KPI — что это простыми словами и как рассчитать ключевые показатели эффективности

«‎KPI» — эти три буквы можно постоянно слышать от бизнес-аналитиков, эффективных менеджеров и руководителей подразделений компаний. Одни хвалятся, как этот кипиай вырос и поднялась прибыль, другие утверждают, что у нее целая куча минусов. Так или иначе, но KPI ― это то, что никого не оставляет равнодушным: о нем написаны сотни книг, проведены многочисленные исследования. И большинство из них говорит в пользу KPI.

KPI (кипиай) — это простыми словами аббревиатура, которая расшифровывается как «‎Key Performance Indicator» или «‎Ключевые показатели эффективности». Она представляет собой комбинацию различных метрик, позволяющих оценить результаты работы компании, определенных отделов или работников. Например, одна из простейших — CSAT, или «‎оценка удовлетворенности потребителей» по 10-балльной шкале. Исходя из нее, можно судить об эффективности работы компании или колл-центра, отслеживать изменения по месяцам и годам. Метрик и ключевых показателей в KPI может быть несколько штук одновременно в зависимости от сферы бизнеса, его задач и целей.

Если вы не измеряете, вы просто практикуетесь (с) Боб Парсонс, основатель GoDaddy.

Что же такое KPI? Простейший пример можно привести на бытовом уровне. Например, человек ставит себе задачу похудеть. Если он не взвешивается, не измеряет время физических нагрузок и не следит за количеством калорий — узнать эффективность можно будет только по внешнему виду. Человек вводит для себя KPI: измеряет текущий вес, ставит цель, лимит калорий в день и начинает измерять результаты. Помимо того, что человек получает возможность отслеживать показатели, он дополнительно мотивируется! Итак, для чего нужен KPI в бизнесе? Чтобы:

• Определить для себя цели и ориентиры. Например, повысить прибыль бизнеса на 10%, ускорить среднее время приезда курьера на 15 минут, увеличить производительность труда каждого из сотрудников компании на определенную величину.
• Сравнить показатели свои и конкурентов по бизнесу. Выявить отставания, обнаружить скрытые проблемы в работе компании, незаметные без анализа метрик.
• Оценить эффективность бизнеса с течением времени. Отследить результативность работы компании по месяцам, годам и другим интервалам.

(вес показателя х результат за период) / плановый показатель за период = ключевой показатель эффективности

План работы по KPI выполняется, если он равен 1. Для примера рассмотрим упрощенный расчет для отдела, занимающегося продажами и арендой недвижимости в риэлторском агентстве:

• Отдел реализовал 10 квартир в центре и получил 0,5 индекса, недопродал 5 квартир в спальных районах и получил половину веса (0,15).
• Отставание было компенсировано за счет дохода с аренды. План был перевыполнен в два раза, вес удвоен до 0,4. Итоговый KPI выше 1, отдел получит премию.

Определить, что такое кипиай в зарплате, и сделать ее мотивационной для сотрудников, позволяет правильный финансовый расчет. Работники должны чувствовать прямую зависимость между своей эффективностью и получаемыми выгодами. Для этого их премия привязывается к KPI, например:

• Не дошел даже до 80% KPI, продал недостаточно, цели не достигнуты — оклад. Выполнил на 80-99% — к окладу добавляется 30% премии.
• Выполнил план (100%), достиг поставленных целей — полная премия. Если перевыполнил и продал больше, чем планировалось, то она вырастет в полтора раза.

Результаты по ключевым показателям нужно визуализировать на графиках. Это позволит наглядно сравнить их между месяцами, кварталами и годами, продемонстрирует их сотрудниками, даст возможность составить отчеты:

«‎Окей, с продажами и сданными в аренду квартирами все понятно. А вот служба техподдержки например, как считать ее KPI?» — спросите вы. А мы ответим: собирать метрики! Да, у техподдержки нет таких очевидных ‎результатов, как проданные квартиры или заработанные сотни тысяч рублей. Но у них есть… Покупатели! И взаимодействие с ними отслеживается именно по метрикам: насколько пользователи довольны, как быстро им отвечают на звонки, сколько обращений ‎теряется в суматохе и хаосе. Последнее, кстати, самое страшное.

Есть метрики-индикаторы KPI для различных сфер: клиентского опыта (CSI, CRR, NPS), маркетинговые (CTR, CR) и многие другие. Они измеряют эффективность работы каждого подразделения компании. Например, для техподдержки очень важны уровень удовлетворенности потребителей (CSI), время ответа (SLA), среднее время решения проблемы (AHT) и другие подобные показатели.

Большинство компаний, использующих Юздеск ставят во главу угла два ключевых: CSI и SLA. Например, в компании Mailganer они очень быстро улучшились, бизнес достиг поставленных целей: CSI — до 98%, SLA — с 2 часов до 30 минут. Ну а еще они внедрили новые KPI, что им также позволила сделать автоматизация от Юздеска. Кстати, а как он вообще внедряется?

Ключевые показатели эффективности разрабатывается группой руководителей бизнеса разного уровня при участии менеджеров, финансистов или компаниями, делающими эту работу на заказ. Ее основные этапы:

1. Определяем периодичность мотивации сотрудников (ежемесячно, ежеквартально и т.д.), делим зарплату на постоянную и переменную, премиальную части.
2. Определяем метрики, индивидуальные и коллективные показатели. Если организация небольшая, ответьте на вопрос: «‎Какие показатели мы можем измерить?». Нет смысла добавлять в KPI те, которые не поддаются счету. Например в техподдержке это CSI и SLA, в продажах — их количество и полученная прибыль.
3. Устанавливаем границы метрик, цели, плановые ключевые показатели работы: стратегические, для подразделений и отдельных сотрудников.
4. Устанавливаем ответственных за расчет KPI, за результаты. Обычно кипиай внедряется с начальников «‎нижнего звена», например, управляющих небольшой командой, менеджеров. Без них невозможно установить адекватные цели и отследить их достижение.
5. Обучаем сотрудников. Каждый сотрудник должен понимать задачи и цели, поставленные при разработке системы.

Кроме того, компания смогла повысить ключевые показатели эффективности сотрудников за счет функционала Юздеска. Если говорить конкретнее, то:

• Внедрила чат-бот на сайте, в приложении, в WhatsApp и Телеграме. Ряд простых проблем решается с помощью ИИ. Это экономит время пользователей и сотрудников «‎Билайна».
• Скорректировали нагрузку на операторов. Мало того, что чат-бот избавил их от простых и рутинных вопросов, так еще и обращения от юзеров из различных источников объединились в один интерфейс! Сервис был настроен так, что на одной площадке стало возможным вести сразу три диалога.
• Скорректировали график работы сотрудников компании. Разобрались в причинах ‎авралов на линии, когда ответа оператора ждет по 20 пользователей одновременно. Юздеск помог определить часы пиковой нагрузки и выводить на линию большее количество операторов.
• Подключили уведомления пользователям в соцсетях и внедрили шаблоны.

Но кейс «‎Билайн Казахстан» — лишь один из множества. Внедрение KPI в каждой компании и в каждом бизнесе индивидуально, но начинать всегда нужно с автоматизации.

Основная ошибка при внедрении — попытка измерять все легко измеримые метрики и составлять на их основе сложные отчеты для бизнеса. Сервис должен быть максимально простым и очищенным от лишних цифр, демонстрировать только важные метрики, влияющие на конечную цель. Составители отчетов по ключевым показателям эффективности должны ответить себе на ряд вопросов:

• Какое количество времени нужно, чтобы вдумчиво изучить весь отчет?
• Какое количество данных в него внесено «‎на всякий случай», можно ли от них избавиться?
• Как обоснованы все данные и каждые конкретные показатели, внесенные в отчет?
• Ясно ли объяснены все сложные технические термины, сокращения, аббревиатуры?
• Сможет ли квалифицированный сотрудник, не имеющий большого опыта в работе с ключевыми показателями эффективности, понять отчет без дополнительной помощи?

Вторая по популярности ошибка — бездумный выбор стандартных показателей, измеряемых всеми конкурентами по бизнесу. Сервис должен быть гибким и постоянно анализироваться. Если этого не делать, эффективные менеджеры будут работать на определенные показатели и цели, стремясь получить премию и не развивая компанию. Другие распространенные ошибки:

• Неверный период оценки. Слишком короткие или длинные периоды навредят бизнесу.
• Нереалистичные планы. Даже при высокой премии это приведет к ‎выгоранию топовых сотрудников и менеджеров.
• Плохая обратная связь. KPI проекта должен быть открыт к обсуждению с командой.
• Отсутствие глубокого анализа по данным и показателям.

Ну и, пожалуй, главная ошибка — отсутствие или выбор неправильной HelpDesk-платформы для автоматизации. Кейсы наших партнеров, внедривших ‎с нуля или перешедших с зарубежных платформ на Юздеск это подтверждают. Например Stepik за один месяц достиг следующих целей: повысил CSI на целых 8% и понизил SLA в четыре раза! А специалисты банка «‎Открытие» до Юздеска вообще разбирали все обращения пользователей вручную, из-за чего часть заявок терялась. Стоит ли говорить, что с внедрением автоматизации, все их индикаторы взлетели вверх?

Так что перед тем, как задуматься о том, как внедрить или поднять показатели KPI в бизнесе, нужно сделать первый шаг к этому — перейти на работу техподдержки с Юздеском!