Служба поддержки пользователя: роль, значение и влияние на успех компании

Служба поддержки пользователей, или техническая поддержка — это первые, кто слышат о проблемах пользователя. «‎У меня все сломалось и ничего не работает!», «‎Я не могу перевести деньги с карты!», «‎А как у вас тут оформить заказ?» и многое другое, все это ложится на плечи саппорта. Именно он воспринимается клиентом, как лицо компании и служба, готовая ответить на любой вопрос, выслушать негатив и найти на него успокаивающий ответ, быстро решить проблему.

Представьте: вы обращаетесь в техподдержку, чтобы разобраться, почему что-то не работает и как это «‎что-то» починить. Онлайн-чата у компании нет, приходится звонить по телефону. Минут 10 вы слушаете музыку и обещание того, что «‎Вам ответит первый освободившийся оператор», после чего, наконец, дожидаетесь ответа. В итоге, спустя полчаса перекидываний с одного специалиста на другого, вашу проблему даже не решают, обещая перезвонить через час… И не перезванивают! Ваши эмоции? Наверняка, вы захотите сменить поставщика услуг. Вот отличный пример плохой и неавтоматизированной службы поддержки.

Удержание клиентов — вот для чего нужна служба поддержки пользователей. Это можно считать основной задачей бизнеса, ведь уйдя, действующий пользователь не только более не принесет прибыли, но и уйдет к конкурентам. А за этим последует эффект «‎сарафанного радио» в виде рецензий, негативных отзывов в интернете и прочих общедоступных материалов, способных отпугнуть потенциальных клиентов.

Поддержка клиентов должна удержать их, потому что это повышает прибыль бизнеса:

• Действующие клиенты готовы тратить на 31% больше, чем новые.
• Показатель удержания клиентов, повышенный на 2%, приносит ту же прибыль, что и сокращение расходов на 10%.

Но служба поддержки пользователей нужна не только для удержания клиентов. Она также может привлекать новых потребителей. Потому что, при прочих равных, именно качество работы службы поддержки — это конкурентное преимущество. Это также подтверждается исследованиями и статистикой:

• Более 2/3 компаний конкурируют в первую очередь на основе клиентского опыта. Саппорт играет ключевую роль в СХ.
• Компании, лидирующие в сфере СХ, превосходят отстающих в ней на 80%.

Наконец, покажется не столь очевидным, но хорошо организованная техническая поддержка способствует удержанию сотрудников. Вы не будете терять ценные кадры, сможете повысить вовлеченность в работу. Просто сравните две компании и подумайте, в какой из них больше захотят работать люди:

• В той, в которой приходится обрабатывать все запросы в техподдержку вручную, бегать между мессенджерами и из-за этого терять заявки, постоянно отвечать на рутинные одинаковые вопросы, или…
• В компании, внедрившей автоматизацию техподдержки: на рутинные вопросы отвечает чат-бот или вы, используя шаблоны, все заявки создаются и распределяются автоматически, считаются метрики и KPI, а на их основе можно получать повышенную зарплату.

Но нужно не забывать, что техподдержкой могут пользоваться не только «‎внешние клиенты», покупающие услуги, но и сами сотрудники IT-отдела. Но это уже зависит от типа службы поддержки.

Техподдержка бывает двух видов. Первая — это внешняя, или служба поддержки пользователей, с которой большинство людей сталкивается в повседневной жизни. Она отвечает на вопросы и решает проблемы клиентов. Но есть и второй вид саппорта — внутренний. Он работает с IT-отделом внутри компании, принимая заявки от него. О том, как организовать такой саппорт, мы рассказывали в статье про ITSM / ITIL. И если внутренняя техподдержка хромает, то это приведет к оттоку ценных кадров уже из IT-отдела!

И в обоих случаях без автоматизации техподдержка будет неэффективной, вне зависимости от квалификации агентов. Если всю работу они выполняют вручную и вносят ее результаты в таблицы, например, Excel, вас ждут:

• Потери заявок и обращений или слишком долгий ответ на них.
• Низкая эффективность в обработке обращений. Агентам придется отвечать на ‎шаблонные вопросы вручную и терять много времени. А если каналов связи несколько, то агенту придется мониторить их, постоянно переключаясь между вкладками, мессенджерами и сайтами.
• Плохой контроль за работой саппорта. Вы не сможете собирать метрики CSI, SLA и другие важные показатели техподдержки. Это не позволит использовать систему KPI, мотивировать сотрудников работать лучше.

Но какие есть инструменты, позволяющие решить все проблемы техподдержки, сделать ее быстрой, эффективной и максимально удовлетворяющей пользователей?

Основной инструмент, необходимый для техподдержки — это тикет-система. С ней работа саппорта становится максимально прозрачной и контролируемой. Каждое обращение регистрируется в форме тикета, который необходимо обработать и закрыть, если проблема разрешена. Они автоматически распределяются по специалистам, назначается ответственный, обращениям дается приоритет, например, высокий или средний. Благодаря этому вы можете понять, какие вопросы необходимо решать срочно, а какие могут немного подождать в очереди.

Тикет-система полностью решает проблему с потерей заявок. Но какие инструменты нужны службе поддержке, кроме нее? Ей необходима полноценная автоматизация:

• Чат-боты и базы знаний. Часть клиентов получает моментальный ответ, экономит свое время и не занимает рабочее время оператора.
• Чат в мобильном приложении. Если бот не решает проблему клиента, на помощь приходит оператор. В отличие от телефонной поддержки, в случае с чатом один агент может одновременно обрабатывать несколько обращений. А если все операторы заняты, то клиент сможет описать свою проблему в форме обратной связи и получить ответ позднее.
• Шаблоны. Операторам часто приходится отвечать на однотипные вопросы. Шаблоны упрощают эту задачу и экономят их время.
• Контроль и аналитика. Качество работы саппорта нужно измерять. Для этого вводятся метрики: CSI, SLA и другие. За счет них вы сможете ввести систему KPI, отслеживать рост по определенным показателям, находить проблемы в техподдержке и решать их.
• Объединение каналов связи с клиентами. С многими компаниями можно связаться в мессенджерах, по e-mail, в приложении, в соцсетях. Если оператор будет проверять их вручную — это будет неэффективно. Нужно объединить их в одном интерфейсе, принимающем заявки от клиентов с любого канала связи.

Юздеск — это отечественная платформа и аналог зарубежным HelpDesk-системам, ушедшим из России, таким, как Zendesk. Среди наших клиентов есть много известных компаний — Билайн-Казахстан, Боксберри, Хайер, банк «‎Открытие» и другие. Здесь мы поделимся тремя примерами успешной организации саппорта и их результатами:

Во всех случаях, Юздеск помог компаниям сделать техподдержку быстрой, клиентоориентированной и способной развиваться за счет сбора и анализа метрик. Это помогло бизнесу получить больше довольных постоянных клиентов и привлечь новых. Но чужой опыт — это чужой опыт. Поэтому мы предлагаем вам попробовать Юздеск бесплатно и оценить преимущества нашей платформы лично.