Как правильно отвечать на негативные отзывы: советы и примеры

Мало кому нравится читать о себе негативные отзывы. Ещё меньше радости — отвечать на них. Не переживайте, ведь мы подготовили инструкцию, которая поможет обезвредить негатив.
Большинство клиентов изучают отзывы перед покупкой. Это не секрет, но на всякий случай приложим актуальное исследование агентства BrightLocal. Согласно исследованию, более 70% клиентов готовы обращаться в компанию, которая отвечает на негативные отзывы. Получается, общаться с недовольными клиентами полезно и для продаж.

Негативные отзывы плохо влияют на бизнес. Согласно исследованиям:

  • 94% потребителей утверждают, что отказываются от сотрудничества с компаниями, магазинами, делая выводы из негативных отзывов.
  • 63% людей говорят, что компании никогда не отвечали на их отзывы. Люди писали в пустоту, не ощутили ответной реакции на свой фидбек.
  • 53% клиентов ждут, что на их отзыв ответят в течение семи дней.

По этим причинам ответ на негативный отзыв не должен быть ‎отпиской или пустым извинением перед клиентом. Рабочая схема выглядит следующим образом: ‎анализ недовольства > попытка исправить ситуацию > ответ клиенту. Например:

  • Вы изготавливаете мебель. Клиент пожаловался на поломку ножки у стола. Ваши действия: проверить технические процессы, возможно, изменить их, если клиент оказался прав, то ответить клиенту на негативный отзыв, предложить скидку или новый стол. Вы также можете попросить его выслать вам фотографии, если он не приложил их. Это покажет вашу заинтересованность, покажет реальную попытку измениться.
  • Вы владеете приложением для Андроид (игрой), вставляете в нее рекламу. Клиент жалуется на ее большое количество. Проанализируйте ситуацию. Если подобных отзывов много, можно попробовать ввести систему платных аккаунтов, убирающих рекламу. В любом случае перед клиентом нужно извиниться и сказать, что вы стремитесь сделать игру лучше, например:
Спасибо, что оставили отзыв! К сожалению, только благодаря рекламе наша игра остается бесплатной и постоянно улучшается. Мы обязательно исследуем проблему ее количества в игре и постараемся сделать ее менее навязчивой и надоедливой.
В некотором роде, негатив даже полезен, но в меру. Об этом написана замечательная книга «Жалоба как подарок». При этом есть фейковые отзывы. Это отдельная тема, о которой обязательно поговорим в обозримом будущем. Пока рассмотрим сценарий грамотного ответа на реальное мнение клиента.

Приветствие и благодарность

Вежливость — лучший способ показать, что бизнес держит ситуацию под контролем.

Ответ на негативный отзыв, полученный от клиента, лучше начать с приветствия. При возможности, с указанием имени автора.
☝Приветствие уместно, когда имя автора напоминает человеческое. Допустим, «Добрый день Sergey_89!» звучит нормально, а «Здравствуйте, SuperKot!» — нет. Тут лучше использовать нейтральное «Здравствуйте».
После приветствия идёт благодарность за отзыв. Клиент мог просто поставить низкую оценку и успокоиться. Вместо этого человек потратил время на текст, значит, хочет быть услышанным. Поэтому логично показать клиенту, что его слова на что-то повлияли, как минимум, их посчитали достойными внимания.
Скриншот ответа компании на негативный отзыв
Нейтральный и безопасный ответ на негативный отзыв
Пример нейтрального и безопасного ответа на негативный отзыв клиента

Бывает, автор описывает проблемы подробно, вплоть до имени специалистов. В этом случае уместно показать, что предложения приняты к сведению. Клиент должен понять — его слова повлияли на процессы внутри компании.
Скриншот ответа компании на негативный отзыв
Если корпоративные правила позволяют вольности, можно обратиться к автору по-особенному. Например, «Теремок» использует обращения «сударь» и «сударыня»
Даже недовольный клиент, увидев слова благодарности, может почувствовать желание компании разобраться в проблеме и пойти навстречу. Клиент обязательно оценит вашу откровенность и обратную связь.

Сказать клиенту «спасибо» можно самыми разными способами: «мы благодарны вам за отзыв», «спасибо, что обратили внимание на недочеты, мы обязательно учтем их».

Как ответить на претензии негативного отзыва

На претензии из негативных отзывов нужно отвечать всегда. Это повышает доверие со стороны клиентов, улучшает репутацию вашего бизнеса в интернете. Ответ на негативный отзыв позволяет удержать клиента и часть людей, прочитавших его отзыв.

Отвечать на негатив нужно оперативно, в течение 1-2 дней, в идеале — сразу, например через несколько часов. Для этого рекомендуется:

  • Назначить ответственного в компании человека, отвечающего на отзывы. Или делать это самостоятельно, проверяя их раз в неделю, если бизнес маленький.
  • Создать политику реакции на негатив. Импровизация не уместна. Нужно сформировать четкие установки: тон, шаблоны, сроки ответа, номер телефона, по которому клиент может позвонить.
Есть три сценария ответов. Их применение зависит от времени, которое нужно для решения проблемы.

Проблема решается быстро

Реечное дно кровати можно заменить, роутер — переустановить, а доступ к сервису уже восстановлен. Все эти проблемы решаются в стандартном режиме. Следовательно, негативные эмоции нивелируются по следующему сценарию.

  1. Конструктивно ответить на оставленный плохой отзыв. Важно дать ответ на все претензии, иначе автор дополнит пост или продолжит публичную переписку. Так гневный отзыв получит внимание аудитории и закрепится в топе поисковой выдачи.
  2. Упомянуть достоинства компании. Клиент столкнулся с проблемой, но это не норма и бизнес хочет это исправить.
  3. Сценарий исправления ситуации. Извинение перед клиентом ничего не стоит, если бизнес не планирует устранять недоработки. Не готовы работать над качеством, давать скидки и идти на контакт с человеком — не отвечайте ему.

Есть три способа сравнительно быстро решить проблему:

  • Попросить дать вам второй шанс. Дать автору отзыва скидку на следующую покупку или прислать новый предмет, взамен купленного старого.
  • Предложить вернуть деньги за покупку. Это актуально, если вы понимаете, что качество вашего товара действительно оказалось не самым лучшим.
  • Найти альтернативный выход из ситуации. Например, если у клиента что-то сломалось, вы можете лично связаться с ним и рассказать, как починить товар самостоятельно.

Допустим, клиент пожаловался на цветочный магазин: якобы цветы быстро завяли. Нивелирование может быть таким:
Действительно, пионы — красивые и пышные цветы, но они не отличаются стойкостью. В срезанном виде они простоят не больше трёх дней.

Покупатели заказывают пионы из-за яркого эффекта в момент дарения. Если важнее стойкость, вы можете уточнить срок жизни цветка у флориста. Наши сотрудники помогут подобрать оптимальный букет. Чтобы вы в этом убедились, выслали промокод на следующую покупку.
Второй пример: человек купил на маркетплейсе велосипедный фонарь с заявленной «‎влагостойкостью» для езды в дождь. Спустя месяц он написал отзыв:

Заявленной влагостойкости нет! Попал на велосипеде в дождь, фонарик погас, теперь не заряжается. В общем, это только для езды в сухую погоду.

По закону, возврат товара можно оформить спустя 21 день. Компания может пойти на компромисс и вернуть деньги, несмотря на то, что не обязана это делать. Учитывая сравнительно небольшую цену товара, потеря денег будет несоразмерна упавшей репутации:
Мы сожалеем, что произошла такая ситуация. Надеемся, вы смогли добраться до дома безопасно. Мы вернем вам деньги за фонарик, они придут на ваш счет в течение трех дней, и передадим ваш отзыв производителю. Спасибо за обратную связь!
Рассмотрим второй пример: компания занимается производством мебели. Покупатель приобрел компьютерный стул, через 25 дней у него сломалась боковая ручка-подлокотник:

Пользовался стулом чуть больше трех недель и у него отвалился подлокотник! Буквально крепление на болтах оторвалось, пластик там очень тонкий, он треснул. Пользовался аккуратно. Может быть даже изначально треснутый был.

Что может сделать компания? Проверить технические процессы, возможно, пластик в месте крепления действительно слишком тонкий или был брак. Если недочеты не обнаружены, быстрый ответ на негативный отзыв от клиента может выглядеть так:
Сожалеем, что это произошло и понимаем ваш негатив. Мы инициируем проверку качества на производстве. Вы можете связаться с нами по телефону (номер телефона) или написав на электронную почту (адрес e-mail). Мы бесплатно вышлем вам новый подлокотник под вашу модель кресла и крепление к нему.
В этом примере ответа на негативный отзыв показано, что можно сравнительно недорого восстановить репутацию перед клиентом. Они увидят вашу готовность решать проблемы, вне зависимости от того, что к ним привело, без дополнительных проверок. При подобных негативных отзывах следуйте правилам:

  • Не обвиняйте клиента. Избегайте формулировок, основанных на предположениях. Например: «‎Возможно, вы неправильно собрали стул» или «Мы тщательно проверяем наши товары перед отправкой. Возможно, вы повредили пластик при сборке или перевозке‎».
  • Не создавайте клиенту дополнительные трудности. Опубликованный отзыв перекладывает его проблему на вас и требует решить ее. В примере с креслом неправильным будет предложить обратиться в мастерскую и компенсировать расходы, например, перечислив 2 тысячи рублей.
  • Не бойтесь потерять деньги за 1-2 заказа. Затраты на попытку удовлетворить недовольного клиента — это инвестиция в будущее вашей компании.

Проблема решается долго

Бывает, что комплектующие на замену кончились, а ответственный менеджер в отпуске. Неприятная ситуация всё ещё решаема, просто требует времени. Здесь главное — дать обратную связь клиенту, а не держать его в неведении.

Сценарий ответа похож на предыдущий пункт. Однако сценарий исправления ситуации стоит расширить, показать как компания будет меняться к лучшему благодаря комментарию клиента. Ещё раз сказать спасибо его за обратную связь.

Желательно спустя время написать, как разрешилась ситуация. Можно дополнить старый ответ или написать новый.
Ирина, мы провели внутреннюю проверку. Менеджер действительно повел себя непрофессионально. Мы считаем, что все достойны второго шанса, поэтому сотрудник остается работать, но контактировать с вами не будет.

Спасибо, что подробно описали ситуацию. Это сильно помогло.

Проблему решить не получится

Не всё зависит от стараний бизнеса, только клиенту всё равно — неприятный опыт уже получен. В этих ситуациях остаётся только извиниться и рассказать, почему в будущем форс-мажоров будет меньше.

Сценарий действий такой: конструктивный ответ и разбор достоинств компании. Далее объяснить особенности работы из-за которых произошла проблема.
У одного из наших контрагентов произошёл сбой, поэтому списалось больше денег. Сейчас мы собираем данные, чтобы вернуть излишки суммы вам на счёт. Это межбанковский перевод, поэтому он может занять до трёх дней.

Понимаем ваше недовольство. Сейчас работаем над решением, чтобы система функционировала как положена даже в критических ситуациях.

Всегда ли нужно извиняться?

Кажется, правильный ответ на негативный отзыв подразумевает извинение, но это не так.
Извиняться уместно в двух случаях: описанную в отзыве проблему нельзя оперативно решить и когда бизнес заметно накосячил». Допустим, человек написал гневный отзыв на отель: номер неубран, администратор хамит, обещанных удобств нет. Возникает вопрос, почему эти вопросы не были решены во время пребывания гостя? Здесь остаётся только извиниться и пообещать, что недочёты будут устранены, а мнение клиента помогло обратить на них внимание.
☝Клиенту нужны изменения или извинения
Более того — чтобы показать внимание не обязательно говорить нам жаль» и «приносим свои извинения». Чаще клиенту важнее решить проблему, поэтому нормально, когда компания сразу переходит к исправлениям. Например, формальные сожаления без труда реально заменить вот так:
Иллюстрация замены формальных извинений в ответе
Вот так можно заменить набившие оскомину извинения
Вопрос извинений и неудобств всегда актуален для поддержки, поэтому мы разобрали их подробном материале. Прочитайте его, если эта тема касается вашей компании.

Нейтральные отзывы (3 звезды), аналогично негативным, портят впечатление от компании и снижают ее рейтинг. Обычно они сочетают в себе положительные и отрицательные эмоции покупателя, пользователя. Как ответить на них:

  • В первых 100-150 символах отметьте положительные стороны, оцененные клиентом. Большинство людей цепляются глазами за ‎первый блок текста.
  • Аналогично стандартному шаблону, поблагодарите клиента за отзыв.
  • Извинитесь за негативные стороны своего продукта, товара. Скажите, что начнете проработку проблем, озвученных в отзыве.

Например, человек в целом остался доволен компьютерным креслом, несмотря на поломку подлокотника:

В целом кресло неплохое за такие деньги, удобное, но качество материалов хромает. Спустя месяц у меня отломилось крепление подлокотника. Не сказать, что он сильно мне нужен, но неприятно. Пришлось самому починить.

Ответ компании:
Спасибо большое, что отметили положительные качества наших кресел! Мы стараемся делать их максимально удобными и надежными, не поднимая цены. Сейчас мы планируем перезапуск этой модели, подлокотники будут изготавливаться из усиленного пластика, закрепляться на 5 винтах вместо двух. Мы также усилим место их крепления металлической пластиной. Спасибо за ваше мнение и интерес к нашей продукции!

Чего делать нельзя

Есть гарантированные способы превратить ответ на негативный отзыв в PR-катастрофу. Разберём их.

Шутить

Когда человек обменивает деньги на услуги бизнеса, он становится клиентом. Чем меньше препятствий и разночтений в этой цепочке, тем лучше. Юмор — это шум, который скорее сбивает с толку и вызывает негативные эмоции. Плюс шутку можно неверно понять и она чаще неуместна.

Есть бренды для которых юмор — норма коммуникации. Однако таких компаний единицы и шутками у них занимаются креативные команды.

Если стоит выбор между юморов и ясностью сообщения, предпочтение всегда лучше отдавать ясности.

Грубить

Скриншот ответа компании на негативный отзыв
Дать волю эмоциям легко, но это всегда играет в минус компании
Автор негативного отзыва может быть грубым и необъективным, ведь он просто человек. Другое дело — представитель компании. То, как он ответит, будет относиться ко всему бренду. Значит, важно сохранять спокойствие и профессионализм.
☝В идеале отвечать на негативный отзыв лучше специалисту, который эмоционально не связан с проблемой. Иначе говоря, мирит не тот кто поссорил.
Точно отвечать не должен руководитель бизнеса. Даже самые рассудительные люди рискуют обострить конфликт с недовольным клиентом, если критика касается их компании.

Игнорировать негатив

Мы живём в цифровую эпоху, и трудно представить, чтобы компания не видела отрицательных оценок. Молчание тоже считывается как ответ на негативный отзыв, но не в пользу бизнеса.

Клиенты могут подумать, что компания проявляет равнодушие. А если при этом отвечать на положительные отзывы — это удар по репутации.

Применять шаблоны

Некоторые бренды не уделяют внимания работе с клиентами, оставляя под каждым отзывом предварительно написанный комментарий. Такой подход выглядит как массовая рассылка и неспособность выделить специалиста для написания ответов.

Нарушать обещания

Если компания сказала клиенту, что сможет помочь, слово лучше сдержать. Можно описывать каждый этап решения — главное, чтобы пользователи видели, что бизнес всегда открыт к диалогу и действительно адекватно воспринимает ошибки.

Запомнить

1. На негативный отзыв отвечает не тот, кто стал причиной недовольства. Лучше это сделать специалисту, который вообще не связан с ситуацией.

2. Есть три сценария ответа. Они зависят от возможности исправить ситуацию по времени. Есть и единые требования: вежливость, краткость и умение войти в положение клиента.

3. Нельзя шутить, грубить, игнорировать негатив и отвечать на него шаблонными фразами. Человек написал плохой отзыв, чтобы его заметили и вошли в положение. Внутренне он готов к диалогу, осталось протянуть ему руку.
Попробуйте хелпдеск платформу, которую полюбят ваши клиенты
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.

С заботой, Юздеск!

Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Практические советы о клиентском сервисе, которые работают.
Мы написали книгу!