Как создать и настроить бота для техподдержки: полное руководство

Представьте на мгновение, что вы зашли на сайт интернет-магазина и не можете разобраться, как оформить заказ. Например, не понимаете можно ли оплатить его при получении. В нижнем правом углу вы видите онлайн-чат и задаете свой вопрос. На часах 21-30 и на него никто не отвечает. Рабочий день операторов закончен. В лучшем случае они ответят утром. Скорее всего, если подобный товар есть в другом интернет-магазине, вы уйдете к конкурентам. Бизнес потеряет клиента. А все почему?

Потому что «‎Человеку нужен человек» — это фраза Станислава Лема из книги «‎Солярис» отлично демонстрирует принцип работы техподдержки. Но человек не может работать 24/7. А даже если и организовать трехсменную работу саппорта, он все равно будет подтормаживать при массовых сбоях. 10-20 операторов физически не могут быстро ответить на 40-50 обращений. Поэтому единственный рабочий выход из ситуации — чат-поддержки на основе ИИ. Он будет общаться с клиентом, как с человеком, сможет ответить на распространенные вопросы и разгрузит операторов от рутинной работы.

Как работает обычный чат-бот без ИИ? Он действует по встроенным «‎правилам» и не способен обучаться, полноценно заменить человека. Проще говоря, бот работает по схеме: «‎Если клиент пишет X, то я отвечаю Y». Например, он приветствует пользователя, определяет его проблему по ключевым словам и фразам и предлагает несколько вариантов:

• Готовый ответ, взятый из базы знаний. Если будет нужно, бот задаст пользователю уточняющие вопросы. Они будут представлены в чате в виде «‎кнопок».
• Переключиться на оператора. Если их нет на линии, например, в поздние вечерние или ночные часы, бот предложит оставить контактные данные.

Несомненно, даже такой бот для техподдержки уже способен делать много работы. Он обрабатывает рутинные и шаблонные вопросы, разгружает операторов и позволяет им заниматься более серьезными проблемами клиентов. Все это поднимает индексы CSI, SLA, NPS и положительно влияет на бизнес. Но у классического бота техподдержки есть минусы:

• Он ограничен фиксированным набором ответов. Шаг влево, шаг вправо — клиент попадает в тупик, и нужен оператор. Наверняка вы сами сталкивались с ситуацией, когда уже заранее понятно, что чат-бот не ответит на ваш вопрос. Но вам все равно приходится пообщаться с ним до перевода на оператора.
• Он не способен общаться, как «‎живой» человек. Пользователь понимает, что перед ним — робот. Это одна из причин, по которой 46% пользователей ненавидит чат-ботов.

Вот сравнение двух диалогов клиентов с чат-ботами:

Бот на основе ИИ дает персонализированную помощь, он клиентоориентирован. Но его нельзя «‎взять и поставить» из коробки. Искусственный интеллект требует тонкой настройки, адаптации. Под него нужна база и самое главное — автоматизированная техническая поддержка. Без всего этого чат-бот с ИИ будет работать криво, скорее всего окажется бесполезным. Поэтому нужно использовать его вместе с Юздеском — отечественной HelpDesk платформой для автоматизации поддержки.

Юздеск плюс чат-бот на основе ИИ помог giper.fm справиться с наплывом клиентов:

Чат-бот снижает нагрузку на операторов и повышает удовлетворенность клиентов. Первым больше не нужно решать сотни однообразных проблем, вторым — тратить свое время и ждать ответа «‎живого» человека. Получать помощь можно круглосуточно, вне зависимости от загруженности и графика работы саппорта. Чат-бот с ИИ для поддержки от Юздеска способен автоматизировать до 80% ответов на клиентские обращения!

А вот, что еще чат-бот поддержки дает бизнесу:

• Ускоряет онбординг для новых сотрудников саппорта. Во время диалога с клиентом бот дает оператору подсказки в реальном времени. Остается только выбрать подходящие.
• Упрощает работу операторов. ИИ делает краткое резюме обращения, основываясь на диалоге клиента с ботом. Оператор сразу увидит суть проблемы, а клиенту не придется рассказывать ее повторно. А если тикет будет передан на 2 линию техподдержки, ее сотруднику не придется долго листать диалог — ИИ сформулирует его смысл в 2-3 предложениях.
• Персонализирует общение. Описывая проблему, клиент может негативить. Например: «‎Эти отключения уже достали! Сколько можно?! Шестой разрыв связи за день!». ИИ определяет тональность и переводит клиента на более опытного сотрудника.
• Помогает улучшать качество техподдержки. Качество ответа клиенту контролируется по разным параметрам, например, по тону и эмпатии, по пониманию вопроса. Проанализировав диалог, ИИ выдает вердикт. Пример: «‎Не были уточнены детали вопроса. Хотя сама проблема была решена, мы не узнали истинную причину ошибки». Благодаря таким комментариям вы можете совершенствовать работу саппорта.

Но главное — чат-бот техподдержки способствует росту прибыли и снижает расходы на техподдержку. Используя ИИ-технологии и Юздеск, саппорт легко справится с наплывом обращений, а большая часть задач будет решаться без помощи операторов:

Запишитесь на демо с экспертом и узнайте о всех преимуществах, которые Юздеск даст вашему бизнесу! Мы подберем оптимальные решения и тариф, поможем внедрить систему и автоматизировать техподдержку.