Self Service — что это такое простыми словами с примерами

Любую проблему, возникшую у клиента, он может решить двумя способами: самостоятельно (если это возможно) или с помощью оператора техподдержки. Первое всегда более выгодно для компании. Например, если клиент не понял, как ему оформить выписку по банковскому счету, будет разумно предложить ему помощь в виде FAQ или чат-бота. Бессмысленно тратить человеческий ресурс техподдержки на такие рутинные вопросы.

Self-Service — это сервис помощи, позволяющей клиентам решить свою проблему самостоятельно, не доводить вопрос до оператора. Для этого коммуникацию нужно автоматизировать и разработать ряд технических решений. Несколько таких решений и сервисов, например, чат, база знаний и FAQ, голосовой помощник и прочие, объединяются в систему самообслуживания.

Система самообслуживания — это комплекс автоматизированных средств помощи клиенту или сотруднику. Да, для самих работников Self-Service тоже существует. Он позволяет им войти в личный кабинет и получить доступ к документам, оформить отпуск или командировку, запросить справки, изменить личные данные, посмотреть графики, задачи и прочее. Но в данном случае мы сконцентрируемся на клиентах.

Self-Service, или система самообслуживания клиентов, имеет ряд характерных черт:

• Имеет несколько сервисов. Например, клиент может связаться с вашей компанией через чат в приложении и получить помощь от бота. А может вообще этого не делать и найти ответ на интересующий его вопрос в FAQ, базе знаний.
• Доступна круглосуточно. Это основная черта и достоинство Self-Service. Вы можете помогать своим клиентам, не организовывая работу агентов техподдержки 24/7, в 2-3 смены
• Требует автоматизации. Невозможно полноценно реализовать систему самообслуживания без Helpdesk-платформы. Например, с помощью нее можно установить «‎правила»: человек обращается с типичной и простейшей проблемой и с ней разбирается чат-бот. Это автоматически разгружает операторов техподдержки от рутины.

Что же входит в эту систему и какие виды Self-Service в ней есть? Давайте разберемся.

Самый простой Self-Service, не требующий никакой автоматизации — это FAQ. Этот раздел можно создать на сайте или в приложении, отвечая на типичные короткие вопросы клиентов. Например, «‎Как оформить карту?», «‎Как отменить заказ и вернуть деньги?». Написать подобный раздел несложно, даже если не собираются метрики: достаточно поинтересоваться у сотрудников, начальника техподдержки, с какими вопросами к ним обращаются чаще всего.

Как правильно оформить FAQ:

1. Не создавайте единый раздел с вопросами. Если их больше 5-10 штук, человеку будет сложно найти ответ. Распределяйте FAQ по всему сайту, приложению. Вопросы на их страницах должны соответствовать тому, что на них может сделать пользователь.
2. Не писать ‎простыню текста. Ответ в FAQ должен быть коротким, люди не захотят читать лонгрид и разбираться в мелочах. Если у вас появляются сложные вопросы и ответы — это повод создать базу знаний.

База знаний — это структурированный источник информации. В ней могут быть как короткие, так и длинные вопросы, ответ на которые дается в статьях-лонгридах. В базе должна быть удобная навигация по ключевым словам и разделам, поиск. Реализовать удобную для пользователя систему невозможно без Helpdesk-платформы. Например, Юздеск позволяет:

• Создать базы данных для клиентов и сотрудников. Да, с помощью БЗ можно проводить детальный онбординг новичков, что позволит им быстрее влиться в работу.
• Кастомизировать дизайн базы, добавить любые скрипты.
• Настроить умный виджет. Он составляет релевантную подборку материалов из БЗ для каждой страницы.
• Автозаполнение формы обратной связи в личном кабинете клиента. Проще говоря, ему не нужно будет вводить имя, фамилию, контактные данные — только свой вопрос.

А если клиент не хочет искать или не находит ответ в базе знаний, он пишет в чат. В этом случае элементом self-service становится чат-бот. Он способен ответить на распространенные вопросы и разгрузить операторов от рутинной работы, например, от приема заявлений, выдачи справок.

Помимо FAQ, базы знаний, чат-бота и классического голосового помощника по телефону, ответы на свои вопросы клиенты могут искать в интернете. Например, писать вопрос на форумах, в социальных сетях. В этом случае, необходима Helpdesk-платформа, которая интегрируется с системами мониторинга за соцсетями и СМИ (Крибрум, Brand Analytics и другие). Например, Инфаприм, перейдя на Юздеск, начала «‎подтягивать» в виде тикетов отзывы и упоминания бренда в интернете. Это позволило лучше работать с аудиторией, повышать лояльность и отвечать на вопросы, задаваемые в группе Вконтакте:

Self-Service — это возможность дать клиентам высокий уровень обслуживания и не увеличивать расходы на него. Если вам кажется, что это пустые слова, то вот доказательства:

• Отчет Майкрософт говорит о том, что 90% клиентов ожидают, что у компании будет портал самообслуживания. А 79% потребителей, получив положительный опыт, готовы покупать у вас больше.
• Опрос Coleman Parkes Research показал, что 91% клиентов готовы воспользоваться базой знаний, если она соответствует их потребностям. При этом, по данным American Express, неудовлетворительное обслуживание становится причиной смены компании для 33% клиентов.

Все просто: вводите самообслуживание → клиенты становятся более довольными и тратят больше → повышается прибыль → повышается имидж компании → растет количество клиентов. И даже если они у вас уже довольны, а self-service отсутствует, то со временем ситуация станет критической:

• Расходы на техподдержку будут расти. Без чат-ботов и самообслуживания вам придется нанимать больше персонала.
• Опытные специалисты будут уходить к конкурентам. Грамотному саппорту не хочется работать с рутинными задачами и отвечать на банальные вопросы. В итоге у вас будет огромная текучка и 0 хороших специалистов.

Важно помнить: helpdesk-платформа и система самообслуживания — не панацея и не «‎волшебная таблетка», повышающая удовлетворенность клиентов, прибыль. Об этом говорил старший директор Gartner Customer Service & Support Practice Эрик Келлер:

Внедрять Self-Service нужно постепенно и наблюдая за желаниями клиентов, собирая метрики, изучая происходящее в компании.

Начать нужно с внедрения HelpDesk-платформы. Перейдя на Юздеск, вы получите все инструменты для системы самообслуживания, тикет-систему, а также возможность собирать метрики. Зачем это нужно:

• Ничего не будет теряться. Каждый запрос от клиента становится тикетом, который нужно обработать и закрыть. Количество тикетов растет, а количество клиентов — нет? Повод задуматься. Это значит, что самообслуживание недостаточно развито, и людям приходится идти за помощью к операторам. С Юздеском вы сможете просматривать решенные тикеты, находить типичные проблемы своих пользователей и стараться закрыть их с помощью базы знаний, чат-бота.
• Вы сможете измерять показатели. Удовлетворенность клиента (CSAT), среднее время ответа и решения его проблемы (SLA), другие метрики. Если они не улучшаются, значит, пора искать проблемы. С помощью метрик вы выявите слабые места техподдержки и определите, что стоит исправить.

Начните внедрять Self-Service с Юздеском плавно, как это делали многие из наших клиентов. Кто-то делал это ‎с нуля, кто-то переходил с зарубежной на отечественную платформу. А если у вас возникнут какие-то вопросы, ответ на них всегда можно найти в нашем онлайн-чате, базе знаний и Вконтакте.