+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Как Юздеск помогает не потерять клиента и сохранить качество поддержки
Автоматизация
Поддержка — один из самых заметных маркеров качества сервиса. Когда она работает чётко и быстро, клиенты остаются лояльными, а команда — замотивированной.
В этой статье расскажем пять историй о том, как Stepik, Haier, Boxberry, Royal Canin и Mobifitness изменили свои службы поддержки с с помощью Юздеска. Разбираем, с какими задачами они пришли, что внедрили и какие результаты получили.
Основные проблемы клиентского сервиса
Клиенты приходят с одними и теми же запросами — вне зависимости от отрасли, масштабов бизнеса или размера команды. И это неудивительно: типовые проблемы в организации поддержки действительно повторяются.
Вот с какими трудностями чаще всего сталкиваются компании:
Вот с какими трудностями чаще всего сталкиваются компании:
- Потеря обращений из-за отсутствия единой системы учёта и маршрутизации;
- Низкая скорость и качество обработки запросов из-за ручной сортировки и отсутствия приоритизации;
- Повышенная нагрузка на операторов, которые вынуждены отвечать вручную на повторяющиеся запросы;
- Отсутствие автоматизации базовых операций: назначение ответственных, постановка статусов, эскалация и пр.;
- Невозможность измерить эффективность поддержки: нет показателей SLA, CSI, статистики по времени реакции;
- Разрыв между саппортом и другими подразделениями компании, отсутствие системной передачи клиентской обратной связи.
Зачем поддержке helpdesk-система
Helpdesk-система — инфраструктура, которая обеспечивает бесперебойную и масштабируемую работу клиентского сервиса.
С помощью хелпдеска компании могут собрать все обращения из почты, мессенджеров, чатов и соцсетей в одном окне. Заявки больше не теряются и попадают сразу к нужному специалисту. Автоматизация снимает с команды рутину: система сама назначает ответственных, ставит приоритеты, распределяет обращения и отправляет напоминания. Поддержку можно настроить под специфику бизнеса с помощью сценариев, фильтров и шаблонов. Интеграции с CRM, телефонией и аналитикой позволяют работать в едином информационном контуре: видеть всю историю общения с клиентом, не переключаясь между системами. Это даёт руководителю полную картину — от показателей удовлетворённости и нагрузки до проблемных зон в процессах.
Параллельно helpdesk помогает снижать объём обращений — за счёт базы знаний, автоответов и сценариев самообслуживания. А собранные данные становятся источником идей для улучшения продукта, сервиса и всей клиентской стратегии.
С помощью хелпдеска компании могут собрать все обращения из почты, мессенджеров, чатов и соцсетей в одном окне. Заявки больше не теряются и попадают сразу к нужному специалисту. Автоматизация снимает с команды рутину: система сама назначает ответственных, ставит приоритеты, распределяет обращения и отправляет напоминания. Поддержку можно настроить под специфику бизнеса с помощью сценариев, фильтров и шаблонов. Интеграции с CRM, телефонией и аналитикой позволяют работать в едином информационном контуре: видеть всю историю общения с клиентом, не переключаясь между системами. Это даёт руководителю полную картину — от показателей удовлетворённости и нагрузки до проблемных зон в процессах.
Параллельно helpdesk помогает снижать объём обращений — за счёт базы знаний, автоответов и сценариев самообслуживания. А собранные данные становятся источником идей для улучшения продукта, сервиса и всей клиентской стратегии.
За 10 лет на рынке команда Юздеск помогла улучшить поддержку и начать получать измеримые результаты уже 400+ российским и мировым компаниям, от финтеха до геймдева. В разделах ниже поделимся пятью клиентскими историями.
Stepik: перешли на Юздеск за месяц и повысили CSI на 8%
Клиентский кейс Юздеск: Stepik
Stepik — одна из крупнейших образовательных платформ в России. Ежедневно здесь учатся тысячи пользователей, и каждый из них рассчитывает на быструю и качественную поддержку. В 2023 году перед командой встала сложная задача: за месяц перейти с зарубежной хелпдеск-системы на российскую, сохранив историю переписки и не потеряв ни одного обращения.
Команду сопровождал Юздеск — именно на его базе удалось оперативно реализовать все необходимые изменения. Совместно реализовали автоматизацию распределения тикетов, тематизацию обращений, обновили график смен, разработали инструкции по работе с различными типами обращений. Заодно добавили шаблоны ответов и пересмотрели процессы обработки обращений.
Результаты не заставили себя ждать: CSI вырос с 83% до 91%, а среднее время ответа сократилось с 20 до 5 часов.
Команду сопровождал Юздеск — именно на его базе удалось оперативно реализовать все необходимые изменения. Совместно реализовали автоматизацию распределения тикетов, тематизацию обращений, обновили график смен, разработали инструкции по работе с различными типами обращений. Заодно добавили шаблоны ответов и пересмотрели процессы обработки обращений.
Результаты не заставили себя ждать: CSI вырос с 83% до 91%, а среднее время ответа сократилось с 20 до 5 часов.
Haier: выстроили поддержку с нуля — и сразу по стандарту COPC
Клиентский кейс Юздеск: Haier
Haier — международный производитель бытовой техники, представленный в более чем 100 странах. До 2020 года служба поддержки Haier в России работала через аутсорс. Но с ростом интернет-продаж и увеличением нагрузки стало понятно: нужен собственный гибкий устойчивый сервис, который будет соответствовать высоким международным стандартам.
С нуля была выстроена полноценная служба поддержки на платформе Юздеск. Настроили воронку входящих обращений, трёхуровневую систему автоответов, напоминания для агентов, инструкции, автоматическую маршрутизацию тикетов. Сделали так, чтобы обращения распределялись между несколькими командами в зависимости от тематики и типа клиента.
В результате получился клиентский сервис, который выдерживает нагрузку, работает по стандарту COPC и быстро адаптируется под новые задачи бизнеса. А главное — стал сильным конкурентным преимуществом бренда.
С нуля была выстроена полноценная служба поддержки на платформе Юздеск. Настроили воронку входящих обращений, трёхуровневую систему автоответов, напоминания для агентов, инструкции, автоматическую маршрутизацию тикетов. Сделали так, чтобы обращения распределялись между несколькими командами в зависимости от тематики и типа клиента.
В результате получился клиентский сервис, который выдерживает нагрузку, работает по стандарту COPC и быстро адаптируется под новые задачи бизнеса. А главное — стал сильным конкурентным преимуществом бренда.
COPC (Customer Operations Performance Center) — это международный стандарт качества работы контакт-центров и служб поддержки. Он включает жёсткие требования к показателям эффективности: скорость ответа, качество обслуживания, удовлетворённость клиентов, операционные издержки и др.
BXB by Boxberry: построили клиентский сервис для сервиса международной доставки
Клиентский кейс Юздеск: BXB by Boxberry
BXB — международное направление Boxberry, которое доставляет посылки из России в 207 стран и из США в Россию. Когда продукт только выходил на рынок, службы поддержки как таковой не существовало — всё приходилось выстраивать с нуля, и быстро.
Юздеск стал первой тикет-системой для BXB. Внедрили её ещё до запуска сайта, чтобы настроить логику обработки обращений заранее. Команда самостоятельно настроила 70 тегов и 11 правил — распределение по темам, шаблоны, приоритеты, напоминания.
Сегодня служба поддержки BXB обрабатывает 4000-5000 запросов в месяц. Каждый тикет фиксируется, распределяется, попадает точно по адресу. У команды есть всё для анализа: частотность обращений, поводы, тематики, — а значит, и возможности постоянно улучшать клиентский опыт.
Юздеск стал первой тикет-системой для BXB. Внедрили её ещё до запуска сайта, чтобы настроить логику обработки обращений заранее. Команда самостоятельно настроила 70 тегов и 11 правил — распределение по темам, шаблоны, приоритеты, напоминания.
Сегодня служба поддержки BXB обрабатывает 4000-5000 запросов в месяц. Каждый тикет фиксируется, распределяется, попадает точно по адресу. У команды есть всё для анализа: частотность обращений, поводы, тематики, — а значит, и возможности постоянно улучшать клиентский опыт.
Royal Canin: создали омниканальную поддержку и вырастили CSI до 95%
Клиентский кейс Юздеск: Royal Canin
Royal Canin — мировой производитель кормов для кошек и собак, хорошо знакомый российским владельцам питомцев. Клиенты Royal Canin активно пишут компании в соцсетях, мессенджерах, по почте. Поддержка отвечала из разных интерфейсов, и это усложняло работу. Нужно было собрать всё в одном месте, распределить по темам и регулярно формировать отчётность для команды и глобального офиса.
Юздеск помог объединить все текстовые каналы на одном экране. Обращения теперь попадают в единую систему, их можно классифицировать, анализировать, передавать в нужные команды. Коммуникация стала прозрачной, контроль — полным.
В результате индекс удовлетворённости клиентов вырос до 95%, а команда поддержки (а это 34 агента) стала работать быстрее, увереннее и спокойнее.
Юздеск помог объединить все текстовые каналы на одном экране. Обращения теперь попадают в единую систему, их можно классифицировать, анализировать, передавать в нужные команды. Коммуникация стала прозрачной, контроль — полным.
В результате индекс удовлетворённости клиентов вырос до 95%, а команда поддержки (а это 34 агента) стала работать быстрее, увереннее и спокойнее.
Mobifitness: кастомизация как настоящее “спасение” поддержки
Клиентский кейс Юздеск: Mobifintess
Mobifitness создает IT-решения для фитнес-клубов: мобильные приложения, виджеты, учётные системы. Поддержка здесь тесно связана с ежедневной деятельностью клиентов: она сопровождает работу клуба на каждом этапе, помогая оперативно решать любые возникающие задачи. Стандартные хелпдески этому не соответствовали: ни по логике процессов, ни по техническим возможностям.
Юздеск стал системой, которую команде удалось подстроить под себя. Настроили сценарии, доработали внутреннюю структуру тикетов, автоматизировали распределение. И главное — стали решать задачи, которые раньше казались невозможными.
Служба поддержки теперь растёт вместе с продуктом и развивается в том же темпе. А пользователи получают быстрые, чёткие и нужные именно им ответы.
Юздеск стал системой, которую команде удалось подстроить под себя. Настроили сценарии, доработали внутреннюю структуру тикетов, автоматизировали распределение. И главное — стали решать задачи, которые раньше казались невозможными.
Служба поддержки теперь растёт вместе с продуктом и развивается в том же темпе. А пользователи получают быстрые, чёткие и нужные именно им ответы.
Опыт Stepik, Haier, Royal Canin и других показывает: когда клиентский сервис выстроен как система, поддержка начинает работать предсказуемо, помогает управлять продуктом и даёт данные, на которых можно строить улучшения. Саппорт из точки напряжения превращается в устойчивый канал взаимодействия с клиентами и опорой для развития бизнеса.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Популярные статьи:
