Что такое чат-бот с искусственным интеллектом и как он меняет клиентский сервис

Представьте, что вы купили в интернет-магазине товар, а он вам не подошел и вы не поняли, как его вернуть. Или вы арендуете сервер на хостинге и внезапно у вас пропал доступ к нему. Или вы хотите уточнить, предоставляет ли местная сеть столовых услуги по регулярной доставке еды в офис. Что объединяет все эти ситуации? В каждой из них вы обратитесь в техподдержку!

И вот вы пишете в чат на сайте или звоните по телефону, но вам никто не отвечает. Вас это раздражает, а значит, это первый звоночек о том, что компания может потерять клиента. Просто потому что не пошла в ногу со временем и не внедрила чат-бот с искусственным интеллектом.

Чат-боты с искусственным интеллектом — это системы для техподдержки, имитирующие реальное «‎живое общение» и использующие алгоритмы машинного обучения. Проще говоря это программы, умеющие:

• Интегрироваться с тикет-системами. Они регистрируют обращение клиента и закрывают его, если проблема клиента решается. Если нет — эскалируют на оператора техподдержки.
• Понимать естественный язык пользователя. Даже если человек не может нормально охарактеризовать свою проблему, ИИ может уловить суть вопроса.
• Решать вопросы, используя базы данных и знаний, диалоги с этим и другими пользователями, подтягивая информацию из CRM и других систем. ИИ может оттянуть на себя 80% рутинных вопросов и разгрузить операторов от однообразной работы.
• Обучаться в режиме реального времени. Постоянно совершенствоваться, не требуя переписывать их код, алгоритмы и прочее.
• Общаться с клиентом в нужной тональности, с учетом настроения человека. Уметь вести диалог таким образом, чтобы клиент увидел эмпатию.
• Помогать операторам техподдержки. При диалоге с пользователем они выдают мгновенные подсказки, варианты ответов на вопросы. Операторы могут дополнить, изменить их текст или скопировать целиком.
• Анализировать диалоги и отслеживать эффективность. Подмечать ошибки, делать краткое резюме взаимодействий с клиентом.

Чат-боты с искусственным интеллектом определяют свои задачи по другим принципам:

• Обработка естественного языка (NLP). Он преобразует естественный язык в структурированный формат, с которым можно работать. Для этого текст разбивается на слова и их части.
• Понимание естественного языка (NLU). ИИ распознает суть сказанного и свою задачу, определяет эмоциональность написанного клиентом, его настроение. Последнее нужно, чтобы составить правильный ответ, соответствующий ожиданиям человека, проявить эмпатию.

Отвечая на вопросы, чат-боты на основе ИИ постоянно учатся, используют машинное обучение и все доступные им данные. Среди них и прошлые диалоги с конкретным клиентом, позволяющие адаптировать диалог под его личность и особенности. Например, бот с искусственным интеллектом поймет, что к нему обратился человек, вообще не понимающий технических терминов. Предположим, бабушка. И вместо того, чтобы предлагать ей «‎изменить настройки конфиденциальности», он предложит «‎нажать на три точки в правом верхнем углу экрана…». ИИ даст подробную и простую инструкцию.

В отличие от классического бота, ИИ не ‎стоит на месте и постоянно обучается, персонализирует ответы. Бабушка получит одно сообщение, молодой айтишник — второе, разгневанный клиент — третье. Каждый ответ будет отличаться, даже если его суть одинакова. Именно этого ждут 66% пользователей, а 70% утверждают, что персонализация повышает их лояльность к бренду. А о том, как индекс лояльности (NPS) влияет на бизнес, мы рассказали в этой статье.

Искусственный интеллект отвечает на ‎часто задаваемые вопросы. Это одна из его основных задач. Для каждого бизнеса они могут быть разными, но объединяет их одно — рутинность. Такие вопросы нельзя класть на плечи операторам техподдержки по двум причинам:

• Ваши сотрудники будут работать неэффективно, постепенно выгорать. Из раза в раз отвечая на однообразные вопросы они не почувствуют ценности своей работы, устанут от нее, как от конвейера.
• Клиенты будут долго ждать первого ответа. SLA вырастет, вместе с ним упадет удовлетворенность клиентов. При этом две трети пользователей не готовы ждать помощи более двух минут.

Кроме ответов на часто задаваемые вопросы, чат-боты с искусственным интеллектом:

• Работают с учетными записями пользователей. Сбрасывают, обновляют пароли по запросу клиента, изменяют подписки, проверяют баланс, восстанавливают учетные записи и прочее.
• Планируют встречи, управляют занятостью. Записывают пользователя на прием к специалисту, бронируют номер.
• Дают пошаговые руководства, помогая устранить технические неполадки.
• Обновляют статус текущих обращений в режиме реального времени, сообщают пользователям об этом. Например, о том, что их заявка выполнена и проблема устранена.
• Составляют краткое резюме обращения. Передавая клиента оператору, ИИ описывает краткую суть диалога.
• Дает подсказки для оператора. Предлагает готовые варианты ответов на клиентские вопросы.

Весь этот функционал есть в чат-ботах Юздеска в тарифе «‎Эксперт + ИИ». Но искусственный интеллект нужен не всегда. В ряде случаев бизнесу хватает обычного бота, работающего по правилам, четким алгоритмам. Например, Stepik, используя его на платформе Юздеск, повысили скорость ответа клиентам в 4 раза, а их удовлетворенность — с 83% до 91%!

Но неужели все так замечательно и просто? Вот взяли чат-бота с искусственным интеллектом, внедрили и все пошло как по маслу? Нет, это не совсем так. Подводные камни действительно есть.

Первая и основная проблема чат-бота с искусственным интеллектом — сложность его настройки. Он должен быть адаптирован под ваш бизнес, иначе это приведет к непредсказуемым результатам. Конечно, вас не ждет «‎восстание машин», но ущерб имиджу получить вполне реально. Вот два примера, прогремевших на весь интернет:

• Чат-бот DPD написал клиенту: «‎DPD — худшая компания по доставке в мире. Они медленные, ненадежные». Переписка была заскринена и выложена в соцсети.
• Автодилер Шевроле в Уотсонвилле добавил ИИ-бота на свой сайт, но недостаточно проработал его. Клиенты заметили, что им можно манипулировать. В итоге клиент по имени Крис Бакке убедил бота заключить с ним сделку на покупку новой модели «‎Шевроле Тахо» за 1 доллар.

Конечно, подобные примеры — редкость. Но они отчетливо показывают, что внедрять искусственный интеллект нужно с умом, иначе он превратится в бомбу замедленного действия. Решение подобной проблемы простое: ИИ должен работать с внутренними ресурсами, историей диалогов ваших клиентов, базой знаний и проверяться в закрытой тестовой среде. Невозможно взять «‎готовое и универсальное решение» без его тщательной подготовки. Оно не будет работать эффективно.

Проблема номер два, связанная с недостаточной проработкой чат-ботов — их неэффективность. Они могут слишком часто говорить фразу: «‎К сожалению, ничем не могу вам помочь» и предложить переключить на оператора. Второй вариант — они будут заваливать клиента ссылками, вместо того, чтобы ответить на вопрос. Например:

1. Пользователь спрашивает: «‎Где мой заказ?».
2. Бот отправляет ему ссылку для отслеживания, вместо того, чтобы написать текущий статус заказа и его трек-номер.

Проблема номер три — недостаточный функционал. Он повышает количество работы, вместо того, чтобы снижать его. Плохо настроенный чат-бот, оказавшись в тупике, передает заявку оператору, не давая дополнительной информации. В итоге пользователю приходится вновь рассказывать о проблеме. А вот, как должен работать бот с ИИ, заточенный под техподдержку:

• Добавляет к тикету нужные теги. Например: «‎срочно», «‎запрос на разрыв договора», «‎возврат товара с ценником свыше 200 000 рублей».
• Выставляет тикету приоритет.
• Отправляет тикет специалисту техподдержки, который может решить проблему, а не случайному оператору.
• Создает краткое резюме проблемы.

Четвертая проблема: думать, что все ваши проблемы техподдержки решит чат-бот с искусственным интеллектом. Он поможет в этом, но не станет панацеей. В ряде случаев без него вообще можно обойтись, внедрив HelpDesk + обычного чат-бота. Чтобы упростить выбор между ними, мы предлагаем вам простую таблицу:

Юздеск — это HelpDesk-платформа, в которую интегрируются классический или чат-бот с искусственным интеллектом. Мы поможем вам выбрать подходящее решение. Если вам нужен ИИ, то с нами вы избежите всех типичных проблем:

• Мы адаптируем ИИ-бота под вашу сферу, настраиваем логику и промпты, собираем тестовый стенд, даем попробовать его в действии. Не нужно нанимать разработчиков, писать инструкции или обучать систему — достаточно описать, что вам нужно.
• Мы интегрируем бота с вашими внутренними системами. ИИ легко ответит на вопросы о заказах, статусах, сроках доставки, других деталях.
• Мы предлагаем продукт, заточенный под техподдержку, работающий на крупнейших моделях DeepSeek и OpenAI. Чат-бот интегрирован в HelpDesk-платформу, не нужны сторонние интеграции.

Запросите демо с экспертом Юздеск и узнайте обо всех функциях отечественной HelpDesk-платформы на базе ИИ!