Как правильно отвечать на негативные отзывы:
советы и примеры

Мало кому нравится читать о себе негативные отзывы. Ещё меньше радости — отвечать на них. Не переживайте, ведь мы подготовили инструкцию, которая поможет обезвредить негатив.

Зачем вообще обрабатывать негатив?

Большинство клиентов изучают отзывы перед покупкой. Это не секрет, но на всякий случай приложим актуальное исследование агентства BrightLocal. Согласно исследованию, более 70% клиентов готовы обращаться в компанию, которая отвечает на негативные отзывы. Получается, общаться с недовольными клиентами полезно и для продаж.

Негативные отзывы плохо влияют на бизнес. Согласно исследованиям:

94% потребителей утверждают, что отказываются от сотрудничества с компаниями, магазинами, делая выводы из негативных отзывов.
63% людей говорят, что компании никогда не отвечали на их отзывы. Люди писали в пустоту, не ощутили ответной реакции на свой фидбек.
53% клиентов ждут, что на их отзыв ответят в течение семи дней.

По этим причинам ответ на негативный отзыв не должен быть ‎отпиской или пустым извинением перед клиентом. Рабочая схема выглядит следующим образом: ‎анализ недовольства > попытка исправить ситуацию > ответ клиенту.

Например, вы изготавливаете мебель. Клиент пожаловался на поломку ножки у стола. Ваши действия: проверить технические процессы, возможно, изменить их, если клиент оказался прав, то ответить клиенту на негативный отзыв, предложить скидку или новый стол. Вы также можете попросить его выслать вам фотографии, если он не приложил их. Это покажет вашу заинтересованность, покажет реальную попытку измениться.

В некотором роде, негатив даже полезен, но в меру. Об этом написана замечательная книга «Жалоба как подарок». При этом есть фейковые отзывы. Это отдельная тема, о которой обязательно поговорим в обозримом будущем. Пока рассмотрим сценарий грамотного ответа на реальное мнение клиента.

Что важно в отработке негатива: приветствие и благодарность

Вежливость — лучший способ показать, что бизнес держит ситуацию под контролем. Ответ на негативный отзыв, полученный от клиента, лучше начать с приветствия. При возможности, с указанием имени автора.

После приветствия идёт благодарность за отзыв. Клиент мог просто поставить низкую оценку и успокоиться. Вместо этого человек потратил время на текст, значит, хочет быть услышанным. Поэтому логично показать клиенту, что его слова на что-то повлияли, как минимум, их посчитали достойными внимания.

Скриншот ответа компании на негативный отзыв

Если корпоративные правила позволяют вольности, можно обратиться к автору по-особенному. Например, «Теремок» использует обращения «сударь» и «сударыня»

Даже недовольный клиент, увидев слова благодарности, может почувствовать желание компании разобраться в проблеме и пойти навстречу. Клиент обязательно оценит вашу откровенность и обратную связь.

Но иногда бывает так, что клиент ведет себя токсично. Как будто единственная его цель — обидеть команду, а не решить проблему. На одном из вебинаров разбирались, что делать в таком случае.

Сказать клиенту «спасибо» можно самыми разными способами: «мы благодарны вам за отзыв», «спасибо, что обратили внимание на недочеты, мы обязательно учтем их».

Как ответить на претензии негативного отзыва

На претензии из негативных отзывов нужно отвечать всегда. Это повышает доверие со стороны клиентов, улучшает репутацию вашего бизнеса в интернете. Ответ на негативный отзыв позволяет удержать клиента и часть людей, прочитавших его отзыв.

Иногда клиент не просто недоволен, а невероятно зол. Как с такими работать — читайте в отдельной статье.

Отвечать на негатив нужно оперативно, в течение 1-2 дней, в идеале — сразу, например через несколько часов. Для этого рекомендуется:

Назначить ответственного в компании человека, отвечающего на отзывы. Или делать это самостоятельно, проверяя их раз в неделю, если бизнес маленький.
Создать политику реакции на негатив. Импровизация не уместна. Нужно сформировать четкие установки: тон, шаблоны, сроки ответа, номер телефона, по которому клиент может позвонить.

Есть три сценария ответов. Их применение зависит от времени, которое нужно для решения
проблемы.

Отработка негатива

Реечное дно кровати можно заменить, роутер — переустановить, а доступ к сервису уже восстановлен. Все эти проблемы решаются в стандартном режиме. Следовательно, негативные эмоции нивелируются по следующему сценарию:

Конструктивно ответить на оставленный плохой отзыв. Важно дать ответ на все претензии, иначе автор дополнит пост или продолжит публичную переписку. Так гневный отзыв получит внимание аудитории и закрепится в топе поисковой выдачи.
Упомянуть достоинства компании. Клиент столкнулся с проблемой, но это не норма и бизнес хочет это исправить.
Сценарий исправления ситуации. Извинение перед клиентом ничего не стоит, если бизнес не планирует устранять недоработки. Не готовы работать над качеством, давать скидки и идти на контакт с человеком — не отвечайте ему.

Есть три способа сравнительно быстро решить проблему:

Попросить дать вам второй шанс. Дать автору отзыва скидку на следующую покупку или прислать новый предмет, взамен купленного старого.
Предложить вернуть деньги за покупку. Это актуально, если вы понимаете, что качество вашего товара действительно оказалось не самым лучшим.
Найти альтернативный выход из ситуации. Например, если у клиента что-то сломалось, вы можете лично связаться с ним и рассказать, как починить товар самостоятельно.

Допустим, клиент пожаловался на цветочный магазин: якобы цветы быстро завяли. Нивелирование может быть таким:

Действительно, пионы — красивые и пышные цветы, но они не отличаются стойкостью. В срезанном виде они простоят не больше трёх дней.

Покупатели заказывают пионы из-за яркого эффекта в момент дарения. Если важнее стойкость, вы можете уточнить срок жизни цветка у флориста. Наши сотрудники помогут подобрать оптимальный букет. Чтобы вы в этом убедились, выслали промокод на следующую покупку.

При подобных негативных отзывах следуйте правилам:

Не обвиняйте клиента. Избегайте формулировок, основанных на предположениях. Например: «‎Возможно, вы неправильно ухаживали за цветами».
Не создавайте клиенту дополнительные трудности. Опубликованный отзыв перекладывает его проблему на вас и требует решить ее. Неправильно будет предложить обратиться в магазин и компенсировать расходы, например, перечислив 2 тысячи рублей.
Не бойтесь потерять деньги за 1-2 заказа. Затраты на попытку удовлетворить недовольного клиента — это инвестиция в будущее вашей компании.

Узнайте, как помогает хелпдеск клиентскому сервису

Запишитесь на бесплатное демо с экспертом Юздеск уже сегодня

Перейти

<div style="font-size: 26px;" data-customstyle="yes"><strong>Узнайте, как помогает хелпдеск клиентскому сервису</strong></div>

Всегда ли нужно извиняться?

Кажется, правильный ответ на негативный отзыв подразумевает извинение, но это не так.
Извиняться уместно в двух случаях: описанную в отзыве проблему нельзя оперативно решить и когда бизнес заметно накосячил». Допустим, человек написал гневный отзыв на отель: номер неубран, администратор хамит, обещанных удобств нет. Возникает вопрос, почему эти вопросы не были решены во время пребывания гостя? Здесь остаётся только извиниться и пообещать, что недочёты будут устранены, а мнение клиента помогло обратить на них внимание.

Более того — чтобы показать внимание не обязательно говорить нам жаль» и «приносим свои извинения». Чаще клиенту важнее решить проблему, поэтому нормально, когда компания сразу переходит к исправлениям.

Вопрос извинений и неудобств всегда актуален для поддержки, поэтому мы разобрали их в подробном материале. Прочитайте его, если эта тема касается вашей компании.

Нейтральные отзывы (3 звезды), аналогично негативным, портят впечатление от компании и снижают ее рейтинг. Обычно они сочетают в себе положительные и отрицательные эмоции покупателя, пользователя. Как ответить на них:

В первых 100-150 символах отметьте положительные стороны, оцененные клиентом. Большинство людей цепляются глазами за ‎первый блок текста.
Аналогично стандартному шаблону, поблагодарите клиента за отзыв.
Извинитесь за негативные стороны своего продукта, товара. Скажите, что начнете проработку проблем, озвученных в отзыве.

Чек-лист: как работать с негативом

1. На негативный отзыв отвечает не тот, кто стал причиной недовольства. Лучше это сделать специалисту, который вообще не связан с ситуацией.

2. Есть три сценария ответа. Они зависят от возможности исправить ситуацию по времени. Есть и единые требования: вежливость, краткость и умение войти в положение клиента.

3. Нельзя шутить, грубить, игнорировать негатив и отвечать на него шаблонными фразами. Человек написал плохой отзыв, чтобы его заметили и вошли в положение. Внутренне он готов к диалогу, осталось протянуть ему руку.

Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису

В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.

Записаться на демо