Было: Если для ответа клиенту нам нужны технические детали, писали письмо отделу интеграции, и долго ждали ответа или забывали о нем.
Боль: Интеграция добирается до письма через два дня, когда клиент уже написал несколько гневных писем, почему его проблема не решена. Любые коммуникации с другими отделами затягиваются, и не видно ни ответственного, ни стадию решения вопроса.
Что сделали: Добавили сотрудников интеграции и продаж в Юздеск. Создали
правила, чтобы запрос автоматически назначался на нужную группу в зависимости от тематики.
Стало: У каждого письма есть исполнитель. Если нужна помощь коллег, сотрудник поддержки переназначает запрос с внутренним комментарием, который не виден клиенту «ребята, дайте логи по платежу». Коллеги добавляют комментарий, возвращают поддержке запрос для ответа клиенту. Вся история решения вопроса сохраняется, поэтому легко поднять информацию в любой момент, чтобы разобраться детально.