Сервисное обслуживание: что это такое и почему важно

Что вы делаете, если купленный сервер ломается, а поддержки нет двое суток? Наверняка, в вашей голове вертятся фразы вроде: «‎За что я плачу деньги?!» или «‎Наверное, нужно искать другой хостинг». Как раз-таки эти фразы отлично описывают, зачем нужно хорошее сервисное обслуживание. Если его нет — клиенты разбегутся, прибыль упадет.

«‎Ну уйдет один-два клиента и ладно, остальные-то останутся?» — спросит кто-то. А мы ответим — нет! И это подтверждается исследованиями! Например 86% клиентов, опрошенных RightNow, готовы платить больше за лучшее обслуживание. 60% предпочтут отказаться от услуг, если они оказываются недружелюбными (PWC). Шестьдесят процентов! Это больше половины клиентов!

Итак, зачем же нужны система ремонта и сервисного обслуживания? Попробуем ответить:

• Во-первых она повышает срок службы оборудования, техники. Например, сервисное обслуживание автомобиля или мотоцикла, купленного в салоне, не позволяет образоваться крупным поломкам.
• Во-вторых повышает производительность и экономит бюджет. Удаленное и оперативное решение проблем дает возможность избежать вызова мастера на место. Вы экономите время ваших сотрудников, грамотно распределяете их рабочее время.
• В-третьих снижает количество поломок, простоев. Их проще предупредить, чем исправить последствия. Сервис обслуживания направлен на поддержку функциональности. Например, интернет-провайдер, заметив плохое качество связи у клиентов, может не ждать окончательного падения сети по адресу. Он решит проблему на начальной стадии.

Но одно сервисное обслуживание другому сервисному обслуживанию рознь! Ведь ‎помогать клиентам можно на различных условиях, например, постоянно, разово или от случая к случаю. Давайте разбираться, какие есть виды обслуживания.

Пожалуй, это самый известный и базовый уровень сервисного обслуживания, предлагающий комплекс регулярных услуг, предоставляемых по договору. Например, вы платите своему хостинг-провайдеру и он обязуется предоставлять вам сервер. Для этого он должен вовремя устранять неисправности, заменять оборудование и оперативно реагировать на заявки о проблемах.

Основные признаки абонентского обслуживания (АО):

• Регулярность. Услуги поставляются постоянно, оплачиваются раз в месяц или реже в зависимости от договора. Поставщик работает по заявке от клиента.
• Оперативность. В отличие от ‎разовых работ, поставщик не сможет отказать по причинам отсутствия сотрудников или их загруженности. Он обязан найти людей и возможности для обслуживания.

Договор на абонентское обслуживание часто заключается при передаче определенных работ на аутсорс. Например, юридическая и бухгалтерская поддержка бизнеса, администрирование серверов и баз данных, компьютеров в офисах. ‎Клиент и поставщик услуг заключают договор SLA (Service Level agreement). Он устанавливает уровень пользовательского сервиса и время решения проблем в зависимости от их критичности. Например, «‎упавший» сайт нужно восстановить в течение 2 часов. На небольшие проблемы может реагировать менее оперативно, например, устранять их в течение 1-2 дней.

А что будет, если внедрить автоматизацию от Юздеск? Ну для начала заявки гарантировано не потеряются. А что еще:

• Вы сможете контролировать и снизить время ответа по SLA. За примерами далеко ходить не нужно. Давайте рассмотрим парочку: внедрив Юздеск, Мэйлганер стал отвечать на обращения в течение 30 минут (ранее это время превышало 2 часа), СКАН-Интерфакс также довел показатель до получаса и только 1% заявок был просрочен.
• Вы сможете измерять CSI — уровень удовлетворенности клиентов. Без этой метрики вы не сможете оценить качество сервисного обслуживания. С Юздеском CSI растет, например, у Мэйлганера всего через месяц после внедрения системы он достиг 98%!

Разумеется, на этом преимущества и возможности автоматизации от Юздеск не заканчиваются. Например, ряд проблем можно устранить без помощи сотрудников технической поддержки. Это такие шаблонные ситуации, которые способен решить чат-бот. Внедрить его в систему саппорта можно с помощью Юздеска. Но что, если обслуживание не ‎абонентское, а предоставляется ‎разово, и клиент платит за каждую конкретную услугу ‎по факту?

Разовые и платные сервисные работы не входят в список услуг из ‎абонентского обслуживания. Они также могут предоставляться клиентам, не оплачивающим АО. Признаки разового платного сервисного обслуживания:

• Нерегулярность. Деньги платятся ‎по факту работ, если клиенту нужны конкретные услуги. Такое обслуживание хорошо подходит для небольших компаний или частных лиц. Для них нерентабельно платить за АО ежемесячно, дешевле получать разовую помощь.
• Неустановленный график работ. Исполнитель, предлагающий сервисное обслуживание, не обязуется устранить проблему в кратчайшие сроки.

Нужна ли для этого автоматизация? Конечно! Ведь обращения от клиентов за разовым обслуживанием не отличаются от абонентских и тоже влияют на прибыль! Если их заявки ‎терять или отвечать на них слишком медленно, они просто уйдут к конкурентам. Хорошим примером может служить кейс онлайн-сервиса «Лови Займ‎»:

• До Юздеска многим клиентам иногда приходилось писать на почту компании по два раза. Заявки терялись, не было видно историю обращений. Поэтому приходилось задавать клиентам уточняющие вопросы. Конечно же, клиенту это не нужно — он пришел решать проблему и получать ответ, а не что-то рассказывать, что уже было рассказано ранее.
• С внедрением Юздеска стала видна история обращений. Даже если по какой-то причине клиент обратился дважды, то две заявки автоматически объединяются в одну. Да еще и перераспределяются на нужного специалиста: юрист, коллектор, кредитный эксперт. К чему это привело? К тому, что 90% отзывов стали отличными и клиенты стали благодарить компанию за быстрые ответы.

Но в некоторых случаях обслуживание вообще должно проводиться без заявки. Это профилактические работы.

Планово-предупредительные работы и профилактическое обслуживание представляют собой регулярные услуги, проводящиеся без заявки от клиента. Основные признаки:

• Четкие сроки. Поставщик услуг определяет временные рамки профилактики: когда, в какое время, как долго будут проводиться работы, что в них входит.
• Возможность провести их бесплатно или на платной основе. В зависимости от условий договора. Например, интернет-провайдер будет проводить профилактические работы на своем оборудовании бесплатно, стремясь сохранить высокое качество связи. Автодилеры возьмут деньги за профилактическое обслуживание автомобиля (оплата расходников).

Профилактическое сервисное обслуживание позволяет предупредить возможные проблемы с оборудованием и продлить его срок службы, скорректировать небольшие сбои, не допустить серьезных поломок. Давайте приведем примеры трех видов обслуживания. Так сказать, чтобы окончательно понять и закрепить информацию. В качестве примера будем использовать хостинг-провайдера, предлагающего своим клиентам игровые серверы:

Мы уже выяснили, что без автоматизации заявки на сервисное обслуживание могут обрабатываться медленно, проблемы будут решаться долго. Это создаст негативный опыт. Клиенты будут недовольны и однажды (или сразу!) уйдут к конкурентам. Например:

• Вы платите провайдеру за интернет, но в какой-то момент он пропадает. Вы звоните на горячую линию, долго ждете ответа оператора. Взяв трубку и выслушав проблему, он понимает, что не способен решить вопрос. Оператор перенаправляет вас на узкопрофильного специалиста, вы ждете его ответа 10 минут, вновь рассказываете свою историю. Все это формирует негативный опыт — вы теряете время, по несколько раз описываете проблему. Выход очевиден: уйти к другому провайдеру.
• Вы обращаетесь к компании, занимающейся компьютерной техникой, за разовым сервисным обслуживанием оборудования. У них не находится быстрого решения проблемы или свободного специалиста, вы обращаетесь к конкурентам.
• Вы владелец компании грузоперевозок с собственным колл-центром. Процессы не автоматизированы, метрики удовлетворенности клиентов и скорости решения проблем не измеряются. В какой-то момент вы замечаете отток клиентов, упавшую прибыль. Выяснить точную причину проблем в этом случае будет сложно.

Итак, что мы видим? Сервисное обслуживание без автоматизации — это хаос. Невозможно грамотно распределять заявки и отслеживать метрики ‎голыми руками — это не получится физически. Даже если вы наняли в техподдержку лучших в мире сотрудников и готовы платить им огромную зарплату, они не справятся с такой работой на отлично и даже на хорошо.

А автоматизация дает прогнозируемый и управляемый результат. Вы не просто сможете предоставлять быстрое и отличное сервисное обслуживание, но и получите инструмент для измерения показателей! Будут собираться CSI, SLA и другие 30+ метрик. Это позволит увидеть реальные результаты удовлетворенности клиентов и установить четкие цели, выраженные в цифрах. Например, поднять CSI с 80% до 90% в течение 1-2 месяцев. Результат не заставит себя долго ждать — вместе с удовлетворенностью клиентов вырастет производительность сотрудников и прибыль бизнеса.