Главная
→
Блог
→
Инструменты
→
Как выбрать систему для поддержки клиентов

Как выбрать систему для поддержки клиентов

Клиентский сервис

Рано или поздно у растущего бизнеса возникает ситуация: обращений клиентов становится больше, а порядка в них меньше. Заявки теряются в почте, в личных сообщениях соцсетей, в чатах на сайте. Один сотрудник отвечает за пять минут, другой забывает про клиента на два дня.

И вот вы уже задумываетесь: может, пора поставить систему для поддержки клиентов?

Разберемся, какие бывают системы для поддержки и как понять, что подойдет именно вам.

Сначала честный вопрос: а нужна ли она вообще

Если у вас один оператор и десяток обращений в день, отдельная система, скорее всего, будет лишней тратой денег и времени на внедрение. Проще ответить клиенту напрямую, чем настраивать под него тикеты, очереди и автоматизацию.

Система начинает оправдывать себя, когда появляется хотя бы один из 4 признаков:

№1

обращений столько, что часть из них теряется или остается без ответа;

№2

клиенты пишут из нескольких каналов (почта, сайт, соцсети, мессенджеры), и свести это в одну картину вручную уже сложно;

№3

в команде больше одного человека, и непонятно, кто уже ответил клиенту, а кто нет;

№4

руководителю нужны цифры: сколько обращений в день, как быстро на них реагируют, довольны ли клиенты в итоге.

Если это не про вашу команду, статью можно отложить и вернуться к ней, когда бизнес подрастет.

4 типа решений, которые часто путают между собой

№1 Онлайн-чат с административной панелью

Как это выглядит: виджет чата на сайте + простая панель, откуда оператор отвечает на сообщения.
Часто туда же подключают WhatsApp, Telegram, звонки.

Задача такого инструмента: не упустить посетителя сайта, пока он думает о покупке. Это скорее инструмент первой линии и продаж, чем система для управления потоком обращений.

Кому подходит

Небольшому бизнесу с одним-двумя операторами, где диалог обычно закрывается за один-два сообщения, а глубокая история обращений не критична.
Когда не хватает

Как только объем обращений растет и нужно отслеживать историю по каждому клиенту, считать метрики или распределять заявки между несколькими сотрудниками, чат с админкой не справляется.

№2 CRM со встроенным модулем поддержки

Очень частая история на российском рынке: компания уже пользуется CRM для продаж и не покупает отдельный инструмент, а отвечает на обращения клиентов прямо внутри нее.

Плюс в том, что сделки, история покупок и переписка с клиентом лежат в одном месте.

Минус в том, что модуль обращений в CRM обычно устроен заметно проще специализированной системы: слабее автоматизация, беднее отчетность именно по метрикам поддержки (время ответа, загрузка операторов), часто нет нормального объединения каналов.

Кому подходит

Небольшим командам, где продажи и поддержка тесно связаны, а объем обращений пока не упирается в ограничения встроенного модуля.
Когда не хватает

Как только поддержка вырастает в отдельное направление со своими метриками и большим потоком обращений, встроенный модуль CRM обычно перестает справляться, и компании переходят на специализированный Help Desk.

№3 Help Desk

Полноценная система для управления обращениями клиентов, а не просто чат или модуль внутри другого продукта.

Ключевое отличие: каждое обращение становится тикетом со своим статусом, ответственным, историей и сроком ответа.

Все каналы (почта, чаты, соцсети, телефония) собираются в одно окно, система помогает распределять нагрузку между операторами и считает метрики автоматически.

Сюда же обычно подключается автоматизация: часть типовых обращений может закрывать бот или ИИ-агент без участия человека, как это устроено в Юздеске, где ИИ-агент отвечает на частые вопросы самостоятельно и подключает оператора только тогда, когда вопрос выходит за рамки типового сценария.

Кому подходит

Командам от нескольких операторов и больше, у которых обращения идут из разных каналов, а объем уже не помещается в голову одного человека. Это тот момент, когда бизнес перерастает и чат с админкой, и модуль в CRM.

Покажем, как в 3 раза ускорить ответы клиентам и снизить нагрузку операторов до 80%
с помощью Юздеска

Запишитесь на демо

Рассчитаем экономию и окупаемость при внедрении ИИ-агента в поддержку

Оценим сколько времени операторов съедает рутина и что из этого закроет ИИ

Покажем какие функции Юздеска ускорят работу поддержки и ответы клиентам

Разберем ваши текущие процессы и задачи в поддержке

Записаться на демо

№4 Service Desk

Внешне похож на Help Desk (тоже тикеты, тоже очереди заявок), но решает другую задачу: это инструмент для ИТ-отдела и внутреннего сервиса компании, построенный вокруг практик ITIL.

Здесь важны управление инцидентами, изменениями, базой конфигураций и сложные регламенты связи заявок между собой.

Кому подходит

Крупным компаниям с отдельной ИТ-службой, которая обслуживает сотрудников внутри организации, а не клиентов снаружи.

Короткое правило, чтобы не путаться: обслуживаете клиентов бизнеса, небольшой поток, все умещается в один-два канала — смотрите в сторону чата с админкой. Продажи и поддержка тесно связаны, объем пока небольшой — можно остаться в CRM. Обращений много, каналов несколько, нужна отдельная система именно под клиентскую поддержку — это Help Desk. Обслуживаете сотрудников внутри компании — Service Desk.

Если вам подходит Help Desk, на что смотреть дальше

Внутри этой категории системы тоже сильно отличаются по возможностям. Вот на что стоит обратить внимание независимо от размера команды:

Объединение каналов в одном окне

Оператор обрабатывает обращения в одном окне вне зависимости от канала связи: почта, сайт, мессенджер. Вся история переписки с клиентом сохраняется в одном месте, а не теряется по кусочкам в разных вкладках.
Понятная отчетность

Система сама считает базовые показатели: сколько обращений закрыто, за какое время в среднем отвечают, сколько заявок висит без ответа. Без цифр сложно понять, где именно буксует команда.
Автоматизация и ИИ

Даже небольшая экономия времени на типовых ответах ощутимо разгружает команду при росте потока обращений. Хорошо, если система умеет предлагать оператору готовый ответ на основе прошлых обращений или полностью закрывать простые вопросы без участия человека.
Гибкая маршрутизация

Заявки должны попадать к тому, кто может их решить, а не к первому свободному оператору без учета специфики вопроса.
Интеграции

Если у вас есть CRM, 1С или интернет-магазин на популярной платформе, заранее проверьте, работает ли с ними система поддержки. Иначе придется вручную переносить данные между сервисами, а это как раз тот хаос, от которого вы пытаетесь уйти.

В итоге

Система для поддержки клиентов нужна не всем и не всегда.

Иногда хватает чата на сайте и внимательного оператора, иногда достаточно модуля в уже используемой CRM.

Но как только обращений становится больше, чем может удержать в голове один человек, а каналов больше одного, специализированный Help Desk начинает экономить не только время команды, но и нервы клиентов, которые не хотят ждать ответа сутками.