Как быстрее отвечать клиентам с помощью Help Desk
Клиенты не любят ждать. Если вы отвечаете через час, они, вероятнее всего, уже пишет конкурентам. При этом, быстрый ответ не значит, что операторы должны засучить рукава и печатать со скоростью звука.
Время уходит в других местах.
В статье покажем, в каких именно, и как Help Desk помогает ускорить ответы клиентам.
Где теряется время
Посмотрим на стандартный путь обращения от клиента.
Чаще всего время уходит из-за этих 5 причин:
- заявка лежит, пока ее заметит один из операторов;
- оператор ищет ответ в старой переписке или спрашивает коллегу;
- одни и те же ответы каждый раз печатают руками;
- вопрос попал не тому человеку и переходит из рук в руки;
- срочные обращения лежат в одной куче с несрочными.
👇🏻Ниже разберем, что с этим делать.
- Заявки сами находят исполнителя
Когда заявки распределяет руководитель, каждая из них задерживается на этом шаге. Если руководитель в отпуске или на встрече, очередь стоит.
Help Desk делает это автоматически. Можно задать правила: по теме вопроса, по языку, по загрузке оператора или по очереди.
2. Приоритет на срочных обращениях
Не все обращения одинаково важны.
Клиент с сорванной доставкой ждать не может. Клиент с вопросом о новой функции может подождать.
В Help Desk задаются приоритеты и сроки ответа (SLA). Заявка, у которой стоит высокий приоритет и/или SLA скоро истечет – подсвечивается.
3. Готовые ответы вместо набора вручную
Если вопрос повторяется, ответ должен быть готов заранее. Шаблон вставляется за секунду, оператор меняет только имя и детали.
Совет. Не делайте шаблоны сухими. Напишите их живым языком, как говорили бы с клиентом по телефону. Оператору останется добавить одну фразу от себя и ответ не будет похож на шаблонный.
Не делайте шаблоны сухими. Напишите их живым языком, как говорили бы с клиентом по телефону. Оператору останется добавить одну фразу от себя и ответ не будет похож на шаблонный.
4. Ответ всегда под рукой
Часто оператор тормозит не потому, что не умеет писать, а потому что не знает ответ. Приходится идти к коллеге или к руководителю.
База знаний внутри Help Desk решает это. Правила, инструкции, исключения лежат рядом с заявкой. А история клиента в карточке сразу показывает контекст: что он покупал, о чем писал раньше. Лишние вопросы клиенту не нужны.
Данная функция убирает необходимость оператору искать ответ в базе знаний. ИИ сам находит подходящее решение и в виде подсказки предлагает оператору готовый ответ.
с помощью Юздеска
5. ИИ закрывает простые обращения, сложные – операторы
Самый быстрый ответ тот, который клиент получает сразу. ИИ-агент в Юздеске отвечает на типовые вопросы за секунды в любое время суток.
Ночью, в выходные и в пик распродажи клиенту не приходится ждать.
При этом сложные обращения, где требуется серьезная экспертиза, ИИ передает живому оператору.
6. Клиент понимает, что его услышали
Даже если оператор занят, клиенту можно сразу ответить автоматически: «Получили ваше обращение, ответим в течение часа».
Однако, тревога у клиента снижается, а доверие остается.
7. Скорость без потери качества
Частая ловушка: если гнаться только за быстрым ответом, операторы начнут отписываться формально. Клиент вернется с тем же вопросом, и вы потеряете больше времени, чем сэкономили.
С чего начать внедрение Help Desk в поддержку
- Подключите каналы, через которые обрабатываете обращения.
- Заведите аккаунты для операторов.
- Замерьте текущее время первого ответа (SLA). Без точки отсчета не поймете, помогло ли что-то.
- Найдите 5 самых частых вопросов и сделайте на них шаблоны.
- Включите автораспределение обращений и приоритеты по SLA.
Уже через месяц сможете сравнить показатели.
с помощью Юздеска
