Критерии качественной поддержки клиентов

В блоге я много пишу о технике и инструментах для поддержки. На самом деле, создать качественную поддержку клиентов можно и на коленке. С экселевским файлом, аутлуком и мобильником. Имеет значение только подход к делу. Сегодня разложим по полочкам, что включает в себя подход к поддержке и как сформировать правильный подход в вашей компании.

Откройте сайт любой компании: спорю, там будет фраза «мы предоставляем высококачественное обслуживание клиентов». При этом в моей ленте Фейсбука каждый день появляются посты, где друзья жалуются на отвратительный сервис: в кафе, больнице, такси или у телефонного оператора №1. Эти невеселые рассказы с мемом «ожидание-реальность» появляются в двух случаях:

1) компания не сдерживает обещания;
2) понимание «качественного обслуживания» у клиентов и компаний не совпадает.

Чтобы сократить разрыв во взглядах с клиентами, обсудите с командой, что значит «качественное обслуживание» в вашей компании — вот так мы делаем, а вот так не делаем. Получится список принципов поддержки клиентов. При этом если принципы сформулировать расплывчато и туманно, никто не будет их соблюдать. Описывайте конкретные ситуации, чтобы сотрудники понимали, как им действовать в соответствии с принципами.

После общих принципов углубляйтесь и переходите к стандартам для каждой процедуры:

• Как быстро мы отвечаем в каждом канале?
• Сколько мы рассматриваем претензии?
• В каком стиле общаемся с клиентами?
• Что содержит идеальный ответ на е-мейл?
• Кто принимает решения в случае нестандартных просьб?
• Какие способы самообслуживания мы предлагаем?

Не ориентируйтесь только на другие компании в отрасли, не все чужие стандарты вам подойдут. В международной компании, где я работала, коллеги из Европы каждый раз спрашивали, зачем нам ночная смена и не выгоднее ли сократить сотрудников. Они забывали, что в России 11 часовых поясов, поэтому команда поддержки в бою 24 часа.

Спросите лучше у самих клиентов, сколько они готовы ждать на линии, по каким каналам им удобно с вами общаться, нужна ли им база знаний на сайте. Отталкивайтесь от этих ожиданий, а не берите цифры с потолка.

Мой интернет-провайдер каждый день ровно в 12 часов отключает интернет, и я вынуждена звонить в поддержку, чтобы его включили. Мое жалостливое сердце не дает мне вволю поругаться, потому что я знаю, что техподдержка в роли мальчика для битья и так только и делает, что отбивается от нападок.

Есть только два вида контактных центров. В одном клиенту помогают использовать продукт и разобраться в тонкостях, в другом постоянно приносят извинения за неудобства. Разговаривать со злыми клиентами — это стресс и негатив, который сложно выдерживать нон-стоп, поэтому текучка в этих КЦ 120% за полгода. Выдрессировать солдатиков на фронте можно, но когда продукт плохой, классной поддержки не будет.

Подруга работала в поддержке интернет-магазина косметики и каждый раз на вопрос о работе, закатывая глаза, говорила — «ой, бедные клиенты, никогда не покупай эту туфту!» Все, это тонущий корабль, можно закрывать компанию не глядя.

Сотрудники должны верить в пользу продукта, защищать бренд и сами быть клиентами компании. Рассказывайте сотрудникам о ценности и особенностях продукта с первого тренинга. Раз в квартал проводите семинары, встречи с продуктологами, разработчиками, маркетингом, чтобы сотрудники поддержки были в курсе, что происходит на внутренней кухне, и делились с коллегами мнением клиентов с первой линии. Когда сотрудник уверен, что компания делает крутой продукт, он искренне помогает клиенту, и тогда поддержка становится еще одним отделом продаж.

Забудьте про внедрение новейших технологий, пока вы не набрали подходящих людей. Никакие процессы и «уникальный продукт по дешевой цене» не помогут, когда сотрудник хамит. Создать правильную команду вам помогут эти вопросы:

Отличник производства, который следует процедурам буква в букву, или сотрудник с нестандартным мышлением, гибкий и способный отойти от регламента? От этого зависит подход к обучению и контролю работы сотрудников. Насколько вы доверяете сотрудникам сложные решения, какие у вас инструкции: подробные и жесткие или свободные и вариативные? Вы снижаете оценки по принципу «шаг влево, шаг вправо от написанного — расстрел», или поощряете сотрудников за самостоятельные формулировки ответов? Выбрать людей — значит выбрать общий стиль работы поддержки.

Сотрудники с опытом уже обросли слоновой кожей, не реагируют на ругательства, спокойно переносят истерики клиентов. Не придется тратить время на обучение техническим деталям, а если сотрудник работал в этой же сфере, его можно выпустить в бой уже на второй день. Но если он не разделяет принципов компании, переучить будет сложно. И дальше в работе это помешает.

Обучать с нуля дороже, но в перспективе выгоднее. Вы берете зеленого студента, растите его по своим правилам, а потом из контактного центра выходит прокачанный в продукте специалист, который продолжает развивать ваш бизнес в других направлениях. 7 лет назад я начинала в колл-центре банка. Половина коллег из моей группы за это время из «Здравствуйте, меня зовут Вася» стали руководителями подразделений и профессионалами, которых жаждет схантить пол-рынка. Но они до сих пор верны альма-матер. Угадайте, что за банк и какое там обслуживание.

Работа в контактном центре — на 90% рутина, которая угнетает и перекрывает кислород. Чтобы сотрудники не перегорели, давайте им сложные задачи, советуйтесь, рассматривайте и внедряйте их предложения по работе. Создавайте культуру внутри команды, атмосферу, где хочется развиваться. Накачивайте сотрудников знаниями: дарите книги про сервис, проводите тренинги. Работать должно быть интересно и значимо.

Людей мотивирует внимание и признание. Если клиент оставил хороший отзыв о работе поддержки — отправьте письмо другим отделам, чтобы внутри компании знали своих героев с первой линии.

Мы задумали небольшой проект интервью с руководителями поддержки. Хотим поговорить с вами и узнать, какой подход у вас, как вы организуете работу и где у вас кнопка, которая включает любовь к клиентам. Интервью выпустим в профильных СМИ, чтобы было полезно и вам, и нам. Пишите, кому интересно, поделитесь опытом.