Что такое ITSM и ITIL?

Автоматизация

«‎Шеф, все пропало, гипс снимают, клиент уезжает!» — классический пример, когда ситуацию довели до крайности. И если вы думаете, что подобное возможно только в фильмах про советских контрабандистов, то нет, такое бывает в сфере IT и техподдержки. Ведь без налаженной системы работы отделы будут работать на один очень плохой результат. В итоге, как минимум, «‎клиент уедет». Например, к конкурентам. Ну или один-два (три-четыре!) крутых сотрудника уйдут в компанию, где работа организована лучше, а значит, больше перспектив для роста.

Как же наладить работу техподдержки или IT-отдела? Внедрить системы ITSM и ITIL!

Система ITSM и методология ITIL — это общие принципы, позволяющие наладить эффективную работу и управлять IT-отделом в любой компании. Проще говоря, они представляют собой поэтапно внедряемую систему с понятными целями и высоким уровнем автоматизации за счет различного ПО.

ITSM и ITIL: определение понятий, сравнение, преимущества

«Если в IT-отделе беспорядок, то это, скорее всего, потому, что бизнес, который он пытается поддерживать, пребывает в еще большем беспорядке» (с) Майк Визард, журналист сферы IT.

ITSM — это «‎IT Service Management» или «Управление IT-услугами». Он представляет собой подход, позволяющий повысить продуктивность бизнеса с помощью оптимизации работы айти-отдела. Для этого внутри организации он выводится в формат «‎услуги», предоставляемой сотрудникам. Как это выглядит:

Классическое управление называется «‎ресурсным». IT-отдел фокусируется на работе с серверами, сетью, аппаратным обеспечением. Акцент делается на ресурсах. Фактически реализуется схема «‎Айтишник — Техника, ПО».
ITSM — это сервисный подход. В отличие от ресурсов, айтишники обслуживают сотрудников, клиентов, т.е. работают по заявкам от людей. Упрощенно: они становятся «‎службой технической поддержки» и работают по схеме «‎Человек — Человек».

Проще говоря: ITSM — это порядок. А в современном мире навести его в ‎ручном режиме очень сложно. Если сотрудник с проблемой будет вынужден бегать в IT-отдел или вызванивать работника по телефону — будет беспорядок. Даже если он дозвонится, то есть шанс, что его заявка пропадет в куче других и забудется. Что же делать и как соответствовать сценариям работы ITSM? Каков вообще этот сценарий?

Упрощенный сценарий работы по ITSM: у сотрудника в офисе обнаруживается проблема с рабочим ноутбуком, не открываются программы. Он отправляет запрос через автоматизированный портал, заполняет тикет, описывает проблему. Это запускает рабочий процесс: проблеме дается приоритет, определяется способ ее решить, например, удаленно отладить ПО. При такой схеме обеспечивается высокий уровень порядка, исключается хаос. А для того чтобы наладить такую работу, потребуется внедрить автоматизированную систему Юздеск. Без нее будут невозможны даже элементарные вещи: прием заявок из различных каналов (чаты, е-мейл, звонки и прочее), создание и закрытие тикетов, сбор метрик. Ведь IT-отдел становится полноценной техподдержкой!

Окей, с ITSM мы разобрались, а что такое ITIL?

ITIL — методология и библиотека книг, позволяющие решать задачи, поставленные ITSM, описывающая структуры и принципы ведения работы в IT. Она предлагает конкретные практики и решения, дающие возможность постоянно совершенствовать процессы по циклу Деминга (планирование → действие → проверка → корректировка → планирование…). ИТИЛ — это инструмент в рамках ITSM.

Какие проблемы решает?

Улучшает IT-процессы в компании и их продуктивность, снижает расходы на IT.

Структурирует и налаживает конкретные процессы в IT-сфере.

Какую практическую пользу дает?

Улучшает качество услуг и повышает удовлетворенность пользователей (CSI).
Оптимизирует рутинные процессы и снижает затраты.
Позволяет ставить цели и прогнозировать результаты.

В чем ключевые особенности ITIL 4

Самая новая методология ITIL 4 состоит из 34 практик, поделенных на три области: общеуправленческие, управляющие услугами и технологиями. Приведем примеры некоторых из них:

Управление инцидентами и проблемами. Инцидент — это сбой в IT-услугах, например, потеря качества, «‎упавшее» ПО или связь. Он возникает из-за определенной ‎проблемы. ITIL помогает исследовать и выявить ее причины, избежать ‎инцидентов.
Управление запросами. Налаживает взаимодействие между клиентом и поставщиком услуг. Например, между IT-отделом и остальными сотрудниками.
Управление уровнем сервиса. Позволяет сделать IT-услуги надежными и качественными.
Управление доступом. Обеспечивает безопасность конфиденциальных данных, паролей.

Пример управления запросами по ITIL 4:

Регистрация запроса. IT принимает информацию об инциденте, открывает тикет.
Выставление приоритета. Определяется важность и срочность запроса, в какую очередь и как быстро он должен решаться.
Коммуникация. Поставщик услуг (IT-отдел) отчитывается пользователю (сотруднику) о решении проблемы, собирается обратная связь.
Измерение и улучшение. Информация об инцидентах собирается и анализируется. Внедренные ITSM и ITIL повышают уровень зрелости процессов, происходящих в работе компании и связанных с IT.

Можно ли реализовать такое управление запросами без автоматизации работы техподдержки? Нет! Вашим специалистам нужен инструмент чтобы регистрировать запросы и объединять их, выставлять приоритет. Необходимо собирать метрики их работы, без которых невозможно оценить качество обслуживания и улучшить его. С этими задачами «‎на отлично» справляется Юздеск.

Ключевые особенности и принципы ITIL 4, описанные в книге «‎ITIL Practitioner Guidance»:

Фокусироваться на ценностях клиентов. Определять, что нужно клиентам, и работает над этим, постепенно развиваться и обрабатывать обратную связь.
Налаживать сотрудничество между подразделениями и увеличивать прозрачность.
Работать целостно. Любой элемент работы или услуга должны восприниматься, как часть чего-либо большего.
Придерживаться простоты и практичности, оптимизировать и автоматизировать процессы.

Все эти принципы ITIL 4 также невозможно соблюдать без автоматизации от Юздеска. Например, вы не поймете, что нужно клиентам, если не собираете метрики, не сможете наладить сотрудничество между подразделениями и работать целостно. Без автоматизации звонок будет поступать одному специалисту, передаваться другому и он начнет изучать проблему ‎с нуля. А с Юздеском он откроет тикет и сразу увидит результат работы предыдущего сотрудника! Но это лишь частный пример соблюдения принципов ITIL 4.

Как реализовать подходы ITIL 4 в системах автоматизации поддержки

Один из принципов ITIL 4 — автоматизация техподдержки. Она может быть реализована в централизованных платформах Helpdesk и ServiceDesk. Первая представляет собой классический саппорт и помощь клиентам, пользователям, ориентирована на решение проблем и устранение инцидентов. Вторая предлагает более широкий уровень поддержки и развивается из базы ХелпДеска. Рассмотрим основную разницу между платформами:

На кого ориентировано

На конкретного пользователя, обращающегося в саппорт с проблемой

На бизнес в целом

Какой сервис предоставляет

Реактивный, т.е. предоставляемый по факту обнаруженных проблем и жалоб от пользователей

Проактивный, т.е. стремящийся предотвратить причины инцидентов

На что направлена

На устранение инцидентов

На выявление проблем, приводящих к инцидентам

Основной акцент

На предоставление помощи пользователю

На предоставление услуг бизнесу

Российская система HelpDesk Юздеск — это эффективный способ внедрить ITSM и ITIL Management. Она позволяет внедрять чат-ботов, управлять запросами, собирать множество метрик, выставлять приоритеты заявок, корректировать и оптимизировать работу саппорта. Но почему именно Юздеск? Ведь есть же другие системы, в частности, зарубежные? Да, они действительно существуют, но часть из них ушла из России. К тому же кейсы наших клиентов наглядно говорят о преимуществах Юздеска. Для примера возьмем результаты внедрения системы в образовательной платформе Stepik, где ежедневно учатся свыше 100 тысяч человек:

Перенос всей информации и тикетов занял всего один месяц. Сотрудники получили удобную платформу с инструкциями на русском языке.
Были настроены шаблоны ответов и чат-бот, автоматическое назначение тикетов. Это позволило снизить время ответа агента техподдержки.
SLA изменилась в 4 раза — с 20 до 5 часов! А вследствие этого подскочила удовлетворенность клиентов — с 83% до 91%.
Обращения клиентов стали категоризироваться и анализироваться. Стало понятно, кто и с какими вопросами обращается в саппорт чаще всего.

Больше клиентских историй

Как видите, даже плавное внедрение Юздеска (взамен старой платформы) в такой крупной компании, как Stepik, заняло всего месяц. Если бизнес поменьше или вы интегрируете автоматизацию ‎с нуля, то это будет еще быстрее! А чем раньше начнете внедрять Юздеск, тем быстрее вырастет удовлетворенность клиентов и производительность сотрудников, упадут расходы на техподдержку и многое-многое другое!

Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису

В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.

Записаться на демо

Поделиться с коллегами:

Поделиться с коллегами:

Оцените, пожалуйста, нашу статью