2. Реагируйте на все
Обратная связь всегда помогает понять друг друга и стать ближе, будь то отношения между мужем и женой, или компанией и клиентом. Человеку нужно, чтобы его выслушали, приняли и помогли.
Оставляя отзыв, клиент не только выпускает пар, но и начинает переговоры, ожидая, что вы обсудите произошедшее и найдете решение, которое всех удовлетворит.
Отвечайте на все плохие оценки клиентов. Если клиент не оставил комментарий, спрашивайте, что не так. Не ограничивайтесь «нам очень жаль, мы обязательно разберемся». Не любая реакция хороша, отписки только раздражают. Сначала разберитесь, потом ответьте. Пусть вы отреагируете не моментально, зато сразу по делу.
С плохими оценками понятнее, клиент открыто недоволен. Под «нормально» может скрываться и вредный жадина, которому никогда не бывает «хорошо», или расстроенный скромный клиент, который постеснялся поставить «Неудовлетворительно». В комментариях к нормальным оценкам вы найдете полезные советы, которые помогают улучшить сервис и обращают внимание на мелочи, о важности которых вы и не подозревали.