Как правильно отвечать на негативные отзывы: советы и примеры

Большинство клиентов изучают отзывы перед покупкой. Это не секрет, но на всякий случай приложим актуальное исследование агентства BrightLocal. Согласно исследованию, более 70% клиентов готовы обращаться в компанию, которая отвечает на негативные отзывы. Получается, общаться с недовольными клиентами полезно и для продаж.

Негативные отзывы плохо влияют на бизнес. Согласно исследованиям:

• 94% потребителей утверждают, что отказываются от сотрудничества с компаниями, магазинами, делая выводы из негативных отзывов.
• 63% людей говорят, что компании никогда не отвечали на их отзывы. Люди писали в пустоту, не ощутили ответной реакции на свой фидбек.
• 53% клиентов ждут, что на их отзыв ответят в течение семи дней.

По этим причинам ответ на негативный отзыв не должен быть ‎отпиской или пустым извинением перед клиентом. Рабочая схема выглядит следующим образом: ‎анализ недовольства > попытка исправить ситуацию > ответ клиенту. Например:

• Вы изготавливаете мебель. Клиент пожаловался на поломку ножки у стола. Ваши действия: проверить технические процессы, возможно, изменить их, если клиент оказался прав, то ответить клиенту на негативный отзыв, предложить скидку или новый стол. Вы также можете попросить его выслать вам фотографии, если он не приложил их. Это покажет вашу заинтересованность, покажет реальную попытку измениться.
• Вы владеете приложением для Андроид (игрой), вставляете в нее рекламу. Клиент жалуется на ее большое количество. Проанализируйте ситуацию. Если подобных отзывов много, можно попробовать ввести систему платных аккаунтов, убирающих рекламу. В любом случае перед клиентом нужно извиниться и сказать, что вы стремитесь сделать игру лучше, например:

В некотором роде, негатив даже полезен, но в меру. Об этом написана замечательная книга «Жалоба как подарок». При этом есть фейковые отзывы. Это отдельная тема, о которой обязательно поговорим в обозримом будущем. Пока рассмотрим сценарий грамотного ответа на реальное мнение клиента.

Вежливость — лучший способ показать, что бизнес держит ситуацию под контролем.

Ответ на негативный отзыв, полученный от клиента, лучше начать с приветствия. При возможности, с указанием имени автора.

После приветствия идёт благодарность за отзыв. Клиент мог просто поставить низкую оценку и успокоиться. Вместо этого человек потратил время на текст, значит, хочет быть услышанным. Поэтому логично показать клиенту, что его слова на что-то повлияли, как минимум, их посчитали достойными внимания.

Пример нейтрального и безопасного ответа на негативный отзыв клиента

Бывает, автор описывает проблемы подробно, вплоть до имени специалистов. В этом случае уместно показать, что предложения приняты к сведению. Клиент должен понять — его слова повлияли на процессы внутри компании.

Даже недовольный клиент, увидев слова благодарности, может почувствовать желание компании разобраться в проблеме и пойти навстречу. Клиент обязательно оценит вашу откровенность и обратную связь.

Сказать клиенту «спасибо» можно самыми разными способами: «мы благодарны вам за отзыв», «спасибо, что обратили внимание на недочеты, мы обязательно учтем их».

На претензии из негативных отзывов нужно отвечать всегда. Это повышает доверие со стороны клиентов, улучшает репутацию вашего бизнеса в интернете. Ответ на негативный отзыв позволяет удержать клиента и часть людей, прочитавших его отзыв.

Отвечать на негатив нужно оперативно, в течение 1-2 дней, в идеале — сразу, например через несколько часов. Для этого рекомендуется:

• Назначить ответственного в компании человека, отвечающего на отзывы. Или делать это самостоятельно, проверяя их раз в неделю, если бизнес маленький.
• Создать политику реакции на негатив. Импровизация не уместна. Нужно сформировать четкие установки: тон, шаблоны, сроки ответа, номер телефона, по которому клиент может позвонить.

Есть три сценария ответов. Их применение зависит от времени, которое нужно для решения проблемы.

Реечное дно кровати можно заменить, роутер — переустановить, а доступ к сервису уже восстановлен. Все эти проблемы решаются в стандартном режиме. Следовательно, негативные эмоции нивелируются по следующему сценарию.

1. Конструктивно ответить на оставленный плохой отзыв. Важно дать ответ на все претензии, иначе автор дополнит пост или продолжит публичную переписку. Так гневный отзыв получит внимание аудитории и закрепится в топе поисковой выдачи.
2. Упомянуть достоинства компании. Клиент столкнулся с проблемой, но это не норма и бизнес хочет это исправить.
3. Сценарий исправления ситуации. Извинение перед клиентом ничего не стоит, если бизнес не планирует устранять недоработки. Не готовы работать над качеством, давать скидки и идти на контакт с человеком — не отвечайте ему.

Есть три способа сравнительно быстро решить проблему:

• Попросить дать вам второй шанс. Дать автору отзыва скидку на следующую покупку или прислать новый предмет, взамен купленного старого.
• Предложить вернуть деньги за покупку. Это актуально, если вы понимаете, что качество вашего товара действительно оказалось не самым лучшим.
• Найти альтернативный выход из ситуации. Например, если у клиента что-то сломалось, вы можете лично связаться с ним и рассказать, как починить товар самостоятельно.

Допустим, клиент пожаловался на цветочный магазин: якобы цветы быстро завяли. Нивелирование может быть таким:

Второй пример: человек купил на маркетплейсе велосипедный фонарь с заявленной «‎влагостойкостью» для езды в дождь. Спустя месяц он написал отзыв:

Заявленной влагостойкости нет! Попал на велосипеде в дождь, фонарик погас, теперь не заряжается. В общем, это только для езды в сухую погоду.

По закону, возврат товара можно оформить спустя 21 день. Компания может пойти на компромисс и вернуть деньги, несмотря на то, что не обязана это делать. Учитывая сравнительно небольшую цену товара, потеря денег будет несоразмерна упавшей репутации:

Рассмотрим второй пример: компания занимается производством мебели. Покупатель приобрел компьютерный стул, через 25 дней у него сломалась боковая ручка-подлокотник:

Пользовался стулом чуть больше трех недель и у него отвалился подлокотник! Буквально крепление на болтах оторвалось, пластик там очень тонкий, он треснул. Пользовался аккуратно. Может быть даже изначально треснутый был.

Что может сделать компания? Проверить технические процессы, возможно, пластик в месте крепления действительно слишком тонкий или был брак. Если недочеты не обнаружены, быстрый ответ на негативный отзыв от клиента может выглядеть так:

В этом примере ответа на негативный отзыв показано, что можно сравнительно недорого восстановить репутацию перед клиентом. Они увидят вашу готовность решать проблемы, вне зависимости от того, что к ним привело, без дополнительных проверок. При подобных негативных отзывах следуйте правилам:

• Не обвиняйте клиента. Избегайте формулировок, основанных на предположениях. Например: «‎Возможно, вы неправильно собрали стул» или «Мы тщательно проверяем наши товары перед отправкой. Возможно, вы повредили пластик при сборке или перевозке‎».
• Не создавайте клиенту дополнительные трудности. Опубликованный отзыв перекладывает его проблему на вас и требует решить ее. В примере с креслом неправильным будет предложить обратиться в мастерскую и компенсировать расходы, например, перечислив 2 тысячи рублей.
• Не бойтесь потерять деньги за 1-2 заказа. Затраты на попытку удовлетворить недовольного клиента — это инвестиция в будущее вашей компании.

Бывает, что комплектующие на замену кончились, а ответственный менеджер в отпуске. Неприятная ситуация всё ещё решаема, просто требует времени. Здесь главное — дать обратную связь клиенту, а не держать его в неведении.

Сценарий ответа похож на предыдущий пункт. Однако сценарий исправления ситуации стоит расширить, показать как компания будет меняться к лучшему благодаря комментарию клиента. Ещё раз сказать спасибо его за обратную связь.

Желательно спустя время написать, как разрешилась ситуация. Можно дополнить старый ответ или написать новый.

Не всё зависит от стараний бизнеса, только клиенту всё равно — неприятный опыт уже получен. В этих ситуациях остаётся только извиниться и рассказать, почему в будущем форс-мажоров будет меньше.

Сценарий действий такой: конструктивный ответ и разбор достоинств компании. Далее объяснить особенности работы из-за которых произошла проблема.

Извиняться уместно в двух случаях: описанную в отзыве проблему нельзя оперативно решить и когда бизнес заметно накосячил». Допустим, человек написал гневный отзыв на отель: номер неубран, администратор хамит, обещанных удобств нет. Возникает вопрос, почему эти вопросы не были решены во время пребывания гостя? Здесь остаётся только извиниться и пообещать, что недочёты будут устранены, а мнение клиента помогло обратить на них внимание.

Более того — чтобы показать внимание не обязательно говорить нам жаль» и «приносим свои извинения». Чаще клиенту важнее решить проблему, поэтому нормально, когда компания сразу переходит к исправлениям. Например, формальные сожаления без труда реально заменить вот так:

Вопрос извинений и неудобств всегда актуален для поддержки, поэтому мы разобрали их подробном материале. Прочитайте его, если эта тема касается вашей компании.

Нейтральные отзывы (3 звезды), аналогично негативным, портят впечатление от компании и снижают ее рейтинг. Обычно они сочетают в себе положительные и отрицательные эмоции покупателя, пользователя. Как ответить на них:

• В первых 100-150 символах отметьте положительные стороны, оцененные клиентом. Большинство людей цепляются глазами за ‎первый блок текста.
• Аналогично стандартному шаблону, поблагодарите клиента за отзыв.
• Извинитесь за негативные стороны своего продукта, товара. Скажите, что начнете проработку проблем, озвученных в отзыве.

Например, человек в целом остался доволен компьютерным креслом, несмотря на поломку подлокотника:

В целом кресло неплохое за такие деньги, удобное, но качество материалов хромает. Спустя месяц у меня отломилось крепление подлокотника. Не сказать, что он сильно мне нужен, но неприятно. Пришлось самому починить.

Ответ компании:

Когда человек обменивает деньги на услуги бизнеса, он становится клиентом. Чем меньше препятствий и разночтений в этой цепочке, тем лучше. Юмор — это шум, который скорее сбивает с толку и вызывает негативные эмоции. Плюс шутку можно неверно понять и она чаще неуместна.

Есть бренды для которых юмор — норма коммуникации. Однако таких компаний единицы и шутками у них занимаются креативные команды.

Если стоит выбор между юморов и ясностью сообщения, предпочтение всегда лучше отдавать ясности.

Автор негативного отзыва может быть грубым и необъективным, ведь он просто человек. Другое дело — представитель компании. То, как он ответит, будет относиться ко всему бренду. Значит, важно сохранять спокойствие и профессионализм.

Точно отвечать не должен руководитель бизнеса. Даже самые рассудительные люди рискуют обострить конфликт с недовольным клиентом, если критика касается их компании.

Мы живём в цифровую эпоху, и трудно представить, чтобы компания не видела отрицательных оценок. Молчание тоже считывается как ответ на негативный отзыв, но не в пользу бизнеса.

Клиенты могут подумать, что компания проявляет равнодушие. А если при этом отвечать на положительные отзывы — это удар по репутации.

Некоторые бренды не уделяют внимания работе с клиентами, оставляя под каждым отзывом предварительно написанный комментарий. Такой подход выглядит как массовая рассылка и неспособность выделить специалиста для написания ответов.

Если компания сказала клиенту, что сможет помочь, слово лучше сдержать. Можно описывать каждый этап решения — главное, чтобы пользователи видели, что бизнес всегда открыт к диалогу и действительно адекватно воспринимает ошибки.