Ответ на негативный отзыв: как отвечать клиентам

Мало кому нравится читать о себе негативные отзывы. Еще меньше радости — отвечать на них. Не переживайте, ведь мы подготовили инструкцию, которая поможет обезвредить негатив.

Большинство клиентов изучают отзывы перед покупкой. Это не секрет, но на всякий случай приложим актуальное исследование агентства BrightLocal. Согласно исследованию, более 70% людей готовы обращаться в компанию, которая отвечает на отрицательные отзывы. Получается, общаться с недовольными покупателями полезно и для продаж.

Негативные отзывы плохо влияют на бизнес. Согласно исследованиям:

• 94% потребителей утверждают, что отказываются от сотрудничества с компаниями, магазинами, делая выводы из отрицательных отзывов.
• 63% людей говорят, что им никогда не отвечали на их отзывы. Люди писали в пустоту, не ощутили ответной реакции на свой фидбек.
• 53% ждут, что на их отзыв ответят в течение семи дней.

По этим причинам ответ на плохой отзыв — это не ‎отписка или пустое извинение. Рабочая схема выглядит следующим образом: ‎анализ недовольства > попытка исправить ситуацию > ответ на недовольство.

Например, вы изготавливаете мебель и человек пожаловался на поломку ножки у стола. Ваши действия: проверить технические процессы, возможно, изменить их, если клиент оказался прав, то ответить на его отрицательный отзыв, предложить скидку или новый стол. Вы также можете попросить его выслать вам фотографии, если он не приложил их. Это покажет вашу заинтересованность, покажет реальную попытку измениться.

В некотором роде, негатив даже полезен, но в меру. Об этом написана замечательная книга «Жалоба как подарок». При этом есть фейковые отзывы. Это отдельная тема, о которой обязательно поговорим в обозримом будущем. Пока рассмотрим сценарий грамотного ответа на реальное мнение клиента.

Вежливость — лучший способ показать, что бизнес держит ситуацию под контролем. Ответ на плохой отзыв лучше начать с приветствия. При возможности, с указанием имени автора.

После приветствия идёт благодарность за отзыв. Клиент мог просто поставить низкую оценку и успокоиться. Вместо этого человек потратил время на текст, значит, хочет оказаться услышанным. Поэтому логично показать, что его слова на что-то повлияли, как минимум, их посчитали достойными внимания. Сказать «спасибо» можно самыми разными способами: «мы благодарны вам за отзыв», «спасибо, что обратили внимание на недочеты, мы обязательно учтем их».

Даже недовольный человек, увидев слова благодарности, может почувствовать желание бизнеса разобраться в проблеме и пойти навстречу. Он обязательно оценит вашу откровенность и обратную связь.

Но иногда бывает так, что клиент ведет себя токсично. Как будто единственная его цель — обидеть команду, а не разобраться в ситуации. На одном из вебинаров разбирались, что делать в таком случае.

На претензии из отзывов с 1-2 звездами нужно всегда писать ответ. Это повышает доверие со стороны клиентов, улучшает репутацию вашего бизнеса в интернете. Ответ на негативный отзыв позволяет удержать человека и часть людей, прочитавших его мнение.

Иногда клиент не просто недоволен, а невероятно зол. Как с такими работать — читайте в отдельной статье.

Отвечать нужно оперативно, в течение 1-2 дней, в идеале — сразу, например через несколько часов. Для этого рекомендуется:

• Назначить ответственного человека, отвечающего на отзывы. Или делать это самостоятельно, проверяя их раз в неделю, если бизнес маленький.
• Создать политику реакции службы поддержки. Импровизация не уместна. Нужно сформировать четкие установки: тон, шаблоны, сроки ответа.

Есть три сценария ответов. Их применение зависит от времени, которое нужно для решения
проблемы.

Реечное дно кровати можно заменить, роутер — переустановить, а доступ к сайту или приложению уже восстановлен. Все эти проблемы решаются в стандартном режиме. Следовательно, отрицательные эмоции нивелируются по следующему сценарию:

1. Конструктивно ответить на оставленный плохой отзыв. Важно дать ответ на все претензии, иначе автор дополнит пост или продолжит публичную переписку. Гневный текст получит внимание аудитории и закрепится в топе поисковой выдачи.
2. Упомянуть достоинства компании. Клиент столкнулся с проблемой, но это не норма и бизнес хочет это исправить.
3. Сценарий исправления ситуации. Извинение ничего не стоит, если бизнес не планирует устранять недоработки. Не готовы работать над качеством, давать скидки и идти на контакт с человеком — не отвечайте ему.

Есть три сценария исправления ситуации:

• Попросить дать вам второй шанс. Дать автору отзыва скидку на следующую покупку или прислать новый предмет, взамен купленного старого.
• Предложить вернуть деньги за покупку. Это актуально, если вы понимаете, что качество вашего товара действительно оказалось не самым лучшим.
• Найти альтернативный выход из ситуации. Например, если у клиента что-то сломалось, вы можете лично связаться с ним и рассказать, как починить товар самостоятельно.

Допустим, пришла жалоба на цветочный магазин: якобы цветы быстро завяли. Попробуем нивелировать ее, ответив покупателю:

Кажется, правильный ответ на негативный отзыв подразумевает извинение, но это не так.

Извиняться уместно в двух случаях: описанную в тексте ситуацию нельзя оперативно исправить и когда бизнес заметно накосячил. Допустим, человек написал гневный отзыв на отель: номер не убран, администратор хамит, обещанных удобств нет. Возникает вопрос, почему эти вопросы не были решены во время пребывания гостя? Здесь остаётся только извиниться и пообещать, что недочеты будут устранены, а его мнение помогло обратить на них внимание.

Более того — чтобы показать внимание не обязательно говорить «‎нам жаль» и «приносим свои извинения». Чаще важнее решить проблему, поэтому нормально, когда бизнес сразу переходит к исправлениям.

Вопрос извинений и неудобств всегда актуален для поддержки, поэтому мы разобрали их в подробном материале. Прочитайте его, если эта тема касается вашего бизнеса.

Нейтральные отзывы (3 звезды), аналогично отрицательным, портят впечатление от компании и снижают ее рейтинг. Обычно они сочетают в себе положительные и отрицательные эмоции покупателя, пользователя. Как ответить на них:

• В первых 100-150 символах отметьте положительные стороны, оцененные клиентом. Большинство людей цепляются глазами за ‎первый блок текста.
• Аналогично стандартному шаблону, поблагодарите человека за высказанное мнение.
• Извинитесь за негативные стороны своего продукта, товара. Скажите, что начнете проработку того, что было описано человеком.

1. На негативный отзыв отвечает не тот, кто стал причиной недовольства. Лучше это сделать специалисту, который вообще не связан с ситуацией.

2. Есть три сценария ответа. Они зависят от возможности исправить ситуацию по времени. Есть и единые требования: вежливость, краткость и умение войти в положение клиента.

3. Нельзя шутить, грубить, игнорировать написанное человеком и писать ответ, используя шаблонные фразы. Человек написал плохой отзыв, чтобы его заметили и вошли в положение. Внутренне он готов к диалогу, осталось протянуть ему руку.