Качества идеального работника: что важно для успеха

Казалось бы, что общего может быть между ИТ-специалистом, сотрудником техподдержки и таксистом? Такие разные профессии, задачи и цели. Но их объединяет одно — все они выполняют работу, приносящую доход. И работодатели выставляют к ним сравнительно схожие требования, за исключением, конечно, ‎технических. Например, айтишник должен уметь писать код, водитель — водить машину, сотрудник техподдержки — грамотно вести диалог.

В остальном требования к кандидатам схожи, и без определенных качеств расти в профессии будет невозможно. А отсутствие роста — это всегда стагнация, приводящая к потере дохода у компаний. Никому не нужен сотрудник, который ‎топчется на одном месте и просто ждет зарплату в конце месяца. Он работает неэффективно, и разумнее будет заменить его на другого человека. В этой статье мы расскажем, каким должен быть хороший сотрудник по мнению работодателей.

Качества, определяющие ценность сотрудника и его перспективы, давно известны работодателям. Любой квалифицированный HR ‎на глаз поймет, стоит ли сразу отказать человеку или есть перспективы на оффер. Для этого ему достаточно пообщаться с ним всего 10-20 минут, а иногда даже просто прочитать резюме. Все давно уже просчитано, проанализировано и поставлено ‎на поток. Работодателям не нужно «‎изобретать велосипед».

Например, эксперты «‎Роскачества» выделили основные положительные качества сотрудников, оцениваемых работодателями. В них вошли:

• Адаптивность и гибкость. Сотрудник должен уметь быстро переключаться между задачами, находить решения, подстраиваться под изменения.
• Стабильное саморазвитие. Компании хотят видеть сотрудников, стремящихся постоянно развиваться в профессии и идти ‎в ногу со временем. По данным РБК, 36% россиян, прошедших онлайн-обучение в 2024 году, выбрали курсы по повышению квалификации.
• Эмоциональный интеллект. Умение распознавать свои и чужие эмоции, настроения, мотивацию, управлять ими. Это позволяет легче адаптироваться к изменениям, принимать свои ошибки. По данным PassiveSecrets, эмоциональный интеллект определяет 60% личных и профессиональных достижений.

И что мы видим? Вот они — те самые качества, объединяющие айтишника, сотрудника техподдержки и таксиста! Ну, разве что последний не может работать на удаленке — такая уж особенность профессии. Эти положительные качества — общие почти для всех профессий. Без них сотрудник начинает стагнировать и, вместо того чтобы приносить доход, становится для компании лежачим камнем. Под него, как известно, вода (и денежные потоки) не течет.

Выше мы рассмотрели только основные качества сотрудников. Но ведь их может быть гораздо больше! Эйчары смотрят не только на адаптивность, готовность саморазвиваться и искусственный интеллект. Толку от них будет мало, если тот же айтишник плохо умеет писать код, а сотрудник техподдержки заикается или впервые узнал о продукте, с которым будет помогать клиентам.

По этой причине все качества разбиваются на два вида скиллов (от английского «‎skill» — навык). Они бывают двух типов:

• Hard Skills, хард-скиллы или жесткие профессиональные навыки. Приобретаются с обучением, опытом работы и практикой. Например, хард скиллы для сотрудника техподдержки — это грамотная речь, уверенное использование ПК, знание различных программ.
• Soft Skills, софт-скиллы или мягкие личные навыки. Умения и качества общего характера, например, ответственность, коммуникабельность. И, конечно же, те самые качества, которые были перечислены выше: адаптивность, гибкость, эмоциональный интеллект. В общем это те скиллы, которые нельзя прокачать ‎зубрежкой технической литературы.

Согласно опросу работников от BNG, софт скиллы наиболее всего влияют на:

• Решение о найме и сравнение схожих кандидатов, претендующих на одну вакансию. Комплексно оценить технические качества хорошего сотрудника, например, его умение писать код, сложнее, чем заметить софт-скиллы во время собеседования.
• Карьерный рост. Для подъема по карьерной лестнице в любой сфере необходим высокий уровень ответственности, инициативность и мотивированность, готовность принимать решения, коммуникабельность. Без этих личных качеств работник не может занять место управляющего, менеджера отдела и другую важную должность.

Разумеется, не все работники ‎идеальны, особенно если должность не самая высокооплачиваемая. Классический пример — сотрудник техподдержки, особенно первого уровня. Здесь высокая текучка, а люди с крутыми софт- и хард-скиллами выбиваются наверх, не задерживаются на начальной должности. Что же делать и как компенсировать неидеальность работников?

Очень просто — автоматизацией. Представьте, что вам нужно перенести 5 тонн песка. Если это делать с помощью лопаты и ведра, потребуется найти выносливого, физически сильного человека. Требования к его «‎скиллам» будут высоки. А вот если выдать работнику небольшой трактор или поставить транспортерную ленту — эти требования резко упадут! Усложним задачу? Помимо песка, будет еще щебень и земля и их будут постоянно подвозить. То есть нужно будет встречать машины, понимать, в какую из куч ссыпать материал, какую нужно перетаскивать в первую очередь. Сложно, да? Лопата и ведро здесь уже не помогут, даже если ими будет орудовать самый сильный в мире человек.

Автоматизация техподдержки — то же самое. Она берет часть задач на себя, например, распределяет обращения клиентов по важности, собирая их из различных каналов связи (чаты на сайте, в приложении, телефон), направляя на нужных специалистов в зависимости от проблемы. Все это не нужно делать ‎вручную. Падают требования к работнику, особенно к его хард-скиллам, ведь от него начинает зависеть меньше. И одно из таких решений для автоматизации — Юздеск.

А вы задумывались, почему же идеальный сотрудник — это человек с развитыми мягкими навыками? Все очень просто, ведь стоимость привлечения нового клиента в пять раз дороже удержания старого. И как раз это делает работу технической поддержки особенно важной! По данным Salesmate, 39% клиентов готовы уйти к конкурентам после первого негативного опыта. Например, если они столкнулись с проблемой, быстро не решенной техподдержкой. Как это будет выглядеть на практике? Если упростить, то примерно так:

1. Талантливый менеджер по продажам с хорошими софт скиллами находит трех новых клиентов и продает им услугу.
2. Столкнувшись с проблемами, клиенты обращаются в техподдержку. Если она неудовлетворительна, 2 из 3 уйдут к конкурентам.

Что же делать? Тут два варианта: нанимать сотрудников с развитыми софт скиллами или автоматизировать работу техподдержки. Сравним эффективность? В качестве примера возьмем следующую проблему: человек звонит провайдеру чтобы узнать, почему у него пропал доступ в интернет (небольшой спойлер: он просто забыл оплатить его). Как будет решаться его обращение в техподдержку?

Каким бы идеальным не был сотрудник, какими бы качествами он не обладал, если его труд не автоматизирован, он отчасти будет «‎мартышкиным трудом». Такая нудная и рутинная работа угнетает три основных качества: гибкость, желание саморазвиваться и эмоциональный интеллект. А значит, бьет и по доходам компании.

Вам нужны цифры? Легко! Благодаря Юздеску, производительность сотрудников вырастает на 50%, а скорость обработки обращений — сразу на 400%! Потеря заявок от клиентов равна нулю, а средний ROI — 256%. И все это стоит недорого! Вот тут цифры в рублях.

И помните: автоматизация — основа техподдержки, ее алфавит. Потому что начинается на «‎А» и заканчивается на «‎Я»!