+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
CSI: что это за показатель и зачем он нужен бизнесу
Автоматизация
Опубликовано: 27.01.2017
Обновлено: 26.09.2025
Время на чтение: 9 минут
У вашего отдела поддержки клиентов есть KPI, вы следите, чтобы 80% проблем решалось с первого раза и не нарушались SLA.
Показатели вас удовлетворяют, и начальник не задает вопросов, но в глубине души томятся сомнения – а так ли все хорошо у нас с поддержкой? Вы решаете дополнить количественные показатели качественным и вводите новый показатель – NPS и CSI. Расшифровка этих аббревиатур — индекс потребительской лояльности и показатель удовлетворенности клиента. Метрики CSI и NPS применяются в маркетинге, в продажах, в техподдержке и других сферах.
Содержание
Что такое CSI в клиентском сервисе
Расшифровка аббревиатуры CSI — customer satisfaction index
CSI — это метрика, показывающая удовлетворенность клиентов. А NPS демонстрирует, сколько клиентов готовы рекомендовать вашу компанию другим людям. Этой метрике мы посвятили отдельную статью. NPS и CSI — в чем же разница? В том, что не каждый «довольный клиент» станет рекомендовать вашу компанию другим людям.
А еще есть CSAT — показатель удовлетворенности клиентов. В чем разница между CSI и CSAT?
Проще говоря о том, что такое CSI: это когда вы просите клиента оценить ответ сотрудника поддержки, чтобы наверняка знать, что вы делаете правильно, а где у вас дыра. Через день после запуска опросов вы открываете отчет:
А еще есть CSAT — показатель удовлетворенности клиентов. В чем разница между CSI и CSAT?
- индекс удовлетворенности клиентов CSI — комплексная метрика, позволяющая узнать, как люди оценивают вашу компанию или определенный продукт.
- CSAT, в отличие от CSI — это показатель удовлетворенности клиента по конкретному действию, например общению с техподдержкой в данный момент.
Проще говоря о том, что такое CSI: это когда вы просите клиента оценить ответ сотрудника поддержки, чтобы наверняка знать, что вы делаете правильно, а где у вас дыра. Через день после запуска опросов вы открываете отчет:
Неплохой результат, но так ли это на самом деле?
Вы уже собираетесь отправить скриншот коллегам в доказательство, что ваш отдел не бездельничает, а очень даже молодцы. Но на самом деле эти цифры могут вас обмануть. Работа с оценками только началась.
Расскажем, каким результатам можно доверять и что с ними делать дальше с пользой для клиентов и компании (и вашей зарплаты). На первый взгляд, мы обязаны заботиться только о проценте хороших оценок. Но посмотрим пристальнее.
Расскажем, каким результатам можно доверять и что с ними делать дальше с пользой для клиентов и компании (и вашей зарплаты). На первый взгляд, мы обязаны заботиться только о проценте хороших оценок. Но посмотрим пристальнее.
Как рассчитывается CSI
1. Считайте количество оценок
Будет не важно как рассчитать CSI если метрика выражает мнение только 2% потребителей. Что думают 98% клиентов мы так и не знаем, поэтому радость преждевременна, наш показатель пока ни о чем не говорит.
Первым делом добивайтесь, чтобы вас оценили как можно больше клиентов, ведь это то, в чем измеряется CSI. Так вы получите более точный индекс NPS и CSI, даже если окончательная цифра окажется неприятной. Мы учли это, когда продумывали способ запрашивать оценку клиентов в Юздеск.
Был вариант отправлять просьбу оценить поддержку в отдельном письме, но клиент может не глядя отправить его в спам, проигнорировать или забыть, о чем шла речь. Рейтинг CSI не нужно отслеживать по «холодным следам» и «вчерашним» разговорам с техподдержкой:
Оценивая по горячим следам, клиент будет честнее. Есть риск, что эмоции возьмут верх и клиент безжалостно пройдется по вам, если консультация сотрудника ему не понравится, но зато вы получите обратную связь. Если опрос отложить, клиент просто забьет, и вы так и не узнаете, что у вас проблема.
Первым делом добивайтесь, чтобы вас оценили как можно больше клиентов, ведь это то, в чем измеряется CSI. Так вы получите более точный индекс NPS и CSI, даже если окончательная цифра окажется неприятной. Мы учли это, когда продумывали способ запрашивать оценку клиентов в Юздеск.
Был вариант отправлять просьбу оценить поддержку в отдельном письме, но клиент может не глядя отправить его в спам, проигнорировать или забыть, о чем шла речь. Рейтинг CSI не нужно отслеживать по «холодным следам» и «вчерашним» разговорам с техподдержкой:
Оценивая по горячим следам, клиент будет честнее. Есть риск, что эмоции возьмут верх и клиент безжалостно пройдется по вам, если консультация сотрудника ему не понравится, но зато вы получите обратную связь. Если опрос отложить, клиент просто забьет, и вы так и не узнаете, что у вас проблема.
Показатель Сиэсай — это про улучшение, а не про измерение показателя только лишь для измерения показателя. Вы должны работать с метрикой и «горячими» оценками клиентов, даже если 90-95% из них довольны. При этом 5-10% все равно остаются с негативом!
Если вас критикуют – радуйтесь, теперь вы понимаете, что вы делаете не так, появился шанс исправить проблему и обрести супер-благодарного клиента. Трудно поверить, чтобы клиент, только что обругавший вас матом в комментарии, стал рекомендовать компанию друзьям. Но на деле как минимум половина клиентов готовы остаться вашими, если вы откликнитесь на негатив и решите проблему.
Если вас критикуют – радуйтесь, теперь вы понимаете, что вы делаете не так, появился шанс исправить проблему и обрести супер-благодарного клиента. Трудно поверить, чтобы клиент, только что обругавший вас матом в комментарии, стал рекомендовать компанию друзьям. Но на деле как минимум половина клиентов готовы остаться вашими, если вы откликнитесь на негатив и решите проблему.
2. Реагируйте на все
Обратная связь всегда помогает понять друг друга и стать ближе, будь то отношения между мужем и женой, или компанией и клиентом. Человеку нужно, чтобы его выслушали, приняли и помогли. Оставляя отзыв, клиент не только выпускает пар, но и начинает переговоры, ожидая, что вы обсудите произошедшее и найдете решение, которое всех удовлетворит.
Что делать с «не положительными» оценками от клиентов?
Что делать с «не положительными» оценками от клиентов?
- Отвечайте на все плохие оценки клиентов. Если клиент не оставил комментарий, спрашивайте, что не так. Не ограничивайтесь «нам очень жаль, мы обязательно разберемся». Не любая реакция хороша, отписки только раздражают. Сначала разберитесь, потом ответьте. Пусть вы отреагируете не моментально, зато сразу по делу.
- Под оценкой «нормально» может скрываться и вредный жадина, которому никогда не бывает «Хорошо», или расстроенный скромный клиент, который постеснялся поставить «Плохо». В комментариях к нормальным оценкам вы найдете полезные советы, которые помогают улучшить сервис и обращают внимание на мелочи, о важности которых вы и не подозревали.
3. Анализируйте причины провала
Собирать такой отчет могут старшие групп или опытные агенты, если нет выделенного человека по контролю качества. Каждую плохую оценку разбирают с сотрудником и выясняют пробелы в знаниях и подготовке. Кроме ошибок сотрудников проблема может быть в самих процедурах или шаблонах ответов.
«Мы предусмотрели фильтры по тегам, чтобы можно было проверить качество ответов по каждой тематике. Зная потенциально болезненные темы, которые вызывают у клиентов большинство вопросов и недовольства, вы заранее подготовите подробные ответы.
Зачем нужны метрики в работе поддержки?
Индексы CSI, NPS и оценки клиентов станут лакмусовой бумажкой, где будет видно, насколько важны другие KPI. Возможно, вы зря заставляли сотрудников отвечать моментально и стремились уменьшить время первого ответа.
Посмотрите, как влияет скорость, сколько клиенты готовы ждать, не снижая оценки, а где критическая точка. Это поможет обосновать новые KPI и не тратить силы команды зря. Резюмируя статью, ответим на наиболее часто возникающие у людей вопросы, связанные с NPS и CSI:
Посмотрите, как влияет скорость, сколько клиенты готовы ждать, не снижая оценки, а где критическая точка. Это поможет обосновать новые KPI и не тратить силы команды зря. Резюмируя статью, ответим на наиболее часто возникающие у людей вопросы, связанные с NPS и CSI:
- Чем отличается NPS от CSI? Первая метрика показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать вашу компанию другим людям. Она отражает количество «лоялистов». CSI это индекс удовлетворенности клиентов, использующими ваш продукт. Они могут быть довольными, но не рекомендовать компанию другим людям. CSI и NPS надо измерять совместно и сравнивать их показатели.
- В чем измеряется CSI? В процентах. Формула расчета CSI много, но проще всего узнать его, проведя опрос клиентов по 5- или 10-балльной шкале.
- В чем разница между CSI и CSAT? CSAT (Customer Satisfaction Score) — показатель удовлетворенности клиентов конкретной услугой. Например диалогом с агентом техподдержки. Расшифровка аббревиатуры CSI схожая — Customer Satisfaction Index (перевод «индекс удовлетворенности покупателя»). Она показывает удовлетворенность продуктом в целом, а не определенным взаимодействием с компанией.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Популярные статьи:
