Как измерить эффективность
команды поддержки.
Часть 1: Принципы

Клиентское обслуживание измеряют вдоль и поперек. Объем принятых и потерянных звонков, время общения в чате, количество е-мейлов, качество обратной связи — куча других чисел, которые легко зафиксировать и подсчитать. Собирать статистику помогает и Юздеск.

Но хелпдеск не расскажет, какой показатель имеет значение для вашей компании. Чтобы ваши графики и диаграммы не превращались в макулатуру, мы поможем разобраться в том, что именно следует подсчитывать и как составлять отчет по этим данным.

Какие метрики использовать для оценки работы службы поддержки

Для оценки работы сотрудника или команды нужно знать, как быстро они отвечают на запросы или сколько писем обрабатывают в смену. Чтобы понять, с какими вопросами к вам чаще всего обращаются клиенты, следует подсчитать количество писем «на тему». Вы снимаете метрики на разных уровнях в зависимости от того, что хотите выяснить.

Три типа метрик эффективности службы поддержки

Как у руководителя поддержки, у вас есть доступ к этим данным и тысяче других. Задача в том, чтобы выбрать из них значимые и разобраться, кому и как их презентовать. Посмотрим, какими принципами руководствуются лучшие в мире команды поддержки.

Зачем нужны отчеты в клиентском сервисе?

Индивидуальные результаты первой линии поддержки могут не иметь значения для вашего СЕО. Что и как вы отразите в отчете зависит от того, кому вы его покажете.

В Campaign Monitor отчеты по клиентскому сервису составляют на трех уровнях, и содержание отчетов каждый раз слегка отличается:

Агенты ежедневно отправляют по е-мейл личные отчеты за смену руководителю саппорта.
Месячный отчет руководитель команды размещает на Вики, где он виден всем сотрудникам компании. Эти отчеты не раскрывают индивидуальные результаты агентов, но сообщают о достижениях команды.
На высшем уровне руководитель поддержки показывает статистику СЕО в двух слайдах с несколькими комментариями, объясняющими тенденции.

Альтернативный подход используют в SurveyGizmo. Тэйлор Морган представляет отчеты на еженедельных встречах команды поддержки с топ менеджерами. Здесь проходит открытая дискуссия, которая помогает команде погрузиться в единый контекст и выяснить детали, волнующие любого из участников.

При составлении отчетов учитывайте, о чем больше всего заботится тот, перед кем вы отчитываетесь.

Как определить цели и результаты отчетов в саппорте?

Если после вашей презентации слушатель устало подпирая щеку рукой спрашивает: «И?» — это фиаско. Посмотрев на ваши графики, он должен ясно увидеть, что от него требуется. И тут вы в выгодном положении, потому вы видите возможности, которые не видит руководитель.

Для Боундс в MailChimp важно было доказать цифрами, что ему требуются новые люди в команду, и он сосредоточил в отчете данные, ясно на это указывающие.

Если вы презентуете отчет менеджеру продукта, покажите данные по обратной связи. Как клиенты используют продукт, какие новые фичи они предлагают и на что жалуются. Это освежит его взгляд и подтолкнет к изменениям.

Какими должны быть метрики эффективности команды поддержки?

Ценными. Привяжите метрики к чему-то, чего ваша компания хочет достичь. Если ваша цель – немедленно реагирующая поддержка, то время первого ответа – идеальная метрика. Время решения запроса может быть уже не так важно.

Изменяемыми. Измеряйте только то, на что команда может повлиять. Тейлор Морган советует отбрасывать показатели, которые раз от раза не меняются.

Подлинными. Отчеты не должны вводить в заблуждение. Будьте честны, даже если это причиняет боль. В отдельной статье писали, как отделить ложные метрики, которые мало что говорят об эффективности, от действительно полезных.

Контекстными. Числа сами по себе лишены смысла, позаботьтесь о контексте. В статье про метрики в саппорте рассказывали, как правильно интерпретировать полученные данные.

Последовательными. Тенденции с течением времени важнее конкретных данных. Восемьдесят процентов удовлетворенности клиентов – много или мало? Непонятно. Но увеличение показателя за месяц с 70% до 80% – ого, отличная новость!

Показывайте полезные отчеты. Ищите корреляции, понимание связей между метриками поможет вскрыть более глубокие проблемы:

Когда время первого ответа на е-мейл достигает четырех часов, мы видим соответственно провалы в удовлетворенности клиентов.

На вопросы о выставлении счетов мы тратим в три раза больше времени по сравнению со средним показателем.

Не составляйте отчеты, которые не провоцируют никаких вопросов и не порождают никаких действий. Выберите правильные метрики и используйте их, чтобы рассказать, как ваша команда обслуживания клиентов вносит вклад в достижение целей вашей компании. В следующий раз поговорим подробнее, о чем говорят метрики и надо ли стремиться к идеальным показателям.

Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису

В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.

Записаться на демо