Как улучшить клиентский сервис с помощью Help Desk
Клиентский сервис редко страдает из-за плохих операторов. Чаще мешает хаос в процессах.
Обращение потерялось. В чате ответили одно, а по телефону другое. Клиенту пришлось в третий раз пересказывать свою проблему.
В статье разберем, как Help Desk система помогает улучшить клиентский сервис.
1. Клиенту не нужно пересказывать историю
Переписка с клиентом разбросана в разных местах, например, на почте и в TG.
Новый оператор ничего не знает и задает вопросы заново. Как итог, клиент раздражается.
В Help Desk вся история общения с человеком лежит в одной карточке: что он спрашивал, что ему ответили, какие заказы оформлял. Оператор открывает карточку и сразу понимает, с чем имеет дело.
Просите операторов перед ответом прочитать последние три сообщения в карточке. Это занимает полминуты и сильно меняет впечатление клиента.
2. Не теряются обращения
Когда обращения живут в общей почте, они тонут. Оператор думает, что вместо него ответит коллега. В итоге не отвечает никто.
В Help Desk у каждой заявки есть ответственный и статус. Если заявка висит без движения, это видно сразу. Руководителю не нужно искать пропавшие письма, достаточно открыть список заявок без ответа.
с помощью Юздеска
3. Все отвечают одинаково хорошо
У хорошего оператора ответы получаются понятными и вежливыми.
У нового сотрудника хуже.
Клиент это чувствует: сегодня ему помогли отлично, а завтра получил отписку.
Выровнять качество ответов помогают 3 функции Help Desk:
- шаблоны ответов на частые вопросы, которые написал и проверил самый сильный сотрудник;
- база знаний, где собраны инструкции и правила: возвраты, сроки, исключения;
- ИИ-подсказки, которые предлагают оператору готовый вариант ответа по тексту обращения.
Оператор, конечно же, все равно перечитывает ответ и правит его под ситуацию.
Однако, стартовая точка становится сильнее у всех сотрудников.
4. Рутину – на ИИ
В среднем 50% обращений в любой поддержке повторяются: где мой заказ, как вернуть товар, во сколько вы работаете. На такие типовые вопросы не нужен живой человек.
ИИ-агент в Юздеске отвечает на такие вопросы сам.
Если вопрос сложный или клиент просит человека, он передает диалог оператору вместе с историей.
Операторы тратят силы на сложные случаи, где важны внимание и опыт. Именно там сервис и выигрывает.
5. Руководитель видит, что происходит
Без цифр руководитель не может эффективно управлять отделом поддержки.
При внедрении Help Desk появляются отчеты: сколько обращений пришло, как быстро на них отвечают, у кого какая загрузка, на какие темы жалуются чаще всего.
Совет:
Раз в месяц смотрите на темы обращений. Если одна и та же проблема встречается десятки раз, это сигнал для других отделов. Чинить надо причину, а не отвечать на жалобы по одной.
6. Клиент сам оценивает качество
Самый честный способ узнать, как работает сервис – спросить клиентов.
После закрытия заявки Help Desk может отправить оценку: от одного до пяти.
Совет:
Низкие оценки читайте внимательно, по ним видно слабые места быстрее, чем по любым отчетам.
7. С чего начать внедрение Help Desk в клиентский сервис
- Соберите все каналы в одном окне.
- Заведите аккаунты для операторов.
- Выберите 10 самых частых вопросов и напишите на них шаблоны.
- Посмотрите первый месячный отчет и найдите одну проблему, которую можно исправить.
👉🏻Если у вас один оператор и десять обращений в день, то отдельная система пока не нужна. Хватит почты и аккуратного оператора.
👉🏻Если же команда растет, а клиенты пишут из разных мест, то внедрение Help Desk окупится быстрее.
с помощью Юздеска
