Искусственный интеллект (ИИ) кратко: что это, как работает и где применяется

Вы можете не замечать этого, но искусственный интеллект окружает вас в повседной жизни. Он встречает вас в приложениях и браузерах, обрабатывая данные и персонализировано предлагая товары, рекламу. ИИ — это ChatGPT, DeepSeek, Яндекс.Алиса, Маруся от ВК и другие популярные сервисы. То, на что способен искусственный интеллект, может поражать, ведь он может за секунду выполнить задачи, на которые человеку нужно потратить несколько часов. По этой причине ИИ активно используется в технической поддержке.

В этой статье мы расскажем про то, чем занимается искусственный интеллект, как он работает, раскроем его цели и основные задачи.

Если кратко говорить о том, что такое ИИ, то это компьютерная технология, имитирующая когнитивные человеческие функции. Она умеет думать, самостоятельно принимать решения. Для этого программисту не нужно постоянно переписывать код — достаточно правильно настроить систему и иногда корректировать ее.

Возможности искусственного интеллекта зависят от его типа. Он бывает:

• Реактивным. Это самый простой тип ИИ. Он не помнит прошлых событий, не анализирует их, не обучается, не замечает своих ошибок. Задачи такого искусственного интеллекта — реагировать на текущую ситуацию «‎здесь и сейчас». Фактически в наше время это сложно назвать полноценным ИИ. Хороший пример реактивного интеллекта — чат-бот на сайте или в приложении, работающий по простым алгоритмам. Он определяет запрос человека по ключевым словам и фразам, выдает ему ответ из базы знаний.
• С ограниченной памятью. Это полноценный ИИ, который активно применяется в различных сферах. Он способен учиться, запоминать прошлые события, анализировать их. В результате этого искусственный интеллект определяет, что может произойти в дальнейшем, умеет распознавать эмоции и чувства людей, правильно реагировать на них и вести персонализированный диалог.

В этой статье мы будем говорить о том, на что способен искусственный интеллект с ограниченной памятью. Именно к нему относятся все популярные сервисы:

• Виртуальные АИ-ассистенты. Например, «‎Яндекс.Алиса», у которой вы можете спросить: «‎Какая погода в Санкт-Петербурге будет завтра?». Она ответит. Если после этого задать вопрос: «‎А послезавтра?», ИИ учтет прошлую информацию. Он поймет, что вы интересуетесь погодой в СПб на послезавтра.
• Рекомендательные системы. Используют историю ваших просмотров и формируют новостную, ленту товаров, рекламную выдачу. Например, зайдя в OZON или Wildberries, вы увидите товары, которые с высокой вероятностью захотите купить. Их для вас подобрал ИИ.
• Генеративные модели. Им можно задать любой вопрос и они ответят на него. Примеры: ChatGPT, Deepseek.

Сложно будет перечислить, какие задачи решает искусственный интеллект во всех сферах человеческой деятельности. Их слишком много. Поэтому мы разделим все задачи на три условных типа: «‎Человек не хочет это делать», «‎Человеку нужно помочь это сделать» и «‎Человек вообще не может это сделать».

«‎Человек не хочет это делать» — это задачи ИИ, позволяющие переложить на него рутинную, утомительную и скучную работу. Вот примеры из техподдержки:

• Ответы на шаблонные вопросы. «‎Где мой заказ?», «‎Как зарегистрироваться?», «‎Как поменять пароль?» и прочие подобные, в том числе более сложные. Подобная функция ИИ берет на себя до 80% клиентских обращений и разгружает операторов от бессмысленной работы.
• Анализ диалогов. Предположим, клиент написал в техподдержку, пообщался с оператором и его проблема была решена. Хорошо бы проанализировать диалог и найти в нем ошибки. Но в день их может быть больше 100-200 штук! На помощь приходит ИИ. Цель искусственного интеллекта — оценка качества:

Целью ИИ является не только самостоятельная работа, но и помощь человеку. От него не требуется самостоятельно решить все задачи. Например, в техподдержке он должен сделать так, чтобы оператору работалось максимально легко, а скорость его ответов возросла в несколько раз. В этом случае искусственный интеллект служит для:

• Обработки естественного языка. Он может перевести текст с другого языка, сделать резюме длинного диалога и вкратце осветить его суть, перефразировать сообщения или изменить их тональность (стиль), проверить ошибки.

И третья задача ИИ — делать то, что человек вообще сделать не может. Например, аналогично поисковику в браузере, он моментально обрабатывает сотни гигабайт данных, находит в них закономерности и тенденции. При этом искусственный интеллект не устает от работы, у него не снижается, а наоборот, повышается точность.

Даже если человек сможет выполнить все то, на что способен ИИ, он никогда не достигнет масштабов машины. Просто представьте, что вам нужно обработать информацию по диалогам с саппортом вашей компании за последний год. Вычитать их все и проанализировать тенденции, сделать обобщенные выводы. Если это и получится, то работа будет завершена тогда, когда ее результат уже будет не нужен т.к. потеряет актуальность. И все это используется в технической поддержке:

• Чат-бот на основе ИИ. Он может отвечать на вопросы клиентов круглосуточно и выдерживает огромную нагрузку. Представьте, что количество обращений в вашу техподдержку выросло в 5 раз. Операторы не справятся с таким наплывом физически, а чат-бот одновременно будет работать с десятками и сотнями клиентов.
• Умная маршрутизация. Если ИИ не сможет решить вопрос клиента в чате, то он определит, на какого специалиста его лучше перевести.

Основная цель искусственного интеллекта — работа с огромными массивами данными. Они бывают двух видов:

• Структурированные. Организованные данные. Например, в техподдержке это база знаний, которую легко обрабатывать и анализировать.
• Неструктурированные. Необработанные данные. Это диалоги с клиентами, сообщения от них по электронной почте и в соцсетях компании.

Что делает ИИ, используя оба вида этих данных? Он учится! В основе любого передового ИИ лежит машинное обучение. Он улучшается без программиста, регулярно переписывающего код, ищет закономерности, определяет ошибки свои и операторов, может прогнозировать события. Единственное, что нужно — адаптировать ИИ под сферу его работы. Это особенно важно для техподдержки. Искусственному интеллекту понадобится вся ваша база знаний, клиентов и другая информация. Без этого он будет представлять «‎голый» ChatGPT или Deepseek, не знающий особенностей вашей сферы работы, не умеющий точно отвечать на вопросы клиентов.

Но как же искусственный интеллект работает? В его основе лежат:

• Глубокое обучение. Разновидность машинного, позволяющая ИИ выполнять сложные задачи. Система начинает анализировать данные более тонко, подмечать сложные детали, например, эмоциональный окрас сообщений.
• Понимание и интерпретация человеческого языка (NLP / NLU). Машина не просто понимает речь, текст, она может уловить его суть даже при неправильных формулировках.
• Прогнозирование и персонализация. Используется в рекомендательных системах, которые также применяются в техподдержке. Основываясь на прошлых диалогах, покупках и прочих данных о клиенте, ИИ заранее будет знать все о нем: насколько он дорог для бизнеса, в каком он обычно настроении, что ему нравится, не нравится.
• Языковые модели. Такие, как ChatGPT или DeepSeek. Формируют ответ для клиента на естественном языке.

На самом деле, чтобы полноценно погрузиться в принципы работы искусственного интеллекта, вам понадобится батискаф, образование разработчика и программиста. В одной статье невозможно рассказать о такой объемной теме ‎вкратце. Поэтому Юздеск просто предлагает своим клиентам готовую «‎рабочую машину». Ведь покупая автомобиль в автосалоне, вам необязательно знать принцип работы двигателя внутреннего сгорания, инжектора, зазоры клапанов, верно?

Конечно, искусственный интеллект имеет подводные камни. Они есть у чего угодно. Представьте, что вы купили машину. Она может ломаться, из-за нее вы начнете меньше ходить пешком, что не очень полезно для здоровья. Наконец, машины иногда попадают в ДТП или сбивают людей. Все это может произойти из-за неправильного подхода к технике. Так какие же проблемы свойственны для искусственного интеллекта?

Проблема номер один — технические ограничения. ИИ в техподдержке не исправит баги на вашем сайте или в приложении, не заменит оборудование. Он решит только рутинные и вопросы средней сложности. Но стоит помнить, что:

• Большинство запросов в техподдержку — это шаблонные и простые вопросы. Иногда они могут быть неправильно сформулированы, но для ИИ это не проблема. Чат-бот Юздеск на основе искусственного интеллекта может обрабатывать до 80% клиентских обращений!
• Даже если ИИ не решает вопрос — он помогает операторам найти ответ. Система составляет краткое резюме диалога, выдает подсказки. Все это повышает эффективность сотрудников и удовлетворенность клиентов.

Вторая проблема, часто озвучиваемая людьми — неточность данных. Да, искусственный интеллект может ошибаться. Ярким примером можно назвать сгенерированные рецепты брауни со стаканом хрена и куриный пирог с шоколадом. Но подобное более характерно для устаревших моделей, таких как GPT-2 или неправильно настроенного ИИ. В Юздеск мы не допускаем подобных случаев. Мы настроили промпт, вытягивающий даже неидеальную базу знаний и выдающий точные, понятные ответы.

Еще одна проблема, волнующая общество — функции ИИ вытеснят реальных людей. Глава МВФ заявила, что искусственный интеллект повлияет на 40% рабочих мест, часть из них будет заменена. Мы не будем рассуждать о других сферах, но точно знаем, что для техподдержки ИИ полезен и он не приведет к массовым сокращениям штата. Опыт наших клиентов показывает, что:

• Автоматизация и ИИ сокращают расходы на техподдержку. Вам не нужно увольнять старых сотрудников, но действующие начинают работать эффективнее и быстрее. Они смогут справиться с 4-кратным наплывом обращений в саппорт. Секрет ИИ — в гибридной работе человека и машины.
• Показатель удовлетворенности клиентов растет. Mailganer повысили CSI до 98%. То есть 98 из 100 позвонивших в техподдержку, оценили ее работу на отлично!

То, какие задачи решает ИИ, делает его идеальным инструментом для технической поддержки. Работая в автоматизации саппорта уже 10 лет, мы точно знаем особенности этой сферы. Именно их мы учли, внедряя искусственный интеллект в нашу Helpdesk-платформу.