Правила общения с клиентами: советы для эффективного взаимодействия

Иногда общение с клиентами напоминает спринт по минному полю. Особенно, когда работаешь в поддержке. Чтобы повысить шансы на успех, достаточно помнить главные правила общения с клиентами и результативного диалога с ними. О них и поговорим.

1. Материал написан для службы поддержки — тех, кто каждый день общается с расстроенными, рассерженными и просто растерянными клиентами.

2. Будем откровенны: есть всего два ключевых правила взаимодействия с клиентами. Первое — помнить про контекст диалога, второе — понимать, как ситуацию видит сам клиент. Остальное — производные подправила, которые помогут ориентироваться в разных ситуациях.

3. В этом тексте будет минимум назидательности, но много примеров.

4. Очевидные советы из серии «Задавайте наводящие вопросы» и «Выясните потребность» вырезали без сожаления.

Приятного чтения!

Сложность:⭐

Универсальные правила коммуникации с клиентом, которые уместны почти в любом контексте.

В поддержку не пишут, когда всё в порядке. Это сложная коммуникация, ведь клиент взволнован и хочет поскорее решить вопрос. Одна неуместная фраза — и диалог кратно усложняется. Но мы же не хотим усложнять себе жизнь, верно? Поэтому начнем с начала — с того как начать разговор с клиентом.

Решение — показать клиенту, что он попал в «тихую гавань». В этом помогут базовые правила:

• представиться;
• сохранять вежливость;
• погрузиться в запрос;
• не затягивать с ответом.

Например, так:

Самый эффективный способ создать приятное впечатление при общении с клиентами — использовать позитивный язык. Он стирает привычные шаблоны и заменяет их более человекоориентированными конструкциями. Например вместо «‎Хорошо» или «‎Да, согласен», вы можете сказать «‎Спасибо, что обратили внимание на это». Основные задачи позитивного языка — уйти от шаблонов и бюрократии, которые клиенту может дать чат-бот или голосовой помощник. Выйдя на «‎живого оператора», он хочет услышать человека, понимающего проблему.

До момента обращения в поддержку, клиент считает проблему «‎своей». В момент звонка или сообщения в чат, он должен почувствовать, что полностью перекладывает ответственность на вас. Это единственный способов того, как установить контакт с клиентом. Никогда не показывайте ему неуверенность или сомнения в возможности разрешить ситуацию. Избегайте фраз:

В ряде случаев, поддержка не может помочь клиенту из-за проблем на его стороне. Например человек звонит провайдеру и жалуется на плохой интернет. Мы упростим диалог, убрав из него все формальности про номер договора и личные данные:

— Здравствуйте, у меня плохо работает нтернет, все тормозит, постоянно вылетает!
— Добрый день, меня зовут Наталья. Давайте уточним детали: скажите пожалуйста, сейчас интернет есть?
— Да, сейчас есть.
— Отлично, спасибо большое. Сейчас я проверю качество соединения. Прошу подождать одну минуту *оператор проверяет и не видит никаких потерь пакетов, интернет поставляется нормально, проблемы на его стороне нет*. Спасибо за ожидание, могу я уточнить, когда начались проблемы?
— Да уже пятый день такое!
— Давайте постараемся решить эту проблему вместе. Перезагрузите, пожалуйста, роутер.
— Да я это уже сколько раз делал! Ничего не помогает!
— Я понимаю, что это вас расстраивает и вы это уже делали. Если вам не трудно, пожалуйста, перезагрузите его еще раз. Это поможет решить проблему. Мне нужно проследить технические данные после перезагрузки.
— Да, хорошо *клиент перезагружает роутер*.
— Спасибо за понимание. Скажите пожалуйста, вы могли бы зайти в настройки интернета? Я расскажу вам, как это сделать. *оператору нужно больше информации от клиента*
— Да я в этом не разбираюсь! Куда там и что менять, не знаю.
— Понимаю вас. Давайте я оформлю заявку и к вам придет наш мастер. Скажите пожалуйста, когда вам будет удобно принять его?

В данном примере, оператор не имеет возможности решить проблему удаленно и избегает фразы «‎Я не знаю», зато он знает, как расположить к себе клиента. Возможно, причина плохого интернета находится на стороне пользователя. Единственный способ удержать и успокоить его — взять ответственность на себя. В данном случае, она перекладывается по схеме «‎оператор > мастер».

Человек хочет быть услышанным, поэтому активное слушание — один из важнейших моментов психологии общения с клиентом. Это касается и переписки, ведь намерения человека не всегда очевидны.

Фокус вот в чём: мало активно слушать, нужно продемонстрировать это клиенту. Выслушайте его и повторите сказанное в форме вопроса. Перефразирование показывает заинтересованность и одновременно уточняет смысл запроса. Не предполагайте, а спрашивайте и подтверждайте.

Главное — обратившийся не должен чувствовать себя глупо. Он в стрессе, ему и так непросто. Поэтому лучше перефразировать доходчиво, иначе человек может запутаться.

Клиенту опасно оставаться в неведении. Бывает, что его запрос небольшой и решается за 10 минут. В такой ситуации затруднений не возникает. Другое дело — когда проблема растягивается на несколько часов или даже день. В подобных сценариях важно держать клиента в курсе событий.

Иногда сроки назвать сложно. Кажется, лучше их скрыть, чем обмануть. На деле это вредная установка: клиент воспринимает поведение компании как отказ от ответственности за решение проблемы.

Если конечные сроки назвать сложно, стоит хотя бы обозначить первые этапы разбора проблемы. Подробнее об искусстве устанавливать сроки без сроков писали в большом разборе. Один из способов не держать клиента в неведении — быть уверенным, вне зависимости от ситуации. Правила общения требуют избегать неопределенностей при общении с клиентом:

Время клиента — приоритетная метрика. Поэтому в деле решения проблемы нет места долгим вопросам. Ожидается, что саппорт знает всё о своём продукте, а также кое-что о своих клиентах, поэтому никогда не спрашивайте информацию, которую можете получить самостоятельно. Скорость — это основная метрика того, как общаться с клиентами и решать их проблемы.

Четко определяйте следующие шаги, имейте план действий взаимодействия с клиентами. «‎Дорожная карта» службы поддержки выглядит следующим образом:

1. Предпринимаем немедленные действия. Пытаемся разрешить ситуацию прямо в момент диалога с клиентом.
2. Анализ немедленных действий. Если ситуацию разрешить не удается — переходим к третьему этапу.
3. Формулируем ожидания пользователя. Говорим ему конкретные сроки, в которые проблема будет решена и с ним свяжутся. Это избавит вас от эскалации конфликта, человек не будет звонить в поддержку каждый час, пытаясь узнать «‎Как там дела?».

Грамотно анализируйте свои возможности и давайте компании «‎запас времени». Самый плохой сценарий: пообещать человеку решить проблему за 2 часа и устранять ее в течение 4 часов, не перезванивая. Как избежать этого:

Сложность:⭐⭐

Есть правила, которые принято называть банальными. Когда о них говорят, то некоторые закатывают глаза, ведь всё и так очевидно. Однако именно следование банальным правилам общения с клиентами отделяет профессионала от непрофессионала.

Если вы используете чат или электронную почту в качестве канала коммуникации, обязательно вычитывайте каждый текст перед тем, как начать диалог с клиентом. Всегда проверяйте сообщение на наличие фактических ошибок, грамматики, опечаток и последовательности.

Ошибки коварны, и им всё равно какой у вас опыт. Даже не представляете, сколько негативных оценок «ловят» невнимательные саппорты.

Есть темы, которые нельзя оставлять на самотёк. Допустим, пользователь отменил подписку, но в следующем месяце деньги всё равно списали. Поддержка пишет: «Ожидайте возврат денежных средств в течение трёх дней». Проходит несколько дней, и клиент возвращается в гневе спросить, где деньги.

Это сложный запрос. Чтобы его решить, нужно обратиться в банк, инициировать отмену, ждать пока деньги вернуться и отразится на счёте клиента. Иными словами, суть вопроса — деньги — напрямую не зависят от поддержки. Купировать ситуацию можно, если верно расставить акценты:

Вывод: если решение разбивается на несколько этапов, подскажите клиенту сценарий действий. Это поможет «разрулить» ситуацию.

Лучший способ предвидеть будущие связанные вопросы — уметь разговаривать «‎на языке клиента». Человек не обязан знать технические тонкости, определенные моменты. Например, у него проблема с интернетом. Молодой человек или IT-специалист легко зайдет в настройки, сможет сказать всю необходимую информацию для специалиста, его не испугают технические термины. Условная «‎бабушка» этого не сделает:

Если у человека барахлит роутер, это неприятно, но совместимо с жизнью. Другое дело, когда сломалась машина, не привезли подарок ко дню рождения или задержался рейс. В этом случае лучше подсказать, что делать и зачем.

Сложность:⭐⭐⭐

Сложнее всего работать со взвинченными клиентами. Когда человек кричит или рыдает в трубку, даже разобраться в ситуации проблематично, а тем более — найти решение проблемы. Чтобы разобраться, сначала нужно определить тип клиента, а потом — действовать по скриптам общения.

«Признание чувств другого человека — это первый шаг к укреплению взаимопонимания и построению значимых связей» (с) Майкл Кейн, главный врач центра реабилитации в Индиане.

В здравоохранении применяется методика NURS, позволяющая выявить проблемы и оценить состояние пациента. В медучреждения часто обращаются эмоциональные клиенты, беспокоящиеся о своем здоровье. Общаться с ними нужно более эффективно и тонко — это повлияет на его оценку качества обслуживания. Методика NURS состоит из четырех этапов:

1. Определяем проблему или вопрос.
2. Собираем информацию, уточняем контекст.
3. Проверяем информацию.
4. Разрабатываем стратегию решения проблемы и действуем.

Основные принципы работы NURS — понимать эмоции при диалоге с клиентами и работать с ними на всех четырех этапах. Например человек заказал доставку и она задерживается на 40 минут:

— Алло! Я заказывал еду на 20-00, сейчас уже 20-40! Где доставка? (проблема определена сразу)
— Здравствуйте, меня зовут Артем. Да, вижу ваш заказ, вы правы, он должен был быть у вас 40 минут назад. Я понимаю, что задержка вас расстроила, сейчас…
— *эмоциональный клиент перебивает оператора* Конечно расстроила! Я уже 40 минут жду, сколько можно?
— Учитывая ситуацию, я понимаю, как вы себя чувствуете. На вашем месте, я бы чувствовал себя точно также. 40-минутная задержка — это очень много. Скажите пожалуйста, адрес верный: 3-я улица Строителей, дом 25, квартира 12, в заказе оливье и заливная рыба? (понимаем и принимаем эмоции, уточняем и проверяем информацию)
— Да, все верно.
— Мы высоко ценим ваше терпение, несмотря на такую задержку. Сейчас я свяжусь с курьером и уточню причину задержки. Если вам не сложно, оставайтесь на линии или я могу перезвонить вам через 5 минут. В любом случае, мы вернем вам деньги за заказ (разрабатываем стратегию решения проблемы)

Конкретные действия зависят от корпоративных правил. Вне зависимости от причины задержки в примере выше, клиент в ней не виноват, вы должны взять ответственность на себя: вернуть деньги за заказ, предложить хорошую скидку и обязательно поблагодарить человека за звонок.

Если интересует полный гайд по работе с эмоциональными клиентами, обязательно ознакомьтесь с нашим разбором.

Такой клиент переживает, задаёт много вопросов и часто негативит. В диалоге с таким человеком шаблонные ответы под строжайшим запретом. Также нельзя извиняться и сожалеть — это только подтвердит опасения заявителя. Правильное общение с такими клиентами требует от саппорта успокоить его, сказать, что все в порядке и почему это именно так.

Ответ лучше строить по такому сценарию:

Важно ответить на все вопросы и не оправдываться. Взволнованного клиента успокоят факты, цифры и конкретные предложения.

Проблема глубоко задела клиента. Для него решение вопроса перешло в разряд личных потребностей, а не рабочих. Поэтому такие заявители ценят обратную связь и понимание, что его запрос в работе.

Важно: есть риск «пересочувствовать», что воспримется как ирония.

Этот клиент точно знает, чего хочет. Он внешне сдержан, сосредоточен на проблеме, формулирует мысли структурировано и чётко. Важно объяснить, что пошло не так, почему и какие меры приняли. Среди возможных признаков пассивно-агрессивно клиента:

• Нарочито и чрезмерно официальная подача информации, выдаваемая им без просьбы от оператора. Свидетельствует об усталости человека от проблемы. Например «‎Интернет сильно лагает. Да, роутер я перезагружал, настройки проверял, провод у меня целый, номер договора 56901675, оплачивал 10 дней назад».
• Саркастические замечания, сомнительные комплименты. Человек еще не перешел на агрессию, но близок к ней: «‎О, наконец-то мне хоть кто-то ответил!», «‎Вы готовите отличную еду, когда курьер привозит ее не остывшей!».
• Уверенность в своей правоте. Не пытайтесь переубедить пассивно-агрессивного человека. Это может спровоцировать его переход в «‎агрессивный» тип или потерю клиента. Например «‎Ах, ну да, это я виноват. Конечно! Знаете, я лучше обращусь в другую компанию».

Как разговаривать с пассивно-агрессивным клиентом:

Здесь необходимо уточнить содержание запроса, чтобы точно понимать ожидания клиента.

Наиболее сложный тип. Этикет общения с клиентами становится критически важным. Сначала нужно дать высказаться, потом спокойно отреагировать только на факты, которые касаются проблемы. После диагностики запроса объясняем, как будем её решать.

Главное — не отвечать шаблонно и не отвечать агрессией на агрессию. Так ситуация точно выйдет из-под контроля. Нужно помнить: оператор, первый человек, выслушивающий о проблеме. Дайте клиенту выговориться, пожаловаться. В какой-то момент он «‎выдохнется», захочет перевести дух и даст вам возможность вернуть контроль над разговором. При агрессии нормально:

• Услышать от клиента мат без прямых оскорблений. Раздраженный человек не будет подбирать слова. Это особенно актуально для серьезных проблем, например с банковскими картами, автомобилем, интернетом, если он нужен для работы.
• Срывать злость на операторе. «‎Что вы себе позволяете?», «‎Почему вы так плохо работаете?» и прочие фразы. Гнев направлен не лично против оператора. Сохраняйте спокойствие и говорите спокойным ровным голосом.

Собрали четыре грубейших ошибки, которые буквально убивают поддержку.

Споры с клиентами. Во-первых, клиент не всегда прав. Во-вторых, это не даёт права хамить в ответ. Все мы простые люди, и нам свойственно ошибаться. В любом случае не следует вступать в споры — лучше выразить понимание и предложить подходящее решение.

Прятаться за шаблонами. Скрипты общения — это хорошо и полезно, но шаблонные фразы клиент может слышать или читать несколько раз в день. Сравните две фразы от техподдержки с одинаковым контекстом:

Какой ответ набил оскомину, а какой заставляет прислушаться и понять, что всё в порядке?

Срыв сроков. Вы и так это знаете, но всё же повторим. Клиенты не любят, когда передвигаются обещанные сроки. Им кажется, что их проблемой никто не занимается. Если вы не знаете, в какое время решится проблема клиента, сообщите, сколько времени требуется для уточнения необходимой информации.

Фамильярность. Использовать бюрократический язык — плохо, но и откровенное панибратство делу не поможет. Обычно совет «общайся с клиентом как с другом» воспринимается буквально, что приводит к фамильярности и неуважению.

Клиент обратился, чтобы решить конкретный вопрос, а не чтобы его похлопали по плечу и сказали «Спокойно, брат, сейчас всё поправим».

1. Есть основные принципы работы с клиентами: помнить про контекст диалога и понимать, как ситуацию видит сам пользователь. Остальное — производные подправила.

2. В любом контексте в приоритете стоит скорость ответа. Далее — погружение в проблему, вежливость и информирование о решении.

3. Извинения не стоят ничего, если не исправляете проблему или стремитесь переложить ответственность на клиента.

4. Сложнее всего справиться с эмоциональными клиентами. Они не терпят шаблонные фразы и пустые извинения.