Правила общения с клиентами — азбука поддержки

Иногда общение с клиентами напоминает спринт по минному полю. Особенно, когда работаешь в поддержке. Чтобы повысить шансы на успех, достаточно помнить главные правила результативного диалога. О них и поговорим.

Этот заголовок увидят только красавчики

Иллюстрация, показывающая проблемы отсутствия омниканальности
1. Материал написан для службы поддержки — тех, кто каждый день общается с расстроенными, рассерженными и просто растерянными клиентами. Если вы работаете в продажах, вероятно, лучше поискать другой текст.

2. Будем откровенны: есть всего два ключевых правила общения с клиентами. Первое — помнить про контекст диалога, второе — понимать, как ситуацию видит сам клиент. Остальное — производные подправила, которые помогут ориентироваться в разных ситуациях.

3. В этом тексте будет минимум назидательности, но много примеров.

4. Очевидные советы из серии «Задавайте наводящие вопросы» и «Выясните потребность» вырезали без сожаления.

Приятного чтения!

Общие правила общения с клиентами

Сложность:
Универсальные правила, которые уместны почти в любом контексте.

Представьтесь и создайте приятное впечатление

В поддержку не пишут, когда всё в порядке. Это сложная коммуникация, ведь клиент взволнован и хочет поскорее решить вопрос. Одна неуместная фраза — и диалог кратно усложнится. Но мы же не хотим усложнять себе жизнь, верно?

Решение — показать клиенту, что он попал в «тихую гавань». В этом помогут базовые правила:
— представиться;
— сохранять вежливость;
— погрузиться в запрос;
— не затягивать с ответом.

Например, так:
— Здравствуйте, у меня на кассе смена не открывается!

— Добрый день! Меня зовут Андрей. Скажите серийный номер кассы — 10 цифр на торце корпуса. Я проверю, как она отображается в системе.

— 192837465

Слушайте активно (даже во время переписки)

Клиент хочет быть услышанным, поэтому активное слушание — один из важнейших навыков поддержки. Это касается и переписки, ведь намерения человека не всегда очевидны.

Фокус вот в чём: мало активно слушать, нужно продемонстрировать это клиенту. Выслушайте его и повторите сказанное в форме вопроса. Перефразирование показывает заинтересованность и одновременно уточняет смысл запроса. Не предполагайте, а спрашивайте и подтверждайте.
Нет
Да
— У меня не работает приложение.

— Что именно не работает?

— Приложение.

— Что вы имеете в виду? Объясните подробнее.

— Приложение!!! У меня не работает ваше приложение!! Что ещё объяснить!?
— У меня не работает приложение.

— Расскажите пошагово, что происходит. Вот вы зашли в приложение, нажали «создать платёж», что произошло потом?
Главное — обратившийся не должен чувствовать себя глупо. Он в стрессе, ему и так непросто. Поэтому лучше перефразировать доходчиво, иначе человек может запутаться.

Не держать клиента в неведении

Клиенту опасно оставаться в неведении. Бывает, что его запрос небольшой и решается за 10 минут. В такой ситуации затруднений не возникает. Другое дело — когда проблема растягивается на несколько часов или даже день. В подобных сценариях важно держать клиента в курсе событий.

Иногда сроки назвать сложно. Кажется, лучше их скрыть, чем обмануть. На деле это вредная установка: клиент воспринимает поведение компании как отказ от ответственности за решение проблемы.
— У вас приложение сбоит. Когда почините?

— Похоже на баг, передаю задачу нашим тестировщикам, не позднее 16:00 я к вам вернусь и сообщу итоги. Если баг подтвердится, отправим к разработчикам, и сроки устранения я сообщу вам во вторник.
Если конечные сроки назвать сложно, стоит хотя бы обозначить первые этапы разбора проблемы. Подробнее об искусстве устанавливать сроки без сроков писали в большом разборе.

Делайте быстро. При возможности ещё быстрее

Время клиента — приоритетная метрика. Поэтому в деле решения проблемы нет места долгим вопросам. Ожидается, что саппорт знает всё о своём продукте, а также кое-что о своих клиентах, поэтому никогда не спрашивайте информацию, которую можете получить самостоятельно.

Что часто забывают сделать, а зря

Сложность:⭐⭐
Есть правила, которые принято называть банальными. Когда о них говорят, то некоторые закатывают глаза, ведь всё и так очевидно. Однако именно следование банальным правилам общения с клиентами отделяет профессионала от непрофессионала.

Вычитывайте сообщение перед отправкой

Скриншот переписки, показывающей ошибки в ответе саппорта компании Ozon
Даже формально правильный ответ в общении клиентом будет воспринят негативно,если в нём полно ошибок
Если вы используете чат или электронную почту в качестве канала коммуникации, обязательно вычитывайте каждый текст перед отправкой. Всегда проверяйте сообщение на наличие фактических ошибок, грамматики, опечаток и последовательности.

Ошибки коварны, и им всё равно какой у вас опыт. Даже не представляете, сколько негативных оценок «ловят» невнимательные саппорты.

Предвидеть будущие связанные вопросы

Есть темы, которые нельзя оставлять на самотёк. Допустим, пользователь отменил подписку, но в следующем месяце деньги всё равно списали. Поддержка пишет: «Ожидайте возврат денежных средств в течение трёх дней». Проходит несколько дней, и клиент возвращается в гневе спросить, где деньги.

Это сложный запрос. Чтобы его решить, нужно обратиться в банк, инициировать отмену, ждать пока деньги вернуться и отразится на счёте клиента. Иными словами, суть вопроса — деньги — напрямую не зависят от поддержки. Купировать ситуацию можно, если верно расставить акценты:
— Сергей, банк должен зачислить деньги на счёт в срок до 3 дней. Если этого не произойдёт, пожалуйста, обратитесь в службу поддержки вашего банка. Номер на обратной стороне карты.
Вывод: если решение разбивается на несколько этапов, подскажите клиенту сценарий действий. Это поможет «разрулить» ситуацию.

Иногда недостаточно просто ответить

Если у человека барахлит роутер, это неприятно, но совместимо с жизнью. Другое дело, когда сломалась машина, не привезли подарок ко дню рождения или задержался рейс. В этом случае лучше подсказать, что делать и зачем.
Сомнительно
Намного лучше
—А! У меня горит красная лампочка на самокате!

— Самокат сел.
— А! У меня горит красная лампочка на самокате!

— Вижу, что самокат разрядился. Оставьте его на парковке, пришлите фото, и мы завершим аренду.

Как общаться с эмоциональными клиентами

Сложность:⭐⭐⭐
Сложнее всего работать со взвинченными клиентами. Когда человек кричит или рыдает в трубку, даже разобраться в ситуации проблематично, а тем более — найти решение проблемы. Чтобы разобраться, сначала нужно определить тип клиента, а потом — действовать по алгоритму.

Если интересует полный гайд по работе с эмоциональными клиентами, обязательно ознакомьтесь с нашим разбором.

Взволнованный

Такой клиент переживает, задаёт много вопросов и часто негативит. В диалоге с таким человеком шаблонные ответы под строжайшим запретом. Также нельзя извиняться и сожалеть — это только подтвердит опасения заявителя.

Ответ лучше строить по такому сценарию:
Разбор запроса от взволнованного клиента
Как общаться с взволнованным клиентом
Важно ответить на все вопросы и не оправдываться. Взволнованного клиента успокоят факты, цифры и конкретные предложения.

Расстроенный

Проблема глубоко задела клиента. Для него решение вопроса перешло в разряд личных потребностей, а не рабочих. Поэтому такие заявители ценят обратную связь и понимание, что его запрос в работе.
Разбор запроса от расстроенного клиента
Как общаться с расстроенным клиентом
Важно: есть риск «пересочувствовать», что воспримется как ирония.

Пассивно-агрессивный

Этот клиент точно знает, чего хочет. Он внешне сдержан, сосредоточен на проблеме, формулирует мысли структурировано и чётко. Важно объяснить, что пошло не так, почему и какие меры приняли.
Разбор запроса от пассивно-агрессивного клиента
Как общаться с пассивно-агрессивным клиентом
Здесь необходимо уточнить содержание запроса, чтобы точно понимать ожидания клиента.

Агрессивный

Наиболее сложный тип. Сначала нужно дать высказаться, потом спокойно отреагировать только на факты, которые касаются проблемы. После диагностики запроса объясняем, как будем её решать.
Разбор запроса от агрессивного клиента
Как общаться сагрессивным клиентом
Главное — не отвечать шаблонно. Так ситуация точно выйдет из-под контроля.

Основные ошибки

Собрали четыре грубейших ошибки, которые буквально убивают поддержку.
Споры с клиентами. Во-первых, клиент не всегда прав. Во-вторых, это не даёт права хамить в ответ. Все мы простые люди, и нам свойственно ошибаться. В любом случае не следует вступать в споры — лучше выразить понимание и предложить подходящее решение.
Прятаться за шаблонами. Скрипты общения — это хорошо и полезно, но шаблонные фразы клиент может слышать или читать несколько раз в день. Сравните две фразы от техподдержки с одинаковым контекстом:
Ваша заявка находится в листе ожидания, специалист с вами свяжется.
Михаил, я назначил вашей заявке самый высокий приоритет.
В течение двух часов её рассмотрит специалист. После этого мы позвоним вам и сообщим о результате.
Какой ответ набил оскомину, а какой заставляет прислушаться и понять, что всё в порядке?
Срыв сроков. Вы и так это знаете, но всё же повторим. Клиенты не любят, когда передвигаются обещанные сроки. Им кажется, что их проблемой никто не занимается. Если вы не знаете, в какое время решится проблема клиента, сообщите, сколько времени требуется для уточнения необходимой информации.
Фамильярность. Использовать бюрократический язык — плохо, но и откровенное панибратство делу не поможет. Обычно совет «общайся с клиентом как с другом» воспринимается буквально, что приводит к фамильярности и неуважению.
Клиент обратился, чтобы решить конкретный вопрос, а не чтобы его похлопали по плечу и сказали «Спокойно, брат, сейчас всё поправим».

Запомнить

1. Есть два правила общения с клиентами: помнить про контекст диалога и понимать, как ситуацию видит сам клиент. Остальное — производные подправила.

2. В любом контексте в приоритете стоит скорость ответа. Далее — погружение в проблему, вежливость и информирование о решении.

3. Сложнее всего справиться с эмоциональными клиентами. Они не терпят шаблонные фразы и пустые извинения.
Соблюдать правила проще, когда они встроены в хелпдеск
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.

С заботой, Юздеск!

Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Мы написали книгу
Практические советы о клиентском сервисе, которые работают