Все о технической поддержке: почему необходима и как способствует повышению прибыли компании

Задумывались ли вы о том, насколько важно качество технической поддержки? Просто представьте: вы платите кому-либо за услуги, например, провайдеру за интернет и в один «‎прекрасный» момент он пропадает. Что вы сделаете? Конечно же, вы обратитесь в службу техподдержки.

И тут есть два варианта:

• Она сработает хорошо. Вы быстро дозвонитесь, вас выслушают, расскажут о причинах сбоя, найдут способ быстро устранить проблему. В крайнем случае техподдержка назовет время, в течение которого доступ в интернет будет восстановлен.
• Она сработает плохо. Все произойдет наоборот. Сначала вы долго будете слушать надоедливую музыку и повторяющуюся фразу о том, что «‎На данный момент все операторы заняты, пожалуйста, подождите на линии». А потом вы еще и поймете, что саппорт толком не знает о вашей проблеме и не может решить ее быстро, не предлагает конкретных действий.

Каков будет результат? Если поддержка сработала хорошо — наверняка вы не станете менять провайдера. Да, конечно, небольшое недовольство останется, но оно терпимое. В конце концов проблема была решена быстро. А если нет? В этом случае вы задумаетесь о том, чтобы уйти к конкурентам, зададите себе вопрос: «‎А за что я плачу деньги?!». Это очень сильно ударит по карману любого бизнеса. Потому что таких недовольных, как вы, позвонивших в службу поддержки, будут сотни и тысячи. Это неминуемо.

По этой причине хорошая команда технической поддержки необходима любому бизнесу. А вот то, чем она должна заниматься и как достичь высокого уровня ее работы, мы расскажем в этой статье.

Основное, для чего нужна служба поддержки пользователей — диагностика и решение проблем клиентов, связанных с продуктами или услугами компании. Среди других, менее очевидных функций:

• Сбор обратной связи. Служба поддержки клиентов собирает статистику жалоб. Зачем это нужно? Чтобы делать продукты и услуги лучше, избавлять их от недостатков. Например, провайдер может заметить регулярные проблемы с интернетом у жителей одного дома, жалующихся на разрывы связи, низкую скорость. После анализа звонков на место высылают специалиста, проверяющего общедомовое оборудование.
• Стимуляция продаж. Апселл — это то, чем занимается специалист поддержки, решив проблему клиента. Например: человек звонит в колл-центр провайдера, просит помочь с настройкой своего модема. В ходе разговора выясняется, что устройство старое и из-за этого у клиента скорость интернета меньше заявленной в договоре. Специалист помогает с настройкой предлагает клиенту взять в аренду более современный модем. Проще говоря: «‎Хотите лучше? Мы знаем как! Только придется немного доплатить».

Исследования Zendesk Benchmark подтверждают важность службы поддержки для любого бизнеса:

• Многократный негативный опыт убеждает 73% пользователей перейти к конкурентам. Свыше 50% уходят после первой же нерешенной проблемы. По мнению людей, техподдержка должна решать проблему ‎раз и навсегда, желательно, в течение первого звонка.
• Свыше 50% пользователей чувствуют стресс при звонках в техподдержку. 52% утверждают о чувстве истощения после общения с ней. Что делать? Подстраиваться! Команда поддержки должна общаться лояльно, давать клиенту высказаться и максимально сократить время общения. Человек звонит вам, чтобы решить проблему как можно быстрее — вы должны дать ему это.

Метрики — это такие же показатели, как и «‎скорость», «‎расстояние» и прочие, но для службы техподдержки. За счет их вы увидите результат ее работы. Среди ключевых метрик:

• FCR (First Contact Resolution). Процент проблем, разрешенных за один звонок в техподдержку.
• Объем тикетов. Количество обращений клиентов. Уменьшить их можно за счет широкой базы знаний — часть проблем может быть решена пользователями самостоятельно, без звонка в колл-центр.
• AHT (Average handle time). Среднее количество времени, которое клиент тратит на звонок в поддержку, включая ожидание ответа.
• CSAT (Customer satisfaction score). Удовлетворенность клиентов по 10-балльной шкале. Самый простой способ измерить CSAT — попросить клиентов поставить оценку работе техподдержки в конце звонка.
• NPS (Net Promoter Score). Индекс потребительской лояльности, показывающий, сколько клиентов готовы порекомендовать вашу компанию другим людям. Аналогично CSAT, метрика измеряется 10-балльной шкалой. При хорошей работе службы поддержки NPS должен расти.
• CES (Customer Effort Score). Оценка усилий клиента, потраченных им на решение проблемы.
• Скорость передачи. Показывает среднюю скорость передачи клиента от специалиста к специалисту. Например, когда ее не может решить обычный агент техподдержки и нужна более квалифицированная помощь.
• Показатель эскалации. Процент звонков, переданных на более высокие уровни техподдержки.
• Прогнозируемое отставание. Примерное количество тикетов в будущем. Зачем его рассчитывать? Чтобы грамотно управлять очередью клиентов, ожидающих помощи.

Все кажется просто: измеряете метрики, сравниваете их за разные периоды и видите наглядный результат работы техподдержки. Проблема только в том, что нужен инструмент для сбора показателей. Например, бегун не сможет измерить сожженные калории и сердечный ритм без ‎умных часов, а скорость и расстояние — без приложения, отслеживающего его перемещение по GPS.

Система Юздеск — это те самые «‎умные часы», но для техподдержки. Она автоматизирует ее работу и собирает свыше 30 метрик. Каков результат? Производительность сотрудников вырастает на 50%, скорость обработки обращений клиентов — на 400%. И вы заметите это, когда внедрите Юздеск.

Апселлинг — это дополнительные продажи. В обычном магазине техники, например, при покупке ноутбука, вам предложат приобрести сумку для него, мышку или наушники. Автосалоны делают крупную выручку на апселлинге «‎допов»: ковриков, звуковых систем, договоров на техобслуживание и других товаров или услуг.

Служба поддержки должна апселлить товары и услуги в зависимости от ситуации, тонко чувствовать потребности клиента. Например:

• Вам звонит разгневанный клиент, работающий на удаленке. У него «‎вылетел» интернет, срывается рабочая встреча. Пытаться апселлить ему модем или другие услуги, товары будет грубой ошибкой.
• Вам звонит клиент, у которого после отключения электричества в доме пропал интернет. У других людей в том же доме подобных проблем нет. В ходе диалога с поддержкой выясняется, что из-за скачка напряжения у клиента сгорел блок питания модема. Специалист помогает вернуть доступ к интернету, рассказав, как подключить провод напрямую к компьютеру и настроить соединение без Wi-Fi. После этого он предлагает взять у провайдера модем в аренду или купить у нее новый блок питания.

Апселл должен создавать хороший клиентский опыт, не восприниматься как попытка навязать ненужный клиенту товар. Для этого следуйте двум правилам: учитывайте бюджет, потребности клиента и его удовлетворенность от разговора с вами, решения проблемы. Есть вопросы для перехода к апселлу и понимания того, нужен ли он клиенту:

• Правильно ли я понимаю ваши потребности?
• Кажется ли это решение выгодным для вас?
• Вас это устраивает?

Клиент будет соглашаться с вами, если стратегия апселла выбрана правильно. Если нет — от дополнительных продаж лучше отказаться.

Техническая поддержка разбивается на пять уровней от 0 до 4. Первый из них — нулевой. На нем пользователь может разобраться с проблемой сам, например, с помощью чат-бота или голосового помощника. Для хорошей работы такой «‎справочной» нужно проводить исследования клиентского опыта, составлять широкую базу знаний. Зачем это делать? Ответ на этот вопрос демонстрируют исследования:

• 48% потребителей продуктов и услуг не доверяют информации, полученной от чат-ботов и ИИ-помощников. 56% разочаровываются от такой поддержки (CXdive).
• 61% пользователей предпочтет быстрый ответ от ИИ разговору с живым оператором службы поддержки (Intercom).

Такой разброс в данных исследований демонстрирует разницу клиентского опыта. Вне зависимости от качества баз, вы должны дать человеку возможность легко и быстро выйти на оператора. Для этого есть последующие уровни техподдержки:

• Первый. Специалисты низшего звена, решающие самые простые и распространенные проблемы по базовым сценариям действий. Основная задача — решить вопрос клиента максимально быстро или передать его на следующий уровень (эскалация).
• Второй. Персонал с более высокой квалификацией и глубокими знаниями клиентских проблем. Они решают сложные технические вопросы, требующие диагностики и времени.
• Третий. Наиболее высококвалифицированные специалисты. Техподдержка — не их основная задача в компании. Например, это могут быть инженеры, программисты и другие эксперты в предметных областях.
• Четвертый. Техподдержка, предоставляемая третьими лицами. Например, поставщики оборудования, поставляемого компанией, выездные бригады автомехаников и эвакуаторщиков, работающих на аутсорсе.

Основная задача — наименьшая эскалация. До 2-го и 3-го уровней должно доходить минимум клиентов. Для этого нужно внедрять системы автоматизации техподдержки. По данным исследований Zendesk Benchmark:

• 6 из 10 агентов поддержки утверждают, что отсутствие у них данных о потребителях становится причиной негативного клиентского опыта. В идеале информация должна «‎подтягиваться» из разных источников в одно окно.
• 4 из 10 агентов говорят, что потребители злятся, когда не могут самостоятельно решить проблему. Для этого нужно сделать базу знаний и ИИ-помощников максимально эффективными. Помочь в этом может контроль над метриками службы технической поддержки.

Среди частых проблем у компаний, отказывающихся от автоматизации техподдержки:

• Потеря входящих заявок, неправильная обработка и подсчет тикетов. Они могут поступать из разных источников: чат-бот на сайте, звонок по телефону, обращение по e-mail или в мессенджере. У компании может быть 20+ каналов коммуникации, их нужно объединить в единую систему.
• Хаос в распределении тикетов, неправильная расстановка приоритетов проблем. Клиенту хочется получить быструю поддержку и при хорошей автоматизации система переключит его на нужного специалиста.
• Низкая продуктивность сотрудников, вынужденных решать шаблонные задачи, вручную искать решение в базах данных, переключаться между вкладками. Автоматизация решает часть проблем на нулевом уровне. Например, человек обращается в техподдержку, желая получить выписку по расчетному счету. Это может сделать чат-бот.

Эффективная техподдержка напрямую влияет на прибыль: быстрая помощь укрепляет доверие клиентов, снижает отток и стимулирует повторные покупки. Автоматизация с Юздеск позволяет выстроить чёткие процессы, которые повышают качество обслуживания и делают поддержку источником роста, а не затрат.