Главная
→
Блог
→
Как ИИ помогает повысить CSAT в клиентской поддержке

Как ИИ помогает повысить CSAT в поддержке

Клиентский сервис

CSAT – это показатель, который показывает, насколько клиент остался доволен взаимодействием с поддержкой. После обращения в поддержку клиент ставит оценку, обычно от 1 до 5. Из таких оценок и складывается CSAT.

Оценка зависит от простых вещей: ответили быстро, поняли вопрос, решили проблему, были вежливы. Вы это знаете. Но на потоке обращений эти правила трудно выполнять. Оператор ищет ответ, перечитывает переписку, торопится. Страдает все сразу: скорость, точность и тон.

В статье разберем, как ИИ-функции Юздеска убирают эти помехи и как это влияет на CSAT.

ИИ ускоряет ответы, удовлетворенность клиентов растет

Клиенту важно не просто получить ответ, а получить его быстро и по делу. Чем меньше он ждет и переспрашивает, тем выше оценка.

3 ИИ-функции, которые помогают отвечать быстрее:

ИИ-подсказки

ИИ предлагает готовый ответ на сообщение клиента.

Базовые подсказки не требуют базы знаний.
Продвинутые подсказки берут информацию из базы знаний вашей компании.

Например, клиент спрашивает, можно ли поменять адрес доставки, если заказ уже у курьера. Оператору не нужно искать инструкцию: ИИ предлагает ответ, оператор проверяет его и отправляет.

2. ИИ-резюме тикета

Бывает, что тикет передают другому оператору или на вторую линию, а в нем уже десятки сообщений. Листать всю переписку не нужно. Оператор нажимает кнопку «Резюме» и за минуту понимает ситуацию: в чем проблема и что уже сделали.

Клиенту не приходится объяснять все заново. Рассказывать свою историю второй раз никто не любит.

3. Автокатегоризация обращений

ИИ сам определяет тему обращения и направляет его туда, где решат быстрее. Жалоба получает приоритет и не теряется в общей очереди. Финансовый вопрос уходит сразу в финансовый отдел, минуя поддержку.

Клиент не ждет, пока его обращение переложат из рук в руки. Кроме того, Юздеск отмечает негатив в сообщении, чтобы острые ситуации не терялись и попадали к опытным сотрудникам.

Пример работы ИИ-подсказок

Как это влияет на оценку?

Клиент быстро получает ответ или решение. Он не ждет, не повторяется и не ходит между отделами. Из этого и растет оценка CSAT.

Покажем, как в 3 раза ускорить ответы клиентам и снизить нагрузку операторов до 80%
с помощью Юздеска

Запишитесь на демо

Рассчитаем экономию и окупаемость при внедрении ИИ-агента в поддержку

Оценим сколько времени операторов съедает рутина и что из этого закроет ИИ

Покажем какие функции Юздеска ускорят работу поддержки и ответы клиентам

Разберем ваши текущие процессы и задачи в поддержке

Записаться на демо

2. Контроль качества: ИИ покажет, что требует доработок

Скорость — это только половина оценки. Вторая половина: как именно ответили. Понятно ли, вежливо ли, полно ли. Вручную это проверить трудно. Руководитель читает несколько диалогов из сотен и по ним судит обо всей команде.

ИИ-контроль качества проверяет ответы автоматически.

Каждый ответ он оценивает по 6 параметрам:

1. Приветствие

2. Тон и эмпатия

3. Структура сообщения

4. Понимание вопроса

5. Предоставление ответа

6. Прощание

Пример работы ИИ-контроля качества

К оценке ИИ добавляет комментарий: что не так и как исправить.

Например: нет прощания, ответ шаблонный, не уточнены детали запроса.

Оператор получает конкретный совет, а не общее «пишите лучше».

Все оценки собираются в отчеты по сотрудникам и периодам. Видно у какого оператора и что конкретно проседает, а также где уже есть прогресс. Перечитывать сотни переписок не нужно.

Как использовать эти данные:

Разбирайте с оператором конкретные ответы, а не общие впечатления.
Ищите слабые места, которые повторяются у многих. Если есть сложности в работе с негативом, то обновите шаблоны или проведите короткое обучение.
Через месяц после разбора проверьте, выросла ли оценка по нужному параметру.

Как это влияет на оценку?

Качество ответов перестает зависеть от того, кто сегодня на смене. Руководитель разбирает конкретные случаи, а оператор понимает, что именно улучшать.

Что ИИ не исправит

ИИ не заменит заботу о клиенте и не устранит причину недовольства.

Если клиенты жалуются на товар, доставку или цену, поддержка может смягчить ситуацию, но не изменить ее. Поэтому смотрите на CSAT вместе с темами обращений.

Если обращений немного, а оценки и так высокие, ИИ-функции пока не нужны. Подключайте их, когда качество начинает проседать из-за нагрузки.

С чего начать

Посмотрите текущий CSAT и темы, по которым оценки ниже всего.
Подключите ИИ-подсказки и резюме операторам и замерьте время ответа.
Запустите ИИ-контроль качества и разберите первые отчеты вместе с командой.
Через месяц замерьте изменения CSAT.