«Детский мир»: как наладить поддержку клиентов в 500+ магазинах и выжить

Год назад в клиентском сервисе «Детского мира» не было ни тикетной системы, ни отчетов, ни порядка. Зато были 10 000 неотвеченных писем от клиентов и предчувствие скорых перемен.

Год назад мы участвовали в независимом исследовании, которое проводила компания «Юздеск». Они отправляли один вопрос во все каналы компаний: что мне сделать, чтобы получить сегодня заказ в пункте выдачи заказов? В итоге мы не ответили на почту, но ответили во Вконтакте и при этом написали, что «вы можете позвонить на 8 800», то есть фактически не ответили, а только сказали «мы здесь, но мы не консультируем». В Фейсбуке* мы тоже не ответили. В общем, полный провал.

Из клиентов мы слышали лишь тех, кто кричит, кто пытается написать во все возможные каналы, вернее во все каналы сразу. И в целом в компании вообще не было такого отдела, как отдел клиентской поддержки — каждый отдел решал этот вопрос, как умел. Наши клиенты были, к сожалению, без ответов и без выбора.

Как только мы поняли, насколько все далеко от идеала, мы решили, что терпеть это больше нельзя и надо все менять. Первым шагом стал выбор тикетной системы.

Мы провели тендер, выбирая из многих компаний. Остановили свой выбор на нескольких: Zendesk, Freshdesk и «Юздеск». Нас интересовали только готовые решения, потому что несмотря на то, что собственный отдел разработки сильный — первоочередно перед ним стоят совсем другие задачи (модернизациия сайта, приложения и так далее). Взвесив все «за» и «против», мы дали шанс российскому стартапу и теперь понимаем, что не зря.

Это был август, а уже в сентябре мы начали запускать систему.

Каналы поддержки и их интеграция

Практически все каналы взаимодействия с нашими покупателями у нас интегрированы с «Юздеском»:

Категории и тематики обращений

После того, как обращения покупателей поступают в «Юздеск», им присваивается категория. Это было принципиальное решение для нас. Некоторые компании разделяют зону ответственности сотрудников по каналу обращений (почта, сайт и так далее), а в нашей ситуации мы пришли к выводу, что нам лучше работать по категориям, так как у нас в Москве находится основной состав центра поддержки клиентов, а большинство сотрудников находятся в колл-центре и он полностью аутсорсный.

Мы обрабатываем обращения, исходя из категорий: у нас одна сотрудница, одна группа обрабатывает все, что касается розничных магазинов, другая — все, что касается доставки, третья — акций, промокодов и так далее.

Это решение нам позволяет маневрировать в сезон высокого спроса, когда у нас количество обращений за месяц возрастает в разы, мы быстро подтягиваем дополнительных сотрудников в штат центра поддержки клиентов и они начинают так же быстро отвечать покупателям. А в период спада мы сокращаемся и выдерживаем среднюю стоимость обработки одного обращения в тех показателях, которые мы для себя установили.

Пример выделенной категории

Например, категория «Подарочный сертификат». Эта категория у нас обрабатывается не выделенными операторами, которые в составе центра поддержки клиентов, а отделом по работе с подарочными сертификатами. У нас настроено правило, что если сообщение от покупателя категоризируется как «Подарочный сертификат», то оно автоматом уходит в отдел по работе с подарочными сертификатами. Это позволяет покупателю получить квалифицированную и оперативную консультацию.

Кстати, по розничным магазинам у нас установлено специальное правило в «Юздеске»: как только к нам поступает какое-то сообщение по розничному магазину (ценник, касса, хамство или предложение по улучшению), оно автоматически отправляется на почту самого магазина и территориального управляющего. Таким образом у нас и магазины, и территориальные управляющие здесь и сейчас в курсе всех обращений, которые поступают по их магазину.

Пример работы колл-центра

Как работает колл-центр: оператор на 8 800 принимает жалобу покупателя о том, что ему нахамил охранник. Соответственно оператор заводит заявку в «Юздеск», выбирает адрес магазина и категорию и пишет «покупатель обратился на горячую линию, сообщил, что произошел такой-то инцидент с охранником», заносит его контактные данные (телефон, email), если покупатель их дает, нажимает отправить, и в данном случае срабатывает правило: если указана категория из розничного магазина, адрес, а статус — новый, это автоматически улетает на почту рассылки магазина — директору, заместителю, старшему кассиру плюс территориальному управляющему.

У всех нас почта установлена на телефоне, поэтому территориальный управляющий здесь и сейчас видит, какой инцидент произошел в его магазине. У магазина при этом есть установленный регламентом срок 1 день, чтобы разобраться, связаться с покупателем и самим решить этот вопрос, а затем отписаться о результатах.

Обучение сотрудников

Чтобы добиться того, чтобы операторы выделенные были компетентны, мы очень плотно работаем с каждым их них: разрабатываем скрипты и алгоритмы компенсации, проводим тестирования.

Тестирование — это проведение калибровочных сессий. Мы собираем определенные кейсы за прошлый месяц и отправляем операторам, чтобы они отвечали, и смотрим на качество ответов. С теми, кто отвечает сухо и односложно, мы проводим работу.

Также мы создаем видеоинструкции, уходим от простых учебников, но при этом постоянно актуализируем внутреннюю базу знаний, в которую тоже включаем видео.

Индекс удовлетворенности клиентов

Те сообщения, на которые мы отвечаем нашим покупателям в письменной форме, сопровождаются автоматической подписью: «Оцените, пожалуйста, качество консультации: "плохо", "нормально", "отлично"». И сейчас 72% наших ответов письменных наши покупатели оценивают как «отлично». Показатель, к которому мы стремимся — 80%.

Мы также долго играли с формулировками: когда-то это было просто «Оцените качество клиентского сервиса», в этом случае мы получали не совсем релевантные ответы, потому что зачастую покупатель может написать «плохо», потому что мы просто ему отказали в возврате, а не потому, что оператор плохо справился. Текущая формулировка почти полностью исключает такие накладки.

Результаты

Сейчас каждый покупатель получает ответ, если обратился к нам. 5 часов — это средний срок ответа по всем каналам поступающих обращений. 30 минут — время среднего ответа во Вконтакте и Фейсбуке*. 88% обращений закрываются в нормативные сроки.

*Компания Meta, которой принадлежат продукты Instagram и Facebook, на которые мы ссылаемся в данном материале, признаны экстремистскими на территории Российской Федерации.