Как правильно отвечать на негативные отзывы

Мало кому нравится читать о себе негативные отзывы. Ещё меньше радости — отвечать на них. Не переживайте, ведь мы подготовили инструкцию, которая поможет обезвредить негатив.
Большинство клиентов изучают отзывы перед покупкой. Это не секрет, но на всякий случай приложим актуальное исследование агентства BrightLocal. Согласно исследованию, более 70% клиентов готовы обращаться в компанию, которая отвечает на негативные отзывы. Получается, общаться с недовольными клиентами полезно и для продаж.

В некотором роде, негатив даже полезен, но в меру. Об этом написана замечательная книга «Жалоба как подарок». При этом есть фейковые отзывы. Это отдельная тема, о которой обязательно поговорим в обозримом будущем. Пока рассмотрим сценарий грамотного ответа на реальное мнение клиента.

Приветствие и благодарность

Вежливость — лучший способ показать, что бизнес держит ситуацию под контролем.

Ответ на негативный отзыв лучше начать с приветствия. При возможности, с указанием имени автора.
☝Приветствие уместно, когда имя автора напоминает человеческое. Допустим, «Добрый день Sergey_89!» звучит нормально, а «Здравствуйте, SuperKot!» — нет. Тут лучше использовать нейтральное «Здравствуйте».
После приветствия идёт благодарность за отзыв. Клиент мог просто поставить низкую оценку и успокоиться. Вместо этого человек потратил время на текст, значит, хочет быть услышанным. Поэтому логично показать клиенту, что его слова на что-то повлияли, как минимум, их посчитали достойными внимания.
Скриншот ответа компании на негативный отзыв
Нейтральный и безопасный ответ на негативный отзыв
Бывает, автор описывает проблемы подробно, вплоть до имени специалистов. В этом случае уместно показать, что предложения приняты к сведению. Клиент должен понять — его слова повлияли на процессы внутри компании.
Скриншот ответа компании на негативный отзыв
Если корпоративные правила позволяют вольности, можно обратиться к автору по-особенному. Например, «Теремок» использует обращения «сударь» и «сударыня»
Даже недовольный клиент, увидев слова благодарности, может почувствовать желание компании разобраться в проблеме и пойти навстречу. Клиент обязательно оценит вашу откровенность и обратную связь.

Сказать клиенту «спасибо» можно самыми разными способами: «мы благодарны вам за отзыв», «спасибо, что обратили внимание на недочеты, мы обязательно учтем их».

Как ответить на претензии негативного отзыва

Есть три сценария ответов. Их применение зависит от времени, которое нужно для решения проблемы.

Проблема решается быстро

Реечное дно кровати можно заменить, роутер — переустановить, а доступ к сервису уже восстановлен. Все эти проблемы решаются в стандартном режиме. Следовательно, негативные эмоции нивелируются по следующему сценарию.

1. Конструктивно ответить на отзыв. Важно дать ответ на все претензии, иначе автор дополнит пост или продолжит публичную переписку. Так гневный отзыв получит внимание аудитории и закрепится в топе поисковой выдачи.

2. Упомянуть достоинства компании. Клиент столкнулся с проблемой, но это не норма и бизнес хочет это исправить.

3. Сценарий исправления ситуации. Извинение перед клиентом ничего не стоит, если бизнес не планирует устранять недоработки.

Допустим, клиент пожаловался на цветочный магазин: якобы цветы быстро завяли. Нивелирование может быть таким:
Действительно, пионы — красивые и пышные цветы, но они не отличаются стойкостью. В срезанном виде они простоят не больше трёх дней.

Покупатели заказывают пионы из-за яркого эффекта в момент дарения. Если важнее стойкость, вы можете уточнить срок жизни цветка у флориста. Наши сотрудники помогут подобрать оптимальный букет. Чтобы вы в этом убедились, выслали промокод на следующую покупку.

Проблема решается долго

Бывает, что комплектующие на замену кончились, а ответственный менеджер в отпуске. Неприятная ситуация всё ещё решаема, просто требует времени. Здесь главное — дать обратную связь клиенту, а не держать его в неведении.

Сценарий ответа похож на предыдущий пункт. Однако сценарий исправления ситуации стоит расширить, показать как компания будет меняться к лучшему благодаря комментарию клиента. Ещё раз сказать спасибо его за обратную связь.

Желательно спустя время написать, как разрешилась ситуация. Можно дополнить старый ответ или написать новый.
Ирина, мы провели внутреннюю проверку. Менеджер действительно повёл себя непрофессионально. Мы считаем, что все достойны второго шанса, поэтому сотрудник останется работать, но контактировать с вами не будет.

Спасибо, что подробно описали ситуацию. Это сильно помогло.

Проблему решить не получится

Не всё зависит от стараний бизнеса, только клиенту всё равно — неприятный опыт уже получен. В этих ситуациях остаётся только извиниться и рассказать, почему в будущем форс-мажоров будет меньше.

Сценарий действий такой: конструктивный ответ и разбор достоинств компании. Далее объяснить особенности работы из-за которых произошла проблема.
У одного из наших контрагентов произошёл сбой, поэтому списалось больше денег. Сейчас мы собираем данные, чтобы вернуть излишки суммы вам на счёт. Это межбанковский перевод, поэтому он может занять до трёх дней.

Понимаем ваше недовольство. Сейчас работаем над решением, чтобы система функционировала как положена даже в критических ситуациях.

Всегда ли нужно извиняться?

Кажется, правильный ответ на негативный отзыв подразумевает извинение, но это не так.
Извиняться уместно в двух случаях: описанную в отзыве проблему нельзя оперативно решить и когда бизнес заметно накосячил». Допустим, человек написал гневный отзыв на отель: номер неубран, администратор хамит, обещанных удобств нет. Возникает вопрос, почему эти вопросы не были решены во время пребывания гостя? Здесь остаётся только извиниться и пообещать, что недочёты будут устранены, а мнение клиента помогло обратить на них внимание.
☝Клиенту нужны изменения или извинения
Более того — чтобы показать внимание не обязательно говорить нам жаль» и «приносим свои извинения». Чаще клиенту важнее решить проблему, поэтому нормально, когда компания сразу переходит к исправлениям. Например, формальные сожаления без труда реально заменить вот так:
Иллюстрация замены формальных извинений в ответе
Вот так можно заменить набившие оскомину извинения
Вопрос извинений и неудобств всегда актуален для поддержки, поэтому мы разобрали их подробном материале. Прочитайте его, если эта тема касается вашей компании.

Чего делать нельзя

Есть гарантированные способы превратить ответ на негативный отзыв в PR-катастрофу. Разберём их.

Шутить

Когда человек обменивает деньги на услуги бизнеса, он становится клиентом. Чем меньше препятствий и разночтений в этой цепочке, тем лучше. Юмор — это шум, который скорее сбивает с толку и вызывает негативные эмоции. Плюс шутку можно неверно понять и она чаще неуместна.

Есть бренды для которых юмор — норма коммуникации. Однако таких компаний единицы и шутками у них занимаются креативные команды.

Если стоит выбор между юморов и ясностью сообщения, предпочтение всегда лучше отдавать ясности.

Грубить

Скриншот ответа компании на негативный отзыв
Дать волю эмоциям легко, но это всегда играет в минус компании
Автор негативного отзыва может быть грубым и необъективным, ведь он просто человек. Другое дело — представитель компании. Всё, что он скажет, будет относиться ко всему бренду. Значит, важно сохранять спокойствие и профессионализм.
☝В идеале отвечать на негативный отзыв лучше специалисту, который эмоционально не связан с проблемой. Иначе говоря, мирит не тот кто поссорил.
Точно отвечать не должен руководитель бизнеса. Даже самые рассудительные люди рискуют обострить конфликт с недовольным клиентом, если критика касается их компании.

Игнорировать негатив

Мы живём в цифровую эпоху, и трудно представить, чтобы компания не видела отрицательных оценок. Молчание тоже считывается как ответ на негативный отзыв, но не в пользу бизнеса.

Клиенты могут подумать, что компания проявляет равнодушие. А если при этом отвечать на положительные отзывы — это удар по репутации.

Применять шаблоны

Некоторые бренды не уделяют внимания работе с клиентами, оставляя под каждым отзывом предварительно написанный комментарий. Такой подход выглядит как массовая рассылка и неспособность выделить специалиста для написания ответов.

Нарушать обещания

Если компания сказала клиенту, что сможет помочь, слово лучше сдержать. Можно описывать каждый этап решения — главное, чтобы пользователи видели, что бизнес всегда открыт к диалогу и действительно адекватно воспринимает ошибки.

Запомнить

1. На негативный отзыв отвечает не тот, кто стал причиной недовольства. Лучше это сделать специалисту, который вообще не связан с ситуацией.

2. Есть три сценария ответа. Они зависят от возможности исправить ситуацию по времени. Есть и единые требования: вежливость, краткость и умение войти в положение клиента.

3. Нельзя шутить, грубить, игнорировать негатив и отвечать на него шаблонными фразами. Человек написал отзыв, чтобы его заметили и вошли в положение. Внутренне он готов к диалогу, осталось протянуть ему руку.
Попробуйте хелпдеск платформу, которую полюбят ваши клиенты
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.

С заботой, Юздеск!

Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Мы написали книгу
Практические советы о клиентском сервисе, которые работают