+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Метрика CSI:
как приумножить счастье клиентов
Автоматизация
У вашего отдела поддержки клиентов есть KPI, вы следите, чтобы 80% проблем решалось с первого раза и не нарушались SLA.
Показатели вас удовлетворяют, и начальник не задает вопросов, но в глубине души томятся сомнения – а так ли все хорошо у нас с поддержкой? Вы решаете дополнить количественные показатели качественным и вводите новый показатель – CSI (индекс удовлетворенности клиента) или NPS (индекс лояльности клиента).
Показатели вас удовлетворяют, и начальник не задает вопросов, но в глубине души томятся сомнения – а так ли все хорошо у нас с поддержкой? Вы решаете дополнить количественные показатели качественным и вводите новый показатель – CSI (индекс удовлетворенности клиента) или NPS (индекс лояльности клиента).
Что такое CSI в клиентском сервисе
Что такое CSI в клиентском сервисе
Это метрика, показывающая удовлетворенность клиентов. А NPS демонстрирует, сколько клиентов готовы рекомендовать вашу компанию другим людям. Этой метрике мы посвятили отдельную статью.
Проще говоря, теперь вы просите клиента оценить ответ сотрудника поддержки, чтобы наверняка знать, что вы делаете правильно, а где у вас дыра. Через день после запуска опросов вы открываете отчет:
Проще говоря, теперь вы просите клиента оценить ответ сотрудника поддержки, чтобы наверняка знать, что вы делаете правильно, а где у вас дыра. Через день после запуска опросов вы открываете отчет:
Неплохой результат, но так ли это на самом деле?
Вы уже собираетесь отправить скриншот коллегам в доказательство, что ваш отдел не бездельничает, а очень даже молодцы. Но на самом деле эти цифры могут вас обмануть. Работа с оценками только началась.
Расскажем, каким результатам можно доверять и что с ними делать дальше с пользой для клиентов и компании (и вашей зарплаты). На первый взгляд, мы обязаны заботиться только о проценте хороших оценок. Но посмотрим пристальнее.
Расскажем, каким результатам можно доверять и что с ними делать дальше с пользой для клиентов и компании (и вашей зарплаты). На первый взгляд, мы обязаны заботиться только о проценте хороших оценок. Но посмотрим пристальнее.
Как правильно считать CSI
Как правильно считать CSI
1. Считайте количество оценок
Это мнение только 2%. Что думают 98% клиентов мы так и не знаем, поэтому радость преждевременна, наш показатель пока ни о чем не говорит.
Первым делом добивайтесь, чтобы вас оценили как можно больше клиентов. Так вы получите более точный индекс NPS и CSI, даже если окончательная цифра окажется неприятной. Мы учли это, когда продумывали способ запрашивать оценку клиентов в Юздеск.
Был вариант отправлять просьбу оценить поддержку в отдельном письме, но клиент может не глядя отправить его в спам, проигнорировать или забыть, о чем шла речь. CSI показатель не нужно отслеживать по «холодным следам» и «вчерашним» разговорам с техподдержкой.
Оценивая по горячим следам, клиент будет честнее. Есть риск, что эмоции возьмут вверх и клиент безжалостно пройдется по вам, если консультация сотрудника ему не понравится, но зато вы получите обратную связь. Если опрос отложить, клиент просто забьет, и вы так и не узнаете, что у вас проблема.
Это мнение только 2%. Что думают 98% клиентов мы так и не знаем, поэтому радость преждевременна, наш показатель пока ни о чем не говорит.
Первым делом добивайтесь, чтобы вас оценили как можно больше клиентов. Так вы получите более точный индекс NPS и CSI, даже если окончательная цифра окажется неприятной. Мы учли это, когда продумывали способ запрашивать оценку клиентов в Юздеск.
Был вариант отправлять просьбу оценить поддержку в отдельном письме, но клиент может не глядя отправить его в спам, проигнорировать или забыть, о чем шла речь. CSI показатель не нужно отслеживать по «холодным следам» и «вчерашним» разговорам с техподдержкой.
Оценивая по горячим следам, клиент будет честнее. Есть риск, что эмоции возьмут вверх и клиент безжалостно пройдется по вам, если консультация сотрудника ему не понравится, но зато вы получите обратную связь. Если опрос отложить, клиент просто забьет, и вы так и не узнаете, что у вас проблема.
Важно помнить что CSI — это про улучшение, а не про измерение показателя только лишь для измерения показателя. Вы должны работать с метрикой и оценками клиентов, даже если 90-95% из них довольны. При этом 5-10% все равно остаются с негативом!
Если вас критикуют – радуйтесь, теперь вы понимаете, что вы делаете не так, появился шанс исправить проблему и обрести супер-благодарного клиента. Трудно поверить, чтобы клиент, только что обругавший вас матом в комментарии, стал рекомендовать компанию друзьям. Но на деле как минимум половина клиентов готовы остаться вашими, если вы откликнитесь на негатив и решите проблему.
Если вас критикуют – радуйтесь, теперь вы понимаете, что вы делаете не так, появился шанс исправить проблему и обрести супер-благодарного клиента. Трудно поверить, чтобы клиент, только что обругавший вас матом в комментарии, стал рекомендовать компанию друзьям. Но на деле как минимум половина клиентов готовы остаться вашими, если вы откликнитесь на негатив и решите проблему.
2. Реагируйте на все
Обратная связь всегда помогает понять друг друга и стать ближе, будь то отношения между мужем и женой, или компанией и клиентом. Человеку нужно, чтобы его выслушали, приняли и помогли.
Оставляя отзыв, клиент не только выпускает пар, но и начинает переговоры, ожидая, что вы обсудите произошедшее и найдете решение, которое всех удовлетворит.
Отвечайте на все плохие оценки клиентов. Если клиент не оставил комментарий, спрашивайте, что не так. Не ограничивайтесь «нам очень жаль, мы обязательно разберемся». Не любая реакция хороша, отписки только раздражают. Сначала разберитесь, потом ответьте. Пусть вы отреагируете не моментально, зато сразу по делу.
С плохими оценками понятнее, клиент открыто недоволен. Под «нормально» может скрываться и вредный жадина, которому никогда не бывает «хорошо», или расстроенный скромный клиент, который постеснялся поставить «Неудовлетворительно». В комментариях к нормальным оценкам вы найдете полезные советы, которые помогают улучшить сервис и обращают внимание на мелочи, о важности которых вы и не подозревали.
Обратная связь всегда помогает понять друг друга и стать ближе, будь то отношения между мужем и женой, или компанией и клиентом. Человеку нужно, чтобы его выслушали, приняли и помогли.
Оставляя отзыв, клиент не только выпускает пар, но и начинает переговоры, ожидая, что вы обсудите произошедшее и найдете решение, которое всех удовлетворит.
Отвечайте на все плохие оценки клиентов. Если клиент не оставил комментарий, спрашивайте, что не так. Не ограничивайтесь «нам очень жаль, мы обязательно разберемся». Не любая реакция хороша, отписки только раздражают. Сначала разберитесь, потом ответьте. Пусть вы отреагируете не моментально, зато сразу по делу.
С плохими оценками понятнее, клиент открыто недоволен. Под «нормально» может скрываться и вредный жадина, которому никогда не бывает «хорошо», или расстроенный скромный клиент, который постеснялся поставить «Неудовлетворительно». В комментариях к нормальным оценкам вы найдете полезные советы, которые помогают улучшить сервис и обращают внимание на мелочи, о важности которых вы и не подозревали.
3. Анализируйте причины провала
Собирать такой отчет могут старшие групп или опытные агенты, если нет выделенного человека по контролю качества. Каждую плохую оценку разбирают с сотрудником и выясняют пробелы в знаниях и подготовке. Кроме ошибок сотрудников проблема может быть в самих процедурах или шаблонах ответов.
Мы предусмотрели фильтры по тегам, чтобы можно было проверить качество ответов по каждой тематике. Зная потенциально болезненные темы, которые вызывают у клиентов большинство вопросов и недовольства, вы заранее подготовите подробные ответы.
Собирать такой отчет могут старшие групп или опытные агенты, если нет выделенного человека по контролю качества. Каждую плохую оценку разбирают с сотрудником и выясняют пробелы в знаниях и подготовке. Кроме ошибок сотрудников проблема может быть в самих процедурах или шаблонах ответов.
Мы предусмотрели фильтры по тегам, чтобы можно было проверить качество ответов по каждой тематике. Зная потенциально болезненные темы, которые вызывают у клиентов большинство вопросов и недовольства, вы заранее подготовите подробные ответы.
Зачем нужны метрики в работе поддержки?
Зачем нужны метрики в работе поддержки?
Индексы CSI, NPS и оценки клиентов станут лакмусовой бумажкой, где будет видно, насколько важны другие KPI. Возможно, вы зря заставляли сотрудников отвечать моментально и стремились уменьшить время первого ответа.
Посмотрите, как влияет скорость, сколько клиенты готовы ждать, не снижая оценки, а где критическая точка. Это поможет обосновать новые KPI и не тратить силы команды зря.
Посмотрите, как влияет скорость, сколько клиенты готовы ждать, не снижая оценки, а где критическая точка. Это поможет обосновать новые KPI и не тратить силы команды зря.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?
