Как ИИ помогает соблюдать SLA в поддержке
Что такое SLA в клиентской поддержке?
Простыми словами: вы пообещали клиентам отвечать за 15 минут и решать вопрос за сутки. Это и есть SLA. Пока обращений мало, команда успевает. Когда поток растет, удержать одинаковое время решения каждого вопроса становится сложнее.
При этом чаще всего время уходит не на сложные вопросы, а на мелочи. Поиск ответа в базе знаний, ожидание ответа от коллеги, корректировка фразы, перечитывание длинной переписки, выбор дополнительного поля. Одна минута на эту рутину превращается в 16 часов на каждые 1000 тикетов, а это целых 2 рабочих дня.
В статье расскажем, как ИИ в Юздеске помогает удерживать SLA отдела поддержки.
Почему поддержка срывает сроки ответа
- Обращения приходят ночью и в выходные, когда на смене никого нет.
- В пик (распродажа, сбой, рассылка) очередь вырастает за час.
- Оператор ищет ответ в базе знаний или ждет подсказки коллеги.
- Диалог передали другому сотруднику, и тот перечитывает всю переписку.
- Один и тот же ответ приходится писать, править и сокращать вручную.
- Выбор дополнительного поля, тематики обращения вручную
👇🏻Ниже разберем, как в этих случаях помогает ИИ
- ИИ помогает оператору с ответом
В карточке обращения оператору доступны следующие 5 ИИ-функций:
- Подсказки ответа
ИИ перепишет ее другими словами.
ИИ сожмет его до сути.
Оператор читает результат, при необходимости правит и отправляет.
Вопрос решается долго из-за пауз: оператор ищет, ждет, правит. ИИ убирает эти паузы. Ответ уходит быстрее, а оператору не нужно спешить.
2. ИИ-резюме: суть тикета за минуту
Чтобы продолжить диалог, вся переписка не нужна. Достаточно знать три вещи: в чем проблема, что уже сделали и на каком этапе вопрос. ИИ-резюме коротко пересказывает это. Оператор открывает тикет и сразу видит ситуацию. Читать весь диалог не нужно.
Больше всего времени теряется при передаче тикета. Он перешел к другому оператору. Вопрос ушел на вторую линию. Клиент вернулся через неделю. Каждый раз сотрудник вникает с нуля.
С резюме на это уходит несколько секунд. Руководителю тоже проще: он открывает просроченную заявку и сразу понимает, что с ней.
3. ИИ-агент закрывает типовые вопросы
Для SLA это самый сильный инструмент: он убирает очередь. ИИ-агент отвечает на типовые вопросы сам, сразу и в любое время суток, даже в пик. Операторы не тратят время на такие обращения.
Мы проверили это на практике. В декабре, в пик нагрузки, мы взяли 50 реальных обращений и сравнили оператора с ИИ-агентом Юздеска:
Это один день и 50 обращений, поэтому цифры не стоит переносить на любую поддержку. Но вывод простой: на типовых вопросах агент не создает очередь, и сроки не срываются.
- Срок первого ответа на типовые вопросы больше не зависит от нагрузки.
- У операторов освобождается время на сложные обращения, где сроки срываются чаще всего. Когда появился запас, можно пообещать клиентам срок короче. Например, не 15 минут, а 5.
Что ИИ не сделает за вас
ИИ не придумает сроки за вас.
Сначала решите, какие обращения срочные, за сколько вы отвечаете и за сколько решаете. Потом ИИ поможет эти сроки соблюдать.
С чего начать
- Запишите текущие сроки: время первого ответа и время решения. Отдельно для срочных и обычных обращений.
- Найдите вопросы, которые повторяются чаще всего. Это первые кандидаты для ИИ-агента.
- Подключите ИИ-помощь операторам и замерьте сроки до и после.
Уже через месяц будет видно, сколько просрочек ушло. Если появился большой запас, пересмотрите SLA.
с помощью Юздеска
