Юздеск
Юздеск
Телеграм-канал о клиентском сервисе:
Close

Клиентский сервис МФО: как обслуживают клиентов в мире срочных займов

Александра Ширяева
Заведующая комфортом клиентов Юздеска, автор блога о хорошем саппорте
Как обстоят дела в e-commerce, мы исследовали не один год: вот результаты 2016 и 2017. Но клиентский онлайн-сервис — это гораздо больше, чем сектор продаж, поэтому в этот раз мы решили посмотреть, как работает другое очень популярное направление — микрофинансирование. Мы обратились в 96 разных сервисов займов с самым простым и насущным вопросом о том, как получить заем.

Теперь мы расскажем все без прикрас: какие каналы поддержки популярны, а какие мертвы, как быстро и что займодатели ответили нашему заемщику, а также насколько качественно поддержка МФО делает свою работу.
Коротко
Почта — самый популярный канал среди МФО.

Поддержка в мессенджерах — перспективная и свободная ниша.

На первичные вопросы о займах отвечает менее 15% компаний.

Качество ответов поддержки ухудшается из-за неумелой автоматизации.

Анатолий так и не получил заем и устроился на вторую работу.

Каналы поддержки

Какие каналы поддержки представлены у компаний МФО:
63%
Почта
32%
Facebook
27%
Онлайн-чат
27%
Вконтакте
6%
Телеграм
2%
WhatsApp/Viber
Самым популярным каналом по-прежнему остается почта, за ней следуют социальные сети, а чат и мессенджеры уходят на второй план. Последние — особенно. Это объяснимо с точки зрения бизнеса (в почте не нужно гнаться за моментальным ответом), но не клиентоориентированно.

Если вы представляете службу поддержки в МФО, то скорее занимайте нишу: предлагайте клиентам связаться так, как удобно им, а не вам. Прежде всего, это чат на сайте и мессенджеры. Вопросы займов часто либо импульсивные, либо горящие, поэтому большинство клиентов оформит заявку там, где сможет быстро и легко связаться с компанией, чтобы получить детали сделки.

При этом мессенджеры — лучшее поле для общения по сравнению с чатом не только потому, что это быстро и понятно, но и потому, что уйди клиент с сайта — вы не найдете его, чтобы ответить на вопрос. Упустить клиента в мессенджере невозможно, а значит можно перестать считать каждую секунду, потраченную на ответ. Бонус: вся история переписки для него будет в одном месте.

Скорость ответа мы рассмотрели как отдельный показатель — об этом ниже.
Вы можете поддерживать сколько угодно каналов для клиентов — почту, телефон, социальные сети, мессенджеры и чат — внутри одного инструмента. Заботиться о том, что все потеряется и перепутается, не надо. Операторы будут видеть все тикеты в одном месте и быстро обработают тикеты отовсюду.

Юздеск позволяет даже больше: не только подключить любой канал связи, но и объединить все контакты клиента, чтобы история сообщений из всех каналов хранилась в одном месте и была в быстром доступе для операторов.
Кстати, быстрый ответ — это хорошо, но практика показала, что текущему рынку не хватает не то что скорости, а реакции вообще. 99% ответа было только у вопросов в чат, остальным каналом повезло гораздо меньше. Так, например, из всех компаний, которым мы написали на почту, ответили только 15%, в Facebook — 2.5%.

Хороший повод пересмотреть свой подход к клиентам: не указывайте канал, если он на самом деле не работает. Создавая видимость поддержки по всем направлениям, но не выполняя обещаний, вы теряете клиентов и их доверие.
Скорость ответов
Показатели скорости на высоте: критическая отметка не превышена у большинства и в целом это выглядит приятно.

Больше половины сервисов отвечают в почте оперативно — кто-то за полчаса, кто-то в течение двух, что тоже приемлемо для канала в целом.
Скорость ответа в почте
Чат и мессенджеры — идеально. И там, и там ответ можно получить почти моментально — то что нужно для микрозаймов. Социальные сети не отстают.

Пересекать отметку в 1 минуту в чате не рекомендуется: время ожидания по ту сторону тянется гораздо дольше, поэтому если на вашем сайте установлен виджет, контролируйте этот показатель в SLA.
Так как специфика сферы требует быть быстрым, важно оптимизировать и автоматизировать все возможные процессы. Отчасти именно автоматизацией вызваны хорошие показатели: правила обработки тикетов, автоответы и использование шаблонов могут сократить время ответа в некоторых случаях почти в 100 раз, но на этом все не заканчивается.

Грубая автоматизация, ориентированная только на повышение скорости ответов, может навредить качеству этих ответов, поэтому оптимизировать важно так, чтобы не испортить впечатление: использовать шаблоны, но дополнять их уникальными деталями, предупреждать клиента, что ответ создан автоматически, тщательно продумывать сценарий ответа и реакцию клиента и так далее.
Качество ответов
В целом миру МФО пока еще далеко до клиентоориентированности: из почти 80 ответов только 1 удостоился оценки «Отлично». Да и то с натяжкой.

Мы выбрали два самых показательных ответа из всех, которые получили, и написали к каждому комментарии.
Анатолий
Привет! Как получить деньги? У меня только паспорт.
— Подскажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?
— Анатолий

— Анатолий, очень приятно! Мы выдаем только наличными денежными средствами или на нашу Быстрокарту. Для получения займа нужно обратиться в офис. Уточните, пожалуйста, из какого города Вы обращаетесь?
— Москва

— К сожалению, в данном городе наши офисы отсутствуют. Однако, я могу Вам посоветовать воспользоваться услугами нашего партнера- компании "Турбозайм". Они зачисляют деньги на личную банковскую карту и на кошелек Яндекс.Деньги. На сайте turbozaim.ru Вы можете оформить заявку на займ, заявка рассматривается от 15 минут до суток! Рассказать подробнее?
— Давайте

— Компания Турбозайм предоставляет займы от 3 до 15 тысяч рублей на срок от 7 до 30 дней под 2,244 % в день. Вы можете получить займ на свою личную банковскую карту, либо на кошелек Яндекс.Деньги. Заявку можете оставить уже сейчас на сайте www.turbozaim.ru.
— Могу ли я Вам ещё чем-то помочь?

— Нет, доброй ночи
— Доброй ночи, до свидания:)
Наши комментарии
Чужие ошибки: на какие грабли не надо наступать
Не перегружайте клиента деталями: если это простой вопрос об условиях, сделайте инструкцию максимально простой и понятной, с активными ссылками, разбитой на простые шаги. В противном случае микрозаем становится подобным обычному кредиту, который очень сложно получить.

Не меняйте канал: если клиент пишет на почту или в чат, не говорите, что он должен вам позвонить. Клиент должен получить ответ там, где он его запросил, иначе вы рискуете потерять его по пути.

Если все операторы заняты, скажите клиенту, когда и по какому каналу с ним свяжутся, чтобы он понимал, чего от вас ждать и ждать ли вообще.

Исследование показало, что ответы в почте самые слабые: проверьте своих операторов. Не используйте голые шаблоны и не гонитесь только за скоростью ответа — качество не менее важно.

Если вы не можете выдать заем под условия, нужные клиенту, обозначьте свои требования, чтобы клиент их запомнил, и посоветуйте альтернативу. Клиент запомнит вас.

Не пишите инструкций в формате «вам надо», «вам необходимо». Используйте легкий императив: «просто пройдите туда-то, оформите то-то». Она будет понятнее и не будет казаться такой массивной.

В последнем сообщении спрашивайте у клиента, нужна ли ему еще помощь, чтобы не оставлять запрос в подвешенном состоянии.

Приветствие должно заканчиваться либо восклицательным знаком, либо запятой, но не точкой. В русской грамматике при этом корректнее восклицательный знак.

Вы — достаточно вежливая форма обращения сама по себе и выделение заглавной буквой излишне. Смело попирайте устои. Хотя бы в чате и мессенджерах.
Хороший клиентский сервис — залог бесконечных продаж
Время, когда клиенты были готовы мириться с неотзывчивыми и нерасторопными поставщиками услуг, бесследно прошло и не считаться с этим сейчас — значит терять существенную часть прибыли.

Не так давно мы совместно с компанией MoneyMan провели исследование, в котором измерили корреляцию между оценками, которые клиенты ставили команде поддержки, и количеством займов, которые они затем оформляли. Пусть цифры скажут сами за себя.
Без оценки
х1
Любая оценка
х1.2
Оценка «Отлично»
х2
Современные заемщики с большим желанием оформят сделку с тем, кто ответил быстро, развернуто и дружелюбно, нежели будут ждать ответа по почте, в котором не будет ничего кроме «иди ищи сам наш сайт, там все написано». Клиентский сервис — не прихоть. Это главный ключ к продажам.
Каждый клиент, который приходит к вам, задает те же вопросы вашим конкурентам. Его первый приоритет — получить ответ быстро. Второй — доверять вам. Если вы отвечаете долго и плохо, второго шанса с тем же клиентом уже не будет.

Вопрос доверия в этом пункте не случайно. Люди склонны оформлять денежные отношения с теми, кто точно не подведет, кто стабилен и надежен — прежде чем оказаться у вас, клиент, как правило, пытается занять деньги у родных и друзей. Для него очень важно быть уверенным в прозрачности сделки и вашей добропорядочности. Все это можно показать только одним путем — путем человеческого общения и грамотно выстроенной политики работы поддержки.
Хорошее приветствие.

Ответ оператора начинается с «только», ограничения, и при этом не отвечает на вопрос клиента, как получить заем и можно ли сделать это только с паспортом. Должно быть наоборот. Начало ответа «конечно, паспорта достаточно» даст клиенту понять, что больше идти никуда не надо.

Вы — достаточно вежливая форма обращения сама по себе и выделение заглавной буквой излишне.

Идеальная подача при отсутствии собственных ресурсов — рекомендация и предложение рассказать детали.

Есть уточняющий вопрос, нужна ли еще помощь.

Ссылка должна быть кликабельной — это позволит клиенту не терять время на копирование и он быстро попадет, куда нужно. Чем быстрее он попадет на сайт, тем быстрее оформит заем.

Теплое человеческое прощание, которое оставляет приятный осадок и позволяет клиенту запомнить диалог.
Приветствие не может заканчиваться точкой: это либо запятая, либо восклицательный знак.

Недопустимое наклонение: клиенту говорят, что делать, как будто он глупый и донимает их своими вопросами, спрашивая очевидные вещи.

Нет ссылки на сайт.

Нет ответа про документы, нужные для займа.

Клиента можно считать потерянным.
https://centrofinans.ru/
http://afg-fin.ru/
http://pcrp.ru/
https://kviku.ru
http://dengi-vzaimy.ru
http://otlnal.ru/
https://centrzaimov.ru/
https://www.lime-zaim.ru
https://srochnodengi.ru/
https://www.konga.ru
https://www.mangomoney.ru
https://www.vivus.ru
https://www.ferratum.ru/
https://omoney.ru
http://www.platiza.ru/
https://dengisrazy.ru
https://xn--80aawbiakbumh3a.xn--p1ai/
https://fast-finance.ru
http://clubzaimov.ru
https://zaim365.ru
https://hermescredit.com
http://www.24finance.ru/
http://dengibudut.com/
https://cr911.ru/
https://tochkazaima.ru/
https://zheldorzaim.ru
https://mossberfond.ru
https://www.zaim-express.ru/
https://onezaim.ru
https://cashalot.su/
http://rosmoneys.ru/
https://nazaem.ru/
http://cc-zaim.ru/
http://mkk.stc-c.ru/
https://moneyfunny.ru/
http://www.zaymer.ru/
https://mili.ru
https://weekpay.ru/
https://my-zaim.ru
http://prostocredit24.ru/
http://www.migcredit.ru/
https://minifinance.ru/
https://oneclickmoney.ru
https://zanimalo.ru/
https://turbozaim.ru
https://devza.ru
https://www.lotfinance.ru/
https://joy.money
https://www.maninadivane.ru/
https://jetmoney.ru/
https://denginadom.ru/
http://www.otpfinance.ru/
https://www.kredito24.ru
https://www.payps.ru/
https://zaimon.ru
https://getzaim.su/
http://moneyclick.ru/
https://finnal.ru/
https://moneysto.ru/
https://credismile.com
https://mobifinans.ru
http://nkazna.ru/
https://ezaimo.su
https://vivuso.su
http://mfc911.ru
https://troika-zaim.com
https://blitzzime.com
https://goodzaim.su
http://bashfinans.ru/
http://evrika-rmf.ru/
https://form.bistrodengi.ru
http://yes-kredit.ru/
https://web-zaim.ru
http://www.domadengi.ru/
https://zaymograd.ru
https://smartcredit.ru
http://www.kupi-ne-kopi.com/
https://ekapusta.com
https://microklad.ru
https://glavfinans.ru
https://online-zaim.ru
https://womoney.ru
https://kreditniyzaem.ru
http://zaim02.ru
https://upetrovicha-lp.su/
https://webbankir.com
https://www.moneza.ru/
https://www.metrokredit.ru
http://www.ezaem.ru/
https://creditplus.ru
https://zaymigo.com
https://4slovo.ru
https://www.smsfinance.ru/
http://www.nalichnienalichnie.ru
https://greenmoney.ru
https://moneyman.ru/

Если вы сомневаетесь в том, насколько эффективно работает ваша поддержка или насколько удачно вы выбрали каналы для связи, напишите нам на team@usedesk.ru с темой «Как выстроить лучший сервис и победить конкурентов в МФО» — мы поможем с аудитом.

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?