации
Юздеск и Альбато — пример того, как можно выстроить автоматизацию процессов между маркетингом и поддержкой без сложных внедрений и технических ограничений. Вместе эти инструменты позволяют соединять Юздеск с более чем 825 другими сервисами: от CRM и систем рассылок до Google-таблиц, мессенджеров и маркетинговых платформ.
Такая связка дает бизнесу гибкость. Например, можно за несколько минут настроить сценарий, в котором негативная оценка автоматически попадает в таблицу отдела качества, а контакт клиента из тикета сразу уходит в сегмент email-рассылки. Или — при закрытии тикета отправляется персонализированное СМС.
Такая связка дает бизнесу гибкость. Например, можно за несколько минут настроить сценарий, в котором негативная оценка автоматически попадает в таблицу отдела качества, а контакт клиента из тикета сразу уходит в сегмент email-рассылки. Или — при закрытии тикета отправляется персонализированное СМС.
Сценарий автоматизации от поддержки к маркетингу
Для бизнеса это означает меньше ручной работы, меньше разрывов между отделами и быстрее внедрение изменений. Ни одна из команд не зависит от IT и может запускать рабочие процессы самостоятельно.
Если вы выбираете платформу, обратите внимание не только на количество интеграций, но и на:
Автоматизация — необходимый элемент цифровой инфраструктуры компании. Чтобы она действительно приносила результат, при выборе платформы стоит задавать себе два вопроса: насколько быстро ее можно внедрить в рабочие процессы и смогут ли сотрудники из разных отделов использовать ее без дополнительных ресурсов. Если на оба вопроса можно уверенно ответить «да», значит, вы на правильном пути.
Если вы выбираете платформу, обратите внимание не только на количество интеграций, но и на:
- насколько просто и быстро можно настроить нужный сценарий;
- смогут ли сотрудники без технического фона работать с системой самостоятельно;
- есть ли возможность оперативно менять и адаптировать логику под изменяющиеся бизнес-процессы.
Автоматизация — необходимый элемент цифровой инфраструктуры компании. Чтобы она действительно приносила результат, при выборе платформы стоит задавать себе два вопроса: насколько быстро ее можно внедрить в рабочие процессы и смогут ли сотрудники из разных отделов использовать ее без дополнительных ресурсов. Если на оба вопроса можно уверенно ответить «да», значит, вы на правильном пути.
Кросс-функциональная автоматизация: конкурентное преимущество компании
Когда поддержка и маркетинг работают согласованно, компания быстрее адаптируется к запросам клиентов и точнее управляет их опытом. Автоматизация помогает наладить такую связку: обращения из поддержки становятся сигналами для маркетинга, а маркетинговые кампании — продолжением клиентского диалога, а не отдельной реальностью.
Выгоды очевидны: выше удовлетворенность клиентов, меньше повторных обращений, лучше вовлеченность и отклики на коммуникации. Бизнес быстрее реагирует на проблемы, эффективнее использует данные и сокращает внутренние издержки.
Начать можно с простого сценария: например, передавать негативные оценки сразу в отдел маркетинга и запускать follow-up кампанию. Или сегментировать клиентов по темам обращений и использовать это для персонализированной рассылки. Один точечный процесс уже даст результат — и станет основой для масштабирования всей автоматизации.
Выгоды очевидны: выше удовлетворенность клиентов, меньше повторных обращений, лучше вовлеченность и отклики на коммуникации. Бизнес быстрее реагирует на проблемы, эффективнее использует данные и сокращает внутренние издержки.
Начать можно с простого сценария: например, передавать негативные оценки сразу в отдел маркетинга и запускать follow-up кампанию. Или сегментировать клиентов по темам обращений и использовать это для персонализированной рассылки. Один точечный процесс уже даст результат — и станет основой для масштабирования всей автоматизации.
О том, как автоматизировать до 80% повторяющихся задач — без единой строчки кода, расскажем 26 июня на вебинаре «Автоматизация с помощью интеграций: как упростить поддержку и избавиться от рутинных задач».
Катерина Виноходова, CEO Юздеска, и Павел Стенюшин, Product Marketing Manager в Альбато, поделятся практическими сценариями и расскажут, что важно предусмотреть, чтобы автоматизация действительно помогала. Регистрация — на кнопку ниже.
Катерина Виноходова, CEO Юздеска, и Павел Стенюшин, Product Marketing Manager в Альбато, поделятся практическими сценариями и расскажут, что важно предусмотреть, чтобы автоматизация действительно помогала. Регистрация — на кнопку ниже.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Популярные статьи:
