+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Автоматизация технической поддержки клиентов: пошаговая инструкция
по внедрению и 8 идей
для связок внутри help desk системы
Автоматизация
Если вы руководитель клиентской поддержки или владелец бизнеса, то понимаете, как качество работы отдела продаж сказывается на показателях. При этом только быстрых и обдуманных ответов клиентам недостаточно — они хотят инновационных подходов. И конкуренты готовы им это предоставить.
В статье узнаете, какие последние инновации появились на рынке, и что стоить забрать в компанию. Поймете, как внедрить новые подходы и при этом не «раздуть» бюджет — денежный и временной.
Что происходит в мире: обзор исследований и выводы
Зарубежные и российские исследования подтверждают, что автоматизация поддержки — обязательный шаг для бизнесов:
- 1/3 пользователей рассматривают смену сервиса после одного случая плохого обслуживания (American Express, 2020). С автоматизацией риски совершить ошибку меньше.
- 67% оттока клиентов можно предотвратить, если компании будут решать проблемы при их первом возникновении (Ameyo, 2016). Благодаря автоматизации проблемы можно систематизировать и решить быстрее.
- 52% потребителей говорят, что совершили дополнительную покупку у компании после положительного опыта обслуживания (Zendesk, 2013). С автоматизацией проще отслеживать, что дает позитивный опыт.
- 14% компаний в России подключили какие-либо инструменты автоматизации в клиентском сервисе (Юздеск, 2023). Это значит, что у вас еще возможность обойти конкурентов.
- 49% респондентов отмечают стремление подключить новые сервисы и инструменты в 2023 году (Юздеск, 2023).
При этом автоматизация — комплексный процесс, который требует дополнительных ресурсов сотрудников. Да, однажды автоматизация сократит время ответа клиентам и повысит их удовлетворенность. Но пока вы получите результат, вы набьете шишки и потратите время.
Пусть вас это не отталкивает и не заставляет отложить автоматизацию на потом. Мы составили чек-лист, с которым вы сориентируетесь, как выбрать подходящие подходы для автоматизации.
Чек-лист: как пошагово внедрить автоматизацию поддержки
□ Определите бизнес-цели. Например, вы хотите сократить время отклика, повысить эффективность обслуживания или разгрузить команду, чтобы она перестала работать на износ.
□ Изучите доступные инструменты и технологии. Проведите исследование рынка и проанализируйте те сервисы, которые уже внедрили в компанию. Например, ваша CRM-система тоже может быть рабочим инструментом автоматизации.
□ Проверьте, интегрируются ли технологии с вашей инфраструктурой, и можно ли их масштабировать. Заранее подумайте о том, как выбранное решение будет соотноситься с вашими бизнес-планами. То есть, не стоит внедрять то, что не «потянет» ваши будущие изменения.
□ Учитывайте бюджетные ограничения. Помимо стоимости внедрения учитывайте зарплаты специалистов, которые понадобятся для обслуживания новых технологий. Заложите время специалиста, который будет обучать сотрудников обращаться с сервисами для поддержки.
□ Пообщайтесь с сотрудниками других компаний, чтобы узнать их мнение о сервисах. При этом помните, что автоматизация в каждом конкретном случае индивидуальна. Если для одной компании все сработало отлично, это не значит, что сервис так же сработает для вас.
□ Проведите пилотное тестирование. Если сервис предоставляет пробный период, — пользуйтесь возможностью.
□ Определите бизнес-цели. Например, вы хотите сократить время отклика, повысить эффективность обслуживания или разгрузить команду, чтобы она перестала работать на износ.
□ Изучите доступные инструменты и технологии. Проведите исследование рынка и проанализируйте те сервисы, которые уже внедрили в компанию. Например, ваша CRM-система тоже может быть рабочим инструментом автоматизации.
□ Проверьте, интегрируются ли технологии с вашей инфраструктурой, и можно ли их масштабировать. Заранее подумайте о том, как выбранное решение будет соотноситься с вашими бизнес-планами. То есть, не стоит внедрять то, что не «потянет» ваши будущие изменения.
□ Учитывайте бюджетные ограничения. Помимо стоимости внедрения учитывайте зарплаты специалистов, которые понадобятся для обслуживания новых технологий. Заложите время специалиста, который будет обучать сотрудников обращаться с сервисами для поддержки.
□ Пообщайтесь с сотрудниками других компаний, чтобы узнать их мнение о сервисах. При этом помните, что автоматизация в каждом конкретном случае индивидуальна. Если для одной компании все сработало отлично, это не значит, что сервис так же сработает для вас.
□ Проведите пилотное тестирование. Если сервис предоставляет пробный период, — пользуйтесь возможностью.
Как технически внедрить автоматизацию поддержки в бизнес
Может показаться, что автоматизация — это исключительно техническая задача. Так что самое главное — это найти подходящие инструменты, которые работают без перебоев.
На деле автоматизация начинается с анализа бизнес-процессов и их оптимизации. Иначе вы перенесете «кривые» процессы в сервис, и проблем только прибавится. Так что перед техническим внедрением проделайте шаги:
Может показаться, что автоматизация — это исключительно техническая задача. Так что самое главное — это найти подходящие инструменты, которые работают без перебоев.
На деле автоматизация начинается с анализа бизнес-процессов и их оптимизации. Иначе вы перенесете «кривые» процессы в сервис, и проблем только прибавится. Так что перед техническим внедрением проделайте шаги:
1. Пропишите алгоритм обработки заявок в общих чертах. Например:
2. Декомпозируйте каждый из этапов. Например, распишите, как вы распределяете обращение клиента. Если распределяете по услуге, то пропишите в схеме каждую услугу, которую продаете. Проделайте то же самое для каждого этапа.
3. Оптимизируйте схему. Посмотрите, какие процессы повторяются или замыкаются на одних и тех же ответственных, из-за чего процесс затягивается.
Уберите из процессов то, что сложно автоматизировать в принципе. Например, если вы принимаете обращения
от большинства клиентов только с помощью телефонии, — автоматизировать работу поддержки сложнее. Как правило, с текстом работать проще, чем с голосом. Так что стоит выделить время и ресурсы на переход с телефонии
на мессенджеры и соцсети, например.
Начните детально размечать все обращения — введите систему тегов для каждого этапа. Так вам тоже проще понять, в какой момент определенные клиенты обращаются с определенным запросом.
Только после оптимизации можно переносить процессы в подходящий сервис для автоматизации.
Уберите из процессов то, что сложно автоматизировать в принципе. Например, если вы принимаете обращения
от большинства клиентов только с помощью телефонии, — автоматизировать работу поддержки сложнее. Как правило, с текстом работать проще, чем с голосом. Так что стоит выделить время и ресурсы на переход с телефонии
на мессенджеры и соцсети, например.
Начните детально размечать все обращения — введите систему тегов для каждого этапа. Так вам тоже проще понять, в какой момент определенные клиенты обращаются с определенным запросом.
Только после оптимизации можно переносить процессы в подходящий сервис для автоматизации.
4. Выберите подходящий сервис. Такие сервисы называются help desk системами. В них можно объединять клиентов из разных каналов и обрабатывать их заявки, сохранять историю взаимодействий, собирать для сотрудников базу знаний и формировать отчетность.
5. Настройте help desk систему под ваш бизнес. Выполнить настройку самостоятельно не так сложно, если у компании достаточно обучающих материалов и отзывчивая служба поддержки.
6. Если требуется, добавьте к help desk системе low-code системы. Это онлайн-сервисы, которые позволяют автоматизировать процессы между приложениями и сервисами. Например, с Юздеском можно интегрировать платформу сервис Albato. С его помощью можно объединить несколько сервисов и собрать информацию в Юздеске.
7. Если требуется, запустите свою автоматизацию через API (Application Programming Interface или программный интерфейс приложения). С помощью API можно интегрировать в платформу для автоматизации сторонние боты на основе искусственного интеллекта, CRM, сервисы аналитики, систему маркетинга и другие системы, которые вы используете в компании.
8 идей связок в help desk системе, которые стоит внедрить
На примере поддержки Юздеска и наших клиентов поделимся идеями, что и как можно автоматизировать в вашем бизнесе.
Один из основных инструментов Юздеска — правила. Это дополнительные условия, при которых выполняются заданные действия. С помощью правил пользователи настраивают бизнес-процессы. Для этого используют три блока: «Когда», «Что» и «Сделать».
На примере поддержки Юздеска и наших клиентов поделимся идеями, что и как можно автоматизировать в вашем бизнесе.
Один из основных инструментов Юздеска — правила. Это дополнительные условия, при которых выполняются заданные действия. С помощью правил пользователи настраивают бизнес-процессы. Для этого используют три блока: «Когда», «Что» и «Сделать».
✔ Перенаправлять клиента на нужный отдел поддержки в зависимости от канала обращения. Например, при создании нового запроса из канала «ВКонтакте», автоматически назначать действие «Назначить на SMM-поддержку».
✔ Перенаправлять клиента на нужный отдел поддержки в зависимости от адреса почты. Например, при создании нового запроса от клиента, чья почта содержит «@1c.ru», автоматически перенаправлять запрос на бухгалтерию.
✔ Менять статус запроса в зависимости от содержимого сообщения. Например, в сообщении содержится фраза «купите только сегодня». В таком случае статус сообщения можно автоматически поменять на «Рассылка».
✔ Напоминать о скором истечении времени ответа на сообщение клиента. Например, всегда при приближении срока SLA (Service Level Agreement — соглашения об уровне обслуживания) уведомлять об этом руководителя.
✔ Обрабатывать негативные обращения в первую очередь. Например, если в сообщении содержатся негативно-окрашенные слова, которые вы внесли в список, обращению устанавливается максимальный приоритет. А еще сотрудник отдела поддержки получает уведомление о таком обращении в Телеграм.
✔ Уведомлять отдел качества о плохих оценках. Например, когда клиент после общения с поддержкой ставит оценку «1», в отдел качества автоматически приходит уведомление в Телеграм.
✔ Отправлять автоответы, чтобы «выиграть время» на обработку запроса. Например, когда клиент пишет в нерабочее время, он получает автоматический ответ. В нем указано, в течение какого времени ему ответят, или указаны часы работы.
✔ Сообщать клиентам о готовности или завершении работ. Например, когда запрос обновился, и статус в Jira поменялся на «Готово», можно автоматически отправлять клиентам сообщение: «Мы всё починили!».
Попробуйте хелпдеск платформу, которую полюбят ваши клиенты
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
