Юздеск
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Удобная дата демонстрации
Удобное время демонстрации
Информация о компании
Например сколько сотрудников поддержки есть сейчас, какие каналы используете, сколько обращений в день приходит, все в таком духе в общем
Введите промокод, если он у вас есть
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Инструкция: как саппорту работать с разными типами клиентов
Часть 1

Кажется, любой клиент — индивидуальность и каждый раз нужно искать свой подход. Но мой 10-летний опыт работы в службе поддержки говорит обратное. Каждый клиент типичный — я выделяю 11 типов. Иногда они встречаются в чистом виде, но чаще один клиент содержит в себе признаки двух-трёх типажей. Определив их, можно легко разрулить ситуацию. Рассказываю, как определить тип клиента и общаться с каждым из них, даю удачные и неудачные примеры диалогов.

Клиент-ребёнок
Клиент, у которого ничего не получается. Он не может разобраться в приложении и продукте, задаёт «глупые», на ваш взгляд, вопросы наподобие «как зайти в интернет», не вчитывается в ответы и переспрашивает. Он жалуется на вещи, которые у большинства других пользователей не вызывают проблем.
Катерина Виноходова
сооснователь Юздеска
Признаки
На самом деле, в большинстве случаев проблема вовсе не в клиенте, а в том, что ваш продукт или процессы неочевидны и ненативные. Если у вас много клиентов, которые чего-то не понимают — это сигнал для продакта. Станьте рядом с клиентом заботливым взрослым, успокойте его и сразу скажите: «Сейчас я вам помогу!». Если он вам пишет в чате, мессенджере или соцсетях, смените канал общения. Созвонитесь и решайте проблему по телефону, иначе будете переписываться с ним бесконечно.

Есть два варианта работы с клиентом-ребёнком:
Ключевые слова: не могу, не умею, не получается, не выходит.
Как с ним работать
Сделайте всё за него, ничего не объясняя. Вдогонку отправьте структурированную пошаговую инструкцию, чтобы в другой раз он попытался сделать всё сам. В инструкции объясните всё на пальцах простыми словами, без терминов. Никаких длинных предложений, только чёткие понятные и короткие фразы.

Делайте вместе с ним — ведите его за руку по шагам. На каждом шаге убедитесь, что он всё сделал как надо. Например, «Зайдите в приложение и откройте раздел Отчеты. Получилось?» Если он ответил да, двигайтесь дальше. «Нажмите на эту кнопку. Порядок?» За раз делайте не больше одного-двух шагов. Если сразу описать ему несколько шагов, он запутается.
Плохо
Хорошо
– Я никак не могу подключить почту.

– Вот инструкция …

– Да я ее уже видела, иду прямо по ней, ничего не получается!
– Я никак не могу подключить почту.

– Сейчас мы с вами вместе разберемся. Вы находитесь на странице Каналы?
Невезучий клиент
Клиент, на котором, кажется, сходятся все проблемы мира. Он постоянно испытывает реальные проблемы с вашим продуктом или сервисом. Третий раз не привезли вовремя доставку, привезли — а там испорченный товар, позвонил в колл-центр, когда легла телефония и не дозвонился, попал в выборку клиентов, у которых сломалось приложение.
Признаки
Когда невезучий клиент придёт к вам в очередной раз, обязательно проверьте его историю. Посмотрите, обращался ли он с такой же проблемой раньше. От этого будет зависеть, как решать проблему. Если он повторно столкнулся с одной и той же проблемой, снова подробно объясните ему, как пользоваться сервисом, какие проблемы могут его подстерегать и как их избежать. Обязательно проявляйте заботу, ведь у него не просто одна разовая проблема, а целый шлейф неприятностей. Всё это копится в душе — он не виноват, что у него такая карма.

Если у него уже накопился целый ворох проблем, порадуйте его бонусом. Не ждите, когда он сам попросит. Если видите, что в копилке уже лежит несколько проблем, предотвратите взрыв — предложите компенсацию.
Постоянно что-то ломается, сбоит, глючит. Ключевая фраза, по которой его можно узнать: «в очередной раз/cнова/опять у меня с вами проблема…».
Как с ним работать
Плохо
Хорошо
– В очередной раз доставку заказа отменили! Что будем делать?

– Приносим извинения за доставленные неудобства. Когда удобно принять заказ в следующий раз?
– В очередной раз доставку заказа отменили! Что будем делать?

– Уже ищем для вас курьера, есть варианты на 17 и 19 часов. В качестве компенсации мы сделали для вас бесплатной доставку на этот и следующий заказ — простите нас за ошибки.
Деловой клиент
Клиент, который знает, как лучше сделать продукт, приложение, тарифы, услуги, поддержку, монетизацию, как улучшить внутренние процессы. Например, может написать «Скажите вашему UX-дизайнеру, что кнопка на стартовом экране даёт низкую конверсию, потому что находится в слепой зоне пользователя. Это тёмный сценарий для клиента». Он может советовать доброжелательно, а может предъявлять претензии в духе «у вас это, это и это бестолково устроено, непонятно, где таких работников набирают». Он сам эксперт в своей области и обязательно упомянет это в общении с поддержкой.
Признаки
Собирайте все пожелания клиента, поблагодарите за помощь и ни в коем случае не спорьте с ним. Если вы говорите, что ваш вариант лучше, обязательно аргументируйте и подкрепляйте фактами.
Даёт советы, предлагает, как сделать лучше, использует профессиональные термины.
Как с ним работать
Есть два варианта работы с деловым клиентом:
Покажите свою экспертность — объясните, почему вы сделали именно так. Например, клиент спрашивает «Почему у вас чёрный экран, а не белый?», а вы ему — «Потому что при чтении с чёрного экрана глаза меньше устают, чем с белого. Мы провели исследование и выяснили это».

Немного приоткройте дверь на внутреннюю кухню, чтобы клиенту было приятно, что его туда пускают, а не отмахиваются. Например, «Да, мы эту идею уже пробовали, тестировали и тесты показали, что лучше работает так, как мы сделали сейчас. Возможно, в будущем ещё раз попробуем этот вариант, но пока он для нас не подходит. Спасибо за внимание к деталям сервиса!» или «О, отличная идея! Нет, мы такое ещё не пробовали. Я передам ребятам из продуктового отдела, они как раз собирают пожелания клиентов».
Обязательно используйте термины, чтобы приятно удивить клиента, и ни в коем случае не отвечайте шаблонно без конкретики «Спасибо за пожелание». Лучше расскажите, как именно вы работаете с пожеланиями клиентов и какой шанс, что идею примут. Присоединитесь к клиенту, если то, что его не устраивает, объективно неудобно. Не спорьте, что у вас «работает так и точка».
Плохо
Хорошо
– Вообще-то, во всех современных приложениях приходят пуши, а у вас этого нет. Что за ерунда? Это 19 век!

– В смс приходит вся важная информация для вас.
– Вообще-то, во всех современных приложениях приходят пуши, а у вас этого нет. Что за ерунда? Это 19 век!

– Согласен с вами, на самом деле смс — это для нас временное решение. В плане нашей разработки перейти на пуши, но, увы, на этой потребовалось больше времени, чем изначально рассчитывали. В любом случае мы это реализуем, спасибо, что отметили этот момент. Я добавлю ваше пожелание, у нас продуктологи анализируют количество обращений и реализуют то, что чаще всего просят клиенты.
Неотвязный клиент
Клиент, который закидывает вас вопросами, пишет лесенкой вместо того, чтобы в одном сообщении сформулировать, что у него случилось и чего он хочет. Например:

– Здравствуйте

– У меня есть вопрос

– У меня не проходит оплата

Иногда он может выдать эмоциональны поток сознания «Сегодня с утра я встал с хорошим настроение, а потом внезапно столкнулся с вашим сервисом. И чувства мои были оскорблены! И вообще, как только наше правительство позволяет работать таким компаниям, как ваша… ». Если он чем-то недоволен, то будет твердить одно и то же, пока не добьётся своего.
Признаки
Не идите у него на поводу, действуйте в противовес. Он вам сообщения лесенкой, вы ему — чёткий ответ в одном сообщении. Иначе к каждому отдельному сообщению он задаст ещё кучу вопросов. Он вам поток сознания, вы ему — структурированный ответ по полочкам. Не обращайте внимания на мелочи и эмоциональные уходы в сторону — отвечайте по сути.

Когда будете ему отвечать, старайтесь предвидеть его следующие вопросы с учётом сценария и отвечайте на них до того, как он спросит. Если этого не делать, клиент наверняка вернётся к вам с новой цепочкой вопросов. Например, если клиент спросил, какие у вас есть тарифы, давайте ему сразу всю цепочку: «Тарифы вы можете посмотреть на сайте. Чтобы сравнить их, поставьте галочки рядом с названием тарифа и нажмите „сравнить". Чтобы заказать тариф, который вам подошёл, нажмите на зелёную кнопку в конце сравнительной таблицы». Или клиент запрашивает адрес вашего филиала. После вашего ответа, он наверняка спросит, когда филиал работает. Чтобы этого не случилось, сразу скажите адрес, время работы и номер телефона, чтобы он мог позвонить и записаться на приём. Так вы закроете цепочку его вопросов и сократите коммуникацию.

Внимательно слушайте клиента и отвечайте чётко на поставленные вопросы, не предлагайте свои обходные решения. Допустим, он требует вернуть ему деньги, не возвращайте оплату бонусами, верните так, как он просит — деньгами. Обращайте внимание на все самые мелкие детали, иначе он будет настаивать, пока не получит то, зачем пришёл.
Забрасывает вас эмоциональными сообщениями с вереницей вопросов.
Как с ним работать
Плохо
Хорошо
К: Здравствуйте!

К: У меня вопрос

К: Подскажите, вы делаете ремонт холодильников?

С: Да, делаем.

К: А сколько стоит?

С: Зависит от поломки

К: А какие холодильники ремонтируете?

С: Любые

К: А когда сможете приехать?

С: А какая у вас проблема?

К: Холодильник не работает...
К: Здравствуйте!

К: У меня вопрос

К: Подскажите, вы делаете ремонт холодильников?

С: Да, у нас на сайте есть тарифы — вы сможете сориентироваться по поломкам и стоимости. Чиним холодильники любых моделей. Расскажите, что не так с холодильником — гудит, не морозит?

К: Гудит и трещит.

С: Наш мастер диагностирует поломку и уже подскажет окончательную стоимость. Приехать сможет уже сегодня вечером...
Дотошный клиент
Клиент, который очень методично и без эмоций пишет, что вы неправы, хотя лично вас не оскорбляет. Он структурирует все сообщения и использует списки. Вот типичное сообщение такого клиента:

«Я поставил плохую оценку за вчерашнюю уборку, потому что:
1. Пол не убрали.
2. Кружку разбили.
3. Окна помыли плохо.
Я жду, что мне вернут деньги на карту немедленно. Спасибо. Вася.»

Вроде, ничего такого, но лучше б накричал. Он обращает внимание на все детали и выскажет вам за всё: что он не смог дозвониться до вас, что он 10 минут ждал ответа, что у курьера грязная рубашка. Всё это он напишет чётко, структурировано, по пунктам, без эмоций и потока сознания.
Признаки
Обращайте внимание на все его комментарии — если он что-то написал, то предварительно это обдумал, поэтому для него важна каждая мелочь, которую он озвучил. Он ждёт, что вы подробно ответите на все его комментарии и вопросы — ничего не пропускайте. Если он написал, что не может дозвониться и списком перечислил пять проблем, сразу отвечайте на каждую точно таким же списком и не забудьте объясниться, почему у вас такое долгое время ожидания на линии. Если ответить ему шаблонно, затянуть с ответом на несколько часов или проигнорировать хотя бы один вопрос из списка, вам конец. Если такого клиента спровоцировать — он быстро превращается в агрессивного.
Предъявляет претензии структурировано и без эмоций, придирается к каждой вашей ошибке.
Как с ним работать
Плохо
Хорошо
К: Столкнулась с вашим сервисом вчера и пожалела.
  1. Долго не могла создать заказ, абсолютно неудобный интерфейс
  2. Курьер опоздал на час, предупреждения не было
  3. После вскрытия упаковки выяснилось, что это не мой заказ
Прошу решить вопрос незамедлительно.

С: Здравствуйте! Извините за предоставленные неудобства. Ваш заказ, к сожалению, был потерян, и нам необходимо будет заново его собрать, после этого мы уведомим вас и сообщим время доставки.

К: Мне ваши извинения не нужны! Вы опаздываете, не предупреждаете и теперь я еще и ждать должна и непонятно сколько? Издеваетесь?
К: Столкнулась с вашим сервисом вчера и пожалела.
  1. Долго не могла создать заказ, абсолютно неудобный интерфейс
  2. Курьер опоздал на час, предупреждения не было
  3. После вскрытия упаковки выяснилось, что это не мой заказ
Прошу решить вопрос незамедлительно.

С: Здравствуйте! Извините, что плохо сработали. Курьеры по регламенту обязаны предупреждать заранее, когда приедут, учтем ошибки и направим на переобучение.

Мы уже пересобираем для вас заказ и выделим резервного курьера, чтобы он мог приехать как можно быстрее, завтра я напишу вам ближайшие даты доставки, это не должно занять больше пары дней.

Вы упомянули, что интерфейс магазина вам не понравился — поделитесь деталями, пожалуйста, что именно показалось неудобным, вы поможете нам понять, что нужно исправить, чтобы клиенты меньше страдали.
Продолжение следует...
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?