Как отказать клиенту в скидке и не потерять его — шаблоны и советы

У вас дорого. А вот вчера мне в ООО Иван предлагали другие цены. Ой, знаете, у других продавцов за такие деньги вообще-то еще и доставка товара бесплатная. Я мать детей, что вы знаете о бюджетах. Я что, зря вас во Вконтакте рекламировал?

Ежедневно мы видим и слышим это. Ежедневно кому-то из наших покупателей нужна скидка на товар. Эта злободневная тема вечна, поэтому лучшее, что можно сделать — подготовиться к атаке и заранее продумать план действий. Ну, а ретироваться или отстаивать свои позиции как продавца — это мы и рассмотрим.

Плясать будем от типажей самих покупателей, которые просят скидку на товар. Этот путь обеспечит максимальное покрытие и будет универсальным, потому что подойдет почти для любой компании и любого бизнеса. Итак, расскажем, как отказать в скидке.

Самое благодатное, что может произойти с компанией в вопросах клиентского сервиса — это именно такой покупатель. Он давно с вами и пережил не только ваши взлеты, но и падения. Знает слабые и сильные стороны продукта. Первые готов прощать, вторые — хвалит перед коллегами по цеху и друзьями. За давностью лет с поддержкой он почти на ты и это взаимно.

Что делать: не разбрасываться такими покупателем. Не отказывайте, ссылаясь на отсутствие возможности. Не говорите, что скидки не предусмотрены. Прежде всего, узнайте, почему и зачем он вдруг попросил о скидке на товар. Как только у вас на руках будет мотив, станет ясно, как быть. Если они расширяются и теперь будут покупать больше — соглашайтесь и ищите варианты, клиент не останется в долгу и приведет друзей. Если покупателю самому вдруг урезали бюджет — он физически не сможет с вами остаться без скидки, идите на встречу, налаживайте контакт, чтобы не потерять его. Он просто подумал, что пора ему сделать скидку за стаж — взвесьте все «за» и «против». Практика показывает, что в таком случае покупатель все равно остается, поэтому запрос, когда клиент попросил подешевле, скорее из категории «блажь», нежели «намек».

Если вы идете навстречу и делаете скидку на товар такому клиенту, уровень лояльности к вам, как к продавцу, неприлично растет и в позднее вы будете иметь незримое право на небольшие ошибки (сбои, баги, накладки и прочие радости повседневной жизни). Точнее, будет лимит ошибок, которые он гарантированно простит.

Его Тесла вальяжно въезжает в ваш офис. Дамы визжат и укладываются аккуратными штабелями, готовясь к инвестициям. С утра вы получили его email — внутри золотые горы, будущие совместные свершения, достижения его компании за последние 5 минут и перспективы ее неудержимого роста. Вместе с вами, конечно. Бриллиантовый дым заслоняет монитор. Это он — покупатель, который настолько хорош и потенциально желанен для вашего бизнеса, что, кажется, вы должны доплатить ему за сотрудничество и контакт с вами.

Что делать: для начала не дайте себя обмануть. Клиенты склонны преувеличивать свою индивидуальную значимость, поэтому прежде чем делать особые цены на товар и идти на уступки по заявке на скидку от покупателя, посчитайте, насколько действительно прибыльным будет тандем для вашего бизнеса. Но не усердствуйте. Отпугнуть такого клиента бюрократией и закостенелостью — очень легко, вернуть его после разочарования и наладить контакт — трудно. Если вам нужны обещанные объемы или его имя в портфолио, придется поработать. Ему, кстати, тоже придется доказать свою значимость, как продавца, подловите его на этом. Предложите скидку не просто так, но при бОльшем масштабе (опт, долгосрочная подписка на продукт или услугу и т.д.), чтобы он и знал условия игры, и ощущал свою ценность.

Вашу ценность как продавца также обязательно подчеркните подачей: когда вернетесь к нему с предложением, упомяните между строк, каким трудом вы его добыли. Вы обивали бухгалтерские пороги и пели серенады боссу. Все ради того, чтобы выбить эту скидку на товар. Отказаться после таких затрат с вашей стороны или назвать это несущественным будет почти невозможно.

Вы должны ему скидку просто потому, что он удостоил вниманием ваш продукт. Кстати, вчера она заезжал в гости к Васе и справился о здоровье Маши. Маша передавала вам привет! В общем да. Это VIP. У него есть связи, знакомства и чувство собственного достоинства, которое не позволяет ему остаться незамеченным.

Что делать: быть хладнокровным и доброжелательным продавцом. Пойти у такого покупателя на поводу означает навсегда загнать себя в скидочную кабалу — это не закончится одним послаблением. Раз за разом он будет требовать скидку на товар, угрожая намочить вашу репутацию или, хлопнув дверью, навсегда уйти к конкурентам. Как отказать клиенту в скидке в этом случае? Не верьте и не волнуйтесь. Расскажите, что вы все осознаете и вообще на его стороне, но, увы, никаких финансовых рычагов у вас нет. Замените скидку на товар реальной заботой (моральной или материальной): выдайте ему VIP-саппорт, приедьте к нему с обучением команды, обеспечьте для него особые условия доставки или раз в неделю посылайте ему открытки с котятами в шляпках.

Сравнение с вашими конкурентами по бизнесу в вопросах цены — любимый конек наших с вами клиентов. Не могу их за это судить. Сравнение — друг хорошего. При этом такие покупатели напоминают русскую рулетку: он либо действительно собирается уйти от вас, как от продавца, либо просто проверяет границы. И дальше как в жизни — если действительно собрался что-то делать, то делаешь это, а не анонсируешь.

Что делать: противостоять такому аргументу довольно сложно, потому что он подкреплен логикой. Но вместо того, чтобы сказать «ну да, вот и уходи», можно попытаться наладить контакт. Если покупатель пришел с таким запросом, он открыт для диалога. Обязательно узнайте, с кем он вас сравнивает: что есть у конкурентов по бизнесу и чего нет у вас. Часто оказывается, что низкие цены конкурентов обусловлены нехваткой функционала или сервиса, которых у вас в достатке. Это и есть ответ на вопрос о том, как вежливо отказать в скидке. Узнайте, что представляет для клиента наивысшую ценность и работайте с этим: цена на товар сама по себе, стабильность, ассортимент, качество, какие-то конкретные фичи и так далее.

Если у конкурентов, с которыми он вас сравнил, не хватает того, что есть у вас — расскажите ему об этом, обоснуйте, почему у вас дороже. Если все это важно для покупателя, он не сможет уйти, потому что конкуренты по бизнесу не покроют все потребности.

Если дело только в цене, обеспечьте клиенту альтернативные способы экономии: реферальная программа, скидка при больших объемах покупки товара, грядущие промо-акции и так далее. Не старайтесь всеми силами удержать такого покупателя и не торопитесь делать скидку — всегда найдется продавец, у кого дешевле, вы не выиграйте эту гонку.

Если у покупателя есть $100 на все про все, то их не станет больше. Если он выбрал именно вас и ваш бизнес и написал напрямую о том, что вы ему очень нравитесь, но денег на вас не совсем хватает, как минимум оцените этот порыв. А потом подумайте, как отказать в скидке клиенту и стоит ли это делать.

Что делать: такой клиент заочно лоялен и терпелив, если разница между реальной ценой и тем количеством денег, что есть у него, не уводит ваш бизнес в глубокий минус, пойдите навстречу и наладьте контакт. Бюджет в этом году один, а в следующем — другой, с высокой долей вероятности бОльший, нежели был прежде. Покупатель же при этом один и тот же, неизменно благодарный за вашу гибкость, как продавца, способный простить упущения. И да, он точно порекомендует вас друзьям.

При выдаче такой скидки очень важно сразу обозначить границы — цена на товар такая только сейчас и при следующей покупке/обновлении подписки и так далее она будет считаться заново. Четко дайте клиенту понять, что вы клевый и заботливый продавец, но финансы есть финансы и вы тоже компания. При следующем платеже у него будет достаточно мотивации справиться с обычными ценами.

Есть ряд некоммерческих организаций, у которых просто нет денег на приобретение вашего товара. В смысле вообще нет, но вы им при этом нужны. Это могут быть объединения студентов, благотворительные фонды, приюты, детские дома, библиотеки, школы и так далее. Все они часто в убытке, но продолжают делать важное и полезное для общества. И из всех, кто появился в этом списке, они больше всего достойны скидки и особенного отношения при контакте.

Что делать: обсудите с финансовым отделом вашу политику в бизнесе касательно таких компаний в целом. В моей практике, например, почти все некоммерческие организации получали бесплатную подписку/услуги либо максимально возможную скидку. Делать это безвозмездно, кстати, не обязательно: попросите их в ответ написать развернутый отзыв о вас, как о продавце, о том, как ваш продукт помогает им и как они его используют, возьмите у них интервью, опубликуйте у себя в блоге или на сайте новость о том, что теперь вы тоже часть какого-то большого и доброго дела. Вашим покупателям это очень понравится — старым и новым, которые придут, узнав о том, что вашей компании и вашему бизнесу не чуждо все человеческое.

Время для откровенности. Это не самый приятный тип покупателей. Они остаются с вами, но постоянно ходят и при контакте просят скидку. Ну… просто так в общем.

Что делать: напоминайте о своих промо и возможностях реферальной программы, если она есть, но не делайте скидку просто так — это не кончится никогда. Покупательской ценностью такие клиенты обладают в зачатке, их угрозы почти всегда пустые, а вот гонор может существенно испортить настроение поддержке, поэтому и смотреть на их просьбы нужно трезво. Примерно как на капризы детей. Вы все осознаете и на их стороне, но сделать ничего не можете. Просто скажите, что у вас в компании есть большой и злой финансовый брат, который запрещает вам предоставлять скидки. Вы уж его и умоляли, и били, но все равно не дает. Такие дела.

Плохие дни случаются у всех. И бывает, что действительно все идет не так. Покупатель потерял кошелек и теперь не знает, как набрать нужную сумму. Теща пыталась вывезти его на дачу и ему пришлось откупиться. Клиенты клиента вдруг задержали платеж и на счету просто не хватает денег. Меркурий был ретроградным весь месяц и никто уже не помнит, почему вдруг нет денег, но их нет.

Что делать: если вы цените ваши отношения и контакт и на 100% знаете, что это действительно форс-мажор, руководствуйтесь своими моральными принципами. В идеале, конечно, войдите в положение и помогите, чем можете, как продавец. Бонусом в таких случаях можно получить виральный отзыв в социальных сетях о том, какие вы крутые, и какой классный у вас бизнес.

Каким бы ни был повод смягчиться и дать скидку, помните, что она как наркотик. Или карамельный попкорн. Покупатель становится от нее зависим. Если вы упустите момент и не расскажете (дотошно) при контакте клиенту о том, почему он получил скидку и получит ли он ее в следующий раз (упомяните это сразу, чтобы избежать неудобств), как продавец вы очень рискуете:

а) Получить покупателя, который будет постоянно требовать скидку и угрожать уйти от вас (в конце концов вы сдадитесь).

б) Получить обиженного клиента, который уйдет, так и не поняв, почему вчера скидка была, а сегодня нет.

Будьте последовательны и подробны. Дали скидку — расскажите при контакте с заказчиком, почему, и расскажите, что будет с этой скидкой при следующем платеже.

Напоследок краткие тезисные пожелания, которые помогут вашему бизнесу.

Все в отделе поддержки должны очень четко осознавать, что и в каком случае делать. Внесите это в регламент работы отдела и разбейте на алгоритмы, категории, последовательность действий. Одним словом, сделайте все, чтобы у поддержки не было шанса ошибиться и пообещать клиенту лишнего (или наоборот — лишить его скидки и испортить реноме компании) при контакте. Пообещать клиенту скидку, а потом отнять ее, или забрать скидку у клиента, который собирался вас озолотить, — очень сложно поправимые случайности. Кстати, можно отправить письмо о невозможности снижения цены.

Собирайте информацию о том, что происходит с клиентами дальше. Если вы пошли ему навстречу и дали скидку — он стал лояльнее или оставил хорошие отзывы, давшие новых клиентов вашему бизнесу? Если вы лишили его скидки, ушел ли он или остался с вами?

Как только вы начнете отслеживать хотя бы часть этих кейсов, вы научитесь управлять скидками без ущерба, но с профитом.

Оставьте себе и клиентам пути для отхода. Просить о скидке напрямую — это почти отчаяние. И так как вы далеко не всегда можете делать послабления, просто обеспечьте свой тыл, на который сможете сослаться: настройте простую и удобную реферальную программу, проводите промо-акции и розыгрыши, давайте постоянные скидки за большие и объемные покупки, устройте возможность делать скидку без скидки (например, частично открывать дополнительные возможности при прежней цене). Не оставайтесь в стороне и помогайте руководству, отделу продаж и маркетингу делать продукт лучше.

Да пребудет с вами клиентоориентированность.