Что такое KPI

«‎KPI, KPI, KPI» — эти три буквы можно постоянно слышать от бизнес-аналитиков, эффективных менеджеров и руководителей отделов. Одни хвалятся, как этот кипиай вырос и поднялась прибыль, другие утверждают, что у этой системы целая куча минусов. Так или иначе, но KPI никого не оставляет равнодушным: о нем написаны сотни книг, проведены многочисленные исследования. И большинство из них говорит в пользу KPI.

Система KPI (кипиай) — это аббревиатура, которая расшифровывается как «‎Key Performance Indicator» или «‎Ключевые показатели эффективности». Она представляет собой комбинацию различных метрик, позволяющих оценить результаты работы компании, отдельных отделов или работников. Например, одна из простейших — CSAT, или «‎оценка удовлетворенности клиентов» по 10-балльной шкале. Исходя из нее, можно судить об эффективности работы компании или колл-центра, отслеживать изменения по месяцам и годам. Метрик в KPI может быть несколько штук одновременно в зависимости от сферы бизнеса, его задач и целей.

Если вы не измеряете, вы просто практикуетесь (с) Боб Парсонс, основатель GoDaddy.

Что же такое KPI? Простейший пример можно привести на бытовом уровне. Например, вы ставите себе задачу похудеть. Если вы не взвешиваетесь, не измеряете время физических нагрузок и не следите за дефицитом калорий — узнать эффективность можно будет только по внешнему виду. Вы вводите для себя KPI: измеряете текущий вес, ставите цель, лимит калорий в день и начинаете измерять результаты. Помимо того, что вы получаете возможность отслеживать показатели, вы дополнительно мотивируетесь! Итак, для чего нужен KPI? Чтобы:

• Определить для себя цели и ориентиры. Например, повысить продажи на 10%, ускорить среднее время приезда курьера к клиенту на 15 минут, увеличить производительность труда каждого из сотрудников отдела на определенную величину.
• Сравнить показатели свои и конкурентов по бизнесу. Выявить отставания, обнаружить скрытые проблемы, незаметные без анализа метрик.
• Оценить эффективность бизнеса с течением времени. Отследить результаты работы по месяцам, годам и другим интервалам.

(вес показателя х результат за период) / плановый показатель за период

План по KPI выполняется, если результат равен 1. Для примера рассмотрим упрощенный расчет KPI для отдела, занимающегося продажами и арендой недвижимости в риэлторском агентстве:

• Отдел продал 10 квартир в центре и получил 0,5 индекса, недопродал 5 квартир в спальных районах и получил половину веса (0,15).
• Отставание было компенсировано за счет дохода с аренды. План был перевыполнен в два раза, вес удвоен до 0,4. Итоговый KPI выше 1, отдел получит премию.

Определить, что такое кипиай в зарплате, и сделать ее мотивационной для сотрудников, позволяет правильный финансовый расчет. Работники должны чувствовать прямую зависимость между своей эффективностью и получаемыми выгодами. Для этого их премия привязывается к KPI, например:

• Не дошел даже до 80% KPI — получил оклад. Выполнил на 80-99% — получил 30% премии.
• Выполнил план и KPI равен 100% — получил полную премию. Если перевыполнил, то премия вырастет в полтора раза.

Результаты KPI нужно визуализировать на графиках. Это позволит наглядно сравнить результаты между месяцами, кварталами и годами, продемонстрирует их сотрудниками, даст возможность составить отчеты:

«‎Окей, с проданными и сданными в аренду квартирами все понятно. А вот служба техподдержки например, как считать ее KPI?» — спросите вы. А мы ответим: собирать метрики! Да, у техподдержки нет таких очевидных ‎результатов, как проданные квартиры или заработанные сотни тысяч рублей. Но у них есть… Клиенты! И взаимодействие с ними отслеживается именно по метрикам: насколько клиенты довольны, как быстро им отвечают на звонки, сколько обращений ‎теряется в суматохе и хаосе. Последнее, кстати, самое страшное.

Есть метрики-показатели KPI для различных сфер: клиентского опыта (CSI, CRR, NPS), маркетинговые (CTR, CR) и многие другие. Они измеряют эффективность работы каждого отдела. Например, для техподдержки очень важны уровень удовлетворенности клиентов (CSI), время ответа (SLA), среднее время решения проблемы (AHT) и другие подобные метрики.

Для сбора метрик нужно автоматизировать работу техподдержки. Большинство клиентов Юздеск ставят во главу угла два показателя: CSI и SLA. Например, в компании Mailganer они очень быстро улучшились: CSI — до 98%, SLA — с 2 часов до 30 минут. Ну а еще они внедрили новые KPI, что им также позволила сделать автоматизация от Юздеска. Кстати, а как он вообще внедряется?

KPI разрабатывается группой руководителей разного уровня при участии финансистов или компаниями, делающими эту работу на заказ. Ее основные этапы:

1. Определяем периодичность мотивации сотрудников (ежемесячно, ежеквартально и т.д.), делим зарплату на постоянную и переменную, премиальную части.
2. Определяем метрики KPI, индивидуальные и коллективные показатели. Если организация небольшая, ответьте на вопрос: «‎Какие показатели мы можем измерить?». Нет смысла добавлять в KPI метрики, не поддающиеся счету.
3. Устанавливаем границы метрик, плановые показатели: стратегические, для отделов и отдельных сотрудников.
4. Устанавливаем ответственных за расчет KPI, за результаты. Обычно KPI внедряется с начальников «‎нижнего звена», например, управляющих небольшим отделом.
5. Обучаем сотрудников и внедряем KPI. Каждый сотрудник должен понимать задачи и цели, поставленные при разработке системы.

Кроме того, компания смогла повысить KPI сотрудников за счет функционала Юздеска. Если говорить конкретнее, то:

• Внедрила чат-бот на сайте, в приложении, в WhatsApp и Телеграме. Ряд простых проблем решается с помощью ИИ. Это экономит время клиентов и сотрудников «‎Билайна».
• Скорректировали нагрузку на операторов. Мало того, что чат-бот избавил их от простых и рутинных вопросов, так еще и обращения от клиентов из различных источников объединились в один интерфейс! Система была настроена так, что на одной площадке стало возможным вести сразу три диалога.
• Скорректировали график работы сотрудников. Разобрались в причинах ‎авралов на линии, когда ответа оператора ждет по 20 клиентов одновременно. Юздеск помог определить часы пиковой нагрузки и выводить на линию больше операторов.
• Подключили уведомления клиентам в соцсетях и внедрили шаблоны.

Но кейс «‎Билайн Казахстан» — лишь один из множества. Внедрение KPI в каждой компании индивидуально, но начинать всегда нужно с автоматизации.

Основная ошибка при внедрении KPI — попытка измерять все легко измеримые показатели и составлять на их основе сложные отчеты. Система должна быть максимально простой и очищенной от лишних цифр, демонстрировать только важные метрики, влияющие на конечную цель. Составители отчетов по KPI должны ответить себе на ряд вопросов:

• Сколько времени нужно, чтобы вдумчиво изучить весь отчет?
• Сколько данных в него внесено «‎на всякий случай», можно ли от них избавиться?
• Как обоснованы все данные и каждые конкретные показатели, внесенные в отчет?
• Ясно ли объяснены все сложные технические термины, сокращения, аббревиатуры?
• Сможет ли квалифицированный сотрудник, не имеющий большого опыта в работе с KPI, понять отчет без дополнительной помощи?

Вторая по популярности ошибка — бездумный выбор стандартных метрик, измеряемых всеми конкурентами. Система KPI должна быть гибкой и постоянно анализироваться. Если этого не делать, эффективные менеджеры будут работать на определенные показатели, стремясь получить премию и не развивая компанию. Другие распространенные ошибки:

• Неверный период оценки результатов. Слишком короткие или длинные периоды навредят бизнесу.
• Нереалистичные планы. Даже при высокой премии это приведет к ‎выгоранию топовых сотрудников.
• Плохая обратная связь. KPI проекта должен быть открыт к обсуждению с командой.
• Отсутствие глубокого анализа по данным KPI.

Ну и, пожалуй, главная ошибка — отсутствие или выбор неправильной HelpDesk-платформы для автоматизации. Кейсы наших клиентов, внедривших ‎с нуля или перешедших с зарубежных платформ на Юздеск? это подтверждают. Например? Stepik за один месяц повысил CSI на целых 8% и понизил SLA в четыре раза! А специалисты банка «‎Открытие» до Юздеска вообще разбирали все обращения клиентов вручную, из-за чего часть заявок терялась. Стоит ли говорить, что с внедрением автоматизации, все их показатели взлетели вверх?

Так что перед тем, как задуматься о том, как внедрить или поднять показатели KPI, нужно сделать первый шаг к этому — перейти на работу техподдержки с Юздеском!