Как вежливо отказать клиенту в услугах: советы и примеры

Умение вежливо отказывать клиентам не менее важно, чем умение продавать услуги. И, несмотря на то, что «‎клиент всегда прав», в определенных случаях выясняется, что нет, не всегда! Особенно когда он просит от вас сделать что-либо, что вы не планировали. Что делать? Конечно, можно сказать, как отрезать — жестко и конкретно! Это кажется самым простым выходом из ситуации, но это может оскорбить или обидеть человека. В результате он оставит о вас плохой отзыв в интернете, что неминуемо повлияет на продажи. То есть наблюдаем прямую зависимость: не умеете вежливо отказывать — упадет доход. Умеете сделать это деликатно? Отказ не повлечет последствий!

С чем может быть связан отказ? Да с чем угодно! Например:

• С просьбой предоставить несуществующий товар или непредоставляемую вами услугу. Например, ваша компания занимается поставкой деталей для американских грузовиков и клиент просит найти ему аналогичные для европейских.
• С предложением неприемлемых условий сотрудничества. Например, вы занимаетесь грузоперевозками до 1,5 тонн, клиент просит отвезти 2 тонны за одну поездку.
• С требованием большой скидки. Например, постоянный клиент начинает торговаться или просит непредусмотренные особые условия при оптовой покупке, предоставляет недействующий, устаревший промокод.

В этой статье мы расскажем, как вежливо отказаться от предоставления услуг и донести это до клиента, не нанеся вреда имиджу бизнеса.

Да, конечно! Клиенту можно отказать в обслуживании или услуге. Надо только помнить два правила:

• Не нарушать закон. Если вы работаете по публичному договору-оферте, ГК РФ требует предоставлять услуги или продавать товары всем желающим. Вполне законным будет не подключать клиенту интернет по устаревшему ‎дешевому тарифу. А вот просто отказаться, когда он хочет услуги связи ‎на общих условиях — это уже нарушение прав потребителя. Если, конечно, есть техническая возможность подключения. Все просто: есть публичная оферта — выполняйте.
• Быть вежливым и аргументировать свою позицию. В большинстве случаев клиенты выражают недовольство или молча уходят. Ваша основная задача — отказывать вежливо и донести до клиента свою позицию, не пользоваться правом ‎отказа без объяснения причин.

Отказывать клиенту нужно в формате его заявки на услуги. Если он подал ее по телефону или при личной встрече, делать это по e-mail или СМС будет не очень корректным. Из чего должен состоять отказ? Из трех пунктов:

1. Приветствия и благодарности за внимание. Клиент выбрал вашу компанию среди конкурентов — поблагодарите его хотя бы за это! Например, сказать «‎Спасибо, что обратились к нам», «‎Мы ценим ваш интерес к нашим услугам», «‎Спасибо за ваше предложение».
2. Непосредственно отказа и его краткой причины. Кратко и четко, не больше 200-300 символов. Не заставляйте клиента читать пятитомник ваших оправданий, они ему не нужны.
3. Благодарности за понимание. Например: «‎Мы ценим ваше понимание», «‎Мы ценим ваше доверие».

Есть три основных закона «‎Нет», позволяющих тактично и вежливо отказаться от предоставления услуг, не навредить репутации компании:

Приведем несколько примеров:

Все эти правила кажутся простыми и понятными. Но это как в вождении автомобиля: все водители знают, что на заснеженной зимней дороге нельзя тормозить ‎резко. Это теория. Но когда доходит до практики, то срабатывают базовые ‎рефлексы, тормоз зажимается в пол и… В общем, не происходит ничего хорошего. Конечно, если нет ABS (антиблокировка колес) и прочих помогающих систем.

В общении с клиентами тоже есть «помогающие системы» — базы знаний, готовые шаблоны ответов, распределение заявок по важности, агрегация мессенджеров и всех каналов связи в «‎одном окне». Ни один клиент не оценит, если ему придется долго ждать ответа оператора, а затем выслушивать неумелый ответ. Особенно, если оператор точно не знает, что нужно сказать из-за недостатка информации.

Для этого и нужны системы Юздеск. Они автоматизируют работу технической поддержки и упрощают процедуру отказа клиенту. Кроме того, Юздеск позволяет собирать метрики и оценивать эффективность работы саппорта по разным направлениям.

Между прочим, возврат денег — это тоже предоставляемая услуга и в ней нужно уметь вежливо отказать. Тут важно не только, как и в какой форме вы общаетесь с клиентов, но и знание прав:

• Покупатель не может вернуть товары из перечня Постановления правительства от 31.12.2020 № 2463. Например, к ним относятся медикаменты, драгоценности, парфюмерия, косметика, домашние животные и растения, предметы личной гигиены и другие.
• Возвращаемый товар не должен иметь следов эксплуатации. Сохранены пломбы, ярлыки, внешний вид, товарный чек.

Рассмотрим ситуацию: человек заказывает телефон в интернет-магазине, спустя три дня хочет вернуть его с небольшой трещиной на дисплее. Товар имеет следы эксплуатации. По закону вы правы. Это позволяет отказать в его обмене или возврате:

В этом примере также поможет автоматизация техподдержки. Например, как давно вы возвращали товары на маркетплейсах? Там процедура простая и быстрая: оформляем заявку → фотографируем товар со всех ракурсов → получаем ответ. Все максимально удобно и автоматизировано. Подобное решение, но несколько в другом ракурсе, предлагает Юздеск.

Конечно, в некоторых случаях не нужно совсем уж жестко ‎стоять на своем. Любую ситуацию нужно рассматривать индивидуально. Одно дело — это телефон за 20-30 тысяч рублей и совсем другое — небольшие расходы, не оправдывающие возможную небольшую потерю репутации. Вы всегда можете попытаться войти в положение клиента. Например, предложить ему скидку на следующую покупку, другую «‎компенсирующую» услугу.

В этом примере компания не имеет возможности определить, говорит ли клиент правду. Саппорт грамотно оценивает расходы на его удержание: 200 рублей → меньше негатива → человек с высокой вероятностью вызовет следующее такси через приложение из-за скидки и не уйдет к конкурентам. И даже этот простой с виду ответ невозможно дать без автоматизации техподдержки. Например:

• Подобный клиент может написать в чаты, мессенджеры или позвонить, а значит, нужно собрать все каналы связи воедино. Если этого не сделать, то ‎обращение может попросту потеряться. Это гарантированный +1 недовольный клиент.
• Его проблема может оказаться стандартной и решаемой без помощи оператора, т.е. ее устранит чат-бот. Это разгрузит саппорт от лишней работы, позволит ему заниматься более важными и сложными задачами.
• Если ситуация нестандартна, перед глазами оператора должна быть вся информация и возможность ее проверить. Без этого нельзя принять правильное решение.

Юздеск — это отечественное решение для автоматизации работы техподдержки. Система повышает производительность сотрудников на 50%, увеличивает скорость обработки обращений на 400%, включая те, которые связаны с отказом и недовольством. А что еще? Это вы можете наглядно увидеть в нашем туре по продукту.