Правила общения с клиентами — азбука поддержки

1. Материал написан для службы поддержки — тех, кто каждый день общается с расстроенными, рассерженными и просто растерянными клиентами. Если вы работаете в продажах, вероятно, лучше поискать другой текст.

2. Будем откровенны: есть всего два ключевых правила общения с клиентами. Первое — помнить про контекст диалога, второе — понимать, как ситуацию видит сам клиент. Остальное — производные подправила, которые помогут ориентироваться в разных ситуациях.

3. В этом тексте будет минимум назидательности, но много примеров.

4. Очевидные советы из серии «Задавайте наводящие вопросы» и «Выясните потребность» вырезали без сожаления.

Приятного чтения!

Сложность:⭐

Универсальные правила, которые уместны почти в любом контексте.

В поддержку не пишут, когда всё в порядке. Это сложная коммуникация, ведь клиент взволнован и хочет поскорее решить вопрос. Одна неуместная фраза — и диалог кратно усложнится. Но мы же не хотим усложнять себе жизнь, верно?

Решение — показать клиенту, что он попал в «тихую гавань». В этом помогут базовые правила:
— представиться;
— сохранять вежливость;
— погрузиться в запрос;
— не затягивать с ответом.

Например, так:

Клиент хочет быть услышанным, поэтому активное слушание — один из важнейших навыков поддержки. Это касается и переписки, ведь намерения человека не всегда очевидны.

Фокус вот в чём: мало активно слушать, нужно продемонстрировать это клиенту. Выслушайте его и повторите сказанное в форме вопроса. Перефразирование показывает заинтересованность и одновременно уточняет смысл запроса. Не предполагайте, а спрашивайте и подтверждайте.

Главное — обратившийся не должен чувствовать себя глупо. Он в стрессе, ему и так непросто. Поэтому лучше перефразировать доходчиво, иначе человек может запутаться.

Клиенту опасно оставаться в неведении. Бывает, что его запрос небольшой и решается за 10 минут. В такой ситуации затруднений не возникает. Другое дело — когда проблема растягивается на несколько часов или даже день. В подобных сценариях важно держать клиента в курсе событий.

Иногда сроки назвать сложно. Кажется, лучше их скрыть, чем обмануть. На деле это вредная установка: клиент воспринимает поведение компании как отказ от ответственности за решение проблемы.

Если конечные сроки назвать сложно, стоит хотя бы обозначить первые этапы разбора проблемы. Подробнее об искусстве устанавливать сроки без сроков писали в большом разборе.

Время клиента — приоритетная метрика. Поэтому в деле решения проблемы нет места долгим вопросам. Ожидается, что саппорт знает всё о своём продукте, а также кое-что о своих клиентах, поэтому никогда не спрашивайте информацию, которую можете получить самостоятельно.

Сложность:⭐⭐

Есть правила, которые принято называть банальными. Когда о них говорят, то некоторые закатывают глаза, ведь всё и так очевидно. Однако именно следование банальным правилам общения с клиентами отделяет профессионала от непрофессионала.

Если вы используете чат или электронную почту в качестве канала коммуникации, обязательно вычитывайте каждый текст перед отправкой. Всегда проверяйте сообщение на наличие фактических ошибок, грамматики, опечаток и последовательности.

Ошибки коварны, и им всё равно какой у вас опыт. Даже не представляете, сколько негативных оценок «ловят» невнимательные саппорты.

Есть темы, которые нельзя оставлять на самотёк. Допустим, пользователь отменил подписку, но в следующем месяце деньги всё равно списали. Поддержка пишет: «Ожидайте возврат денежных средств в течение трёх дней». Проходит несколько дней, и клиент возвращается в гневе спросить, где деньги.

Это сложный запрос. Чтобы его решить, нужно обратиться в банк, инициировать отмену, ждать пока деньги вернуться и отразится на счёте клиента. Иными словами, суть вопроса — деньги — напрямую не зависят от поддержки. Купировать ситуацию можно, если верно расставить акценты:

Вывод: если решение разбивается на несколько этапов, подскажите клиенту сценарий действий. Это поможет «разрулить» ситуацию.

Если у человека барахлит роутер, это неприятно, но совместимо с жизнью. Другое дело, когда сломалась машина, не привезли подарок ко дню рождения или задержался рейс. В этом случае лучше подсказать, что делать и зачем.

Сложность:⭐⭐⭐