Клиентский сервис МФО: как обслуживают клиентов в мире срочных займов

Александра Ширяева

Заведующая комфортом клиентов Юздеска, автор блога о хорошем саппорте

Как обстоят дела в e-commerce, мы исследовали не один год: вот результаты 2016 и 2017. Но клиентский онлайн-сервис — это гораздо больше, чем сектор продаж, поэтому в этот раз мы решили посмотреть, как работает другое очень популярное направление — микрофинансирование. Мы обратились в 96 разных сервисов займов с самым простым и насущным вопросом о том, как получить заем.

Теперь мы расскажем все без прикрас: какие каналы поддержки популярны, а какие мертвы, как быстро и что займодатели ответили нашему заемщику, а также насколько качественно поддержка МФО делает свою работу.

Коротко

Почта — самый популярный канал среди МФО.

Поддержка в мессенджерах — перспективная и свободная ниша.

На первичные вопросы о займах отвечает менее 15% компаний.

Качество ответов поддержки ухудшается из-за неумелой автоматизации.

Анатолий так и не получил заем и устроился на вторую работу.

Каналы поддержки

Какие каналы поддержки представлены у компаний МФО:

63%

Почта

32%

Facebook*

27%

Онлайн-чат

27%

Вконтакте

6%

Телеграм

2%

WhatsApp/Viber

Самым популярным каналом по-прежнему остается почта, за ней следуют социальные сети, а чат и мессенджеры уходят на второй план. Последние — особенно. Это объяснимо с точки зрения бизнеса (в почте не нужно гнаться за моментальным ответом), но не клиентоориентированно.

Если вы представляете службу поддержки в МФО, то скорее занимайте нишу: предлагайте клиентам связаться так, как удобно им, а не вам. Прежде всего, это чат на сайте и мессенджеры. Вопросы займов часто либо импульсивные, либо горящие, поэтому большинство клиентов оформит заявку там, где сможет быстро и легко связаться с компанией, чтобы получить детали сделки.

При этом мессенджеры — лучшее поле для общения по сравнению с чатом не только потому, что это быстро и понятно, но и потому, что уйди клиент с сайта — вы не найдете его, чтобы ответить на вопрос. Упустить клиента в мессенджере невозможно, а значит можно перестать считать каждую секунду, потраченную на ответ. Бонус: вся история переписки для него будет в одном месте.

Скорость ответа мы рассмотрели как отдельный показатель — об этом ниже.

Вы можете поддерживать сколько угодно каналов для клиентов — почту, телефон, социальные сети, мессенджеры и чат — внутри одного инструмента. Заботиться о том, что все потеряется и перепутается, не надо. Операторы будут видеть все тикеты в одном месте и быстро обработают тикеты отовсюду.

Юздеск позволяет даже больше: не только подключить любой канал связи, но и объединить все контакты клиента, чтобы история сообщений из всех каналов хранилась в одном месте и была в быстром доступе для операторов.

Кстати, быстрый ответ — это хорошо, но практика показала, что текущему рынку не хватает не то что скорости, а реакции вообще. 99% ответа было только у вопросов в чат, остальным каналом повезло гораздо меньше. Так, например, из всех компаний, которым мы написали на почту, ответили только 15%, в Facebook* — 2.5%.

Хороший повод пересмотреть свой подход к клиентам: не указывайте канал, если он на самом деле не работает. Создавая видимость поддержки по всем направлениям, но не выполняя обещаний, вы теряете клиентов и их доверие.

Скорость ответов

Показатели скорости на высоте: критическая отметка не превышена у большинства и в целом это выглядит приятно.

Больше половины сервисов отвечают в почте оперативно — кто-то за полчаса, кто-то в течение двух, что тоже приемлемо для канала в целом.

Чат и мессенджеры — идеально. И там, и там ответ можно получить почти моментально — то что нужно для микрозаймов. Социальные сети не отстают.

Пересекать отметку в 1 минуту в чате не рекомендуется: время ожидания по ту сторону тянется гораздо дольше, поэтому если на вашем сайте установлен виджет, контролируйте этот показатель в SLA.

Так как специфика сферы требует быть быстрым, важно оптимизировать и автоматизировать все возможные процессы. Отчасти именно автоматизацией вызваны хорошие показатели: правила обработки тикетов, автоответы и использование шаблонов могут сократить время ответа в некоторых случаях почти в 100 раз, но на этом все не заканчивается.

Грубая автоматизация, ориентированная только на повышение скорости ответов, может навредить качеству этих ответов, поэтому оптимизировать важно так, чтобы не испортить впечатление: использовать шаблоны, но дополнять их уникальными деталями, предупреждать клиента, что ответ создан автоматически, тщательно продумывать сценарий ответа и реакцию клиента и так далее.

Качество ответов

В целом миру МФО пока еще далеко до клиентоориентированности: из почти 80 ответов только 1 удостоился оценки «Отлично». Да и то с натяжкой.

Мы выбрали два самых показательных ответа из всех, которые получили, и написали к каждому комментарии.

Анатолий

Привет! Как получить деньги? У меня только паспорт.

— Подскажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?
— Анатолий

— Анатолий, очень приятно! Мы выдаем только наличными денежными средствами или на нашу Быстрокарту. Для получения займа нужно обратиться в офис. Уточните, пожалуйста, из какого города Вы обращаетесь?
— Москва

— К сожалению, в данном городе наши офисы отсутствуют. Однако, я могу Вам посоветовать воспользоваться услугами нашего партнера- компании "Турбозайм". Они зачисляют деньги на личную банковскую карту и на кошелек Яндекс.Деньги. На сайте turbozaim.ru Вы можете оформить заявку на займ, заявка рассматривается от 15 минут до суток! Рассказать подробнее?
— Давайте

— Компания Турбозайм предоставляет займы от 3 до 15 тысяч рублей на срок от 7 до 30 дней под 2,244 % в день. Вы можете получить займ на свою личную банковскую карту, либо на кошелек Яндекс.Деньги. Заявку можете оставить уже сейчас на сайте www.turbozaim.ru.
— Могу ли я Вам ещё чем-то помочь?

— Нет, доброй ночи
— Доброй ночи, до свидания:)

Наши комментарии

— Здравствуйте. Заходите на наш сайт, регистрируйтесь, отправляйте заявку

Наши комментарии

Чужие ошибки: на какие грабли не надо наступать

Не перегружайте клиента деталями: если это простой вопрос об условиях, сделайте инструкцию максимально простой и понятной, с активными ссылками, разбитой на простые шаги. В противном случае микрозаем становится подобным обычному кредиту, который очень сложно получить.

Не меняйте канал: если клиент пишет на почту или в чат, не говорите, что он должен вам позвонить. Клиент должен получить ответ там, где он его запросил, иначе вы рискуете потерять его по пути.

Если все операторы заняты, скажите клиенту, когда и по какому каналу с ним свяжутся, чтобы он понимал, чего от вас ждать и ждать ли вообще.

Исследование показало, что ответы в почте самые слабые: проверьте своих операторов. Не используйте голые шаблоны и не гонитесь только за скоростью ответа — качество не менее важно.

Если вы не можете выдать заем под условия, нужные клиенту, обозначьте свои требования, чтобы клиент их запомнил, и посоветуйте альтернативу. Клиент запомнит вас.

Не пишите инструкций в формате «вам надо», «вам необходимо». Используйте легкий императив: «просто пройдите туда-то, оформите то-то». Она будет понятнее и не будет казаться такой массивной.

В последнем сообщении спрашивайте у клиента, нужна ли ему еще помощь, чтобы не оставлять запрос в подвешенном состоянии.

Приветствие должно заканчиваться либо восклицательным знаком, либо запятой, но не точкой. В русской грамматике при этом корректнее восклицательный знак.

Вы — достаточно вежливая форма обращения сама по себе и выделение заглавной буквой излишне. Смело попирайте устои. Хотя бы в чате и мессенджерах.

[ИНТЕРВЬЮ] История внедрения Юздеска в MoneyMan

Как автоматизировать 35% ответов и улучшить показатель удовлетворенности клиентов на 10%

Хороший клиентский сервис — залог бесконечных продаж

Время, когда клиенты были готовы мириться с неотзывчивыми и нерасторопными поставщиками услуг, бесследно прошло и не считаться с этим сейчас — значит терять существенную часть прибыли.

Не так давно мы совместно с компанией MoneyMan провели исследование, в котором измерили корреляцию между оценками, которые клиенты ставили команде поддержки, и количеством займов, которые они затем оформляли. Пусть цифры скажут сами за себя.

Без оценки
х1
Любая оценка
х1.2
Оценка «Отлично»
х2

Современные заемщики с большим желанием оформят сделку с тем, кто ответил быстро, развернуто и дружелюбно, нежели будут ждать ответа по почте, в котором не будет ничего кроме «иди ищи сам наш сайт, там все написано». Клиентский сервис — не прихоть. Это главный ключ к продажам.
Каждый клиент, который приходит к вам, задает те же вопросы вашим конкурентам. Его первый приоритет — получить ответ быстро. Второй — доверять вам. Если вы отвечаете долго и плохо, второго шанса с тем же клиентом уже не будет.

Вопрос доверия в этом пункте не случайно. Люди склонны оформлять денежные отношения с теми, кто точно не подведет, кто стабилен и надежен — прежде чем оказаться у вас, клиент, как правило, пытается занять деньги у родных и друзей. Для него очень важно быть уверенным в прозрачности сделки и вашей добропорядочности. Все это можно показать только одним путем — путем человеческого общения и грамотно выстроенной политики работы поддержки.

Если вы сомневаетесь в том, насколько эффективно работает ваша поддержка или насколько удачно вы выбрали каналы для связи, напишите нам на team@usedesk.ru с темой «Как выстроить лучший сервис и победить конкурентов в МФО» — мы поможем с аудитом.

*Компания Meta, которой принадлежат продукты Instagram и Facebook, на которые мы ссылаемся в данном материале, признаны экстремистскими на территории Российской Федерации.

Поделиться с коллегами:

Поделиться с коллегами:

Оцените пожалуйста нашу статью

Знаем, что такое клиентский сервис

Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?

Подробнее о книге

Практические советы о клиентском сервисе, которые работают.

Мы написали книгу!