Правила общения с клиентами: советы для эффективного взаимодействия

1. Материал написан для службы поддержки — тех, кто каждый день общается с расстроенными, рассерженными и просто растерянными клиентами. Если вы работаете в продажах, вероятно, лучше поискать другой текст.

2. Будем откровенны: есть всего два ключевых правила общения с клиентами. Первое — помнить про контекст диалога, второе — понимать, как ситуацию видит сам клиент. Остальное — производные подправила, которые помогут ориентироваться в разных ситуациях.

3. В этом тексте будет минимум назидательности, но много примеров.

4. Очевидные советы из серии «Задавайте наводящие вопросы» и «Выясните потребность» вырезали без сожаления.

Приятного чтения!

Сложность:⭐

Универсальные правила, которые уместны почти в любом контексте.

В поддержку не пишут, когда всё в порядке. Это сложная коммуникация, ведь клиент взволнован и хочет поскорее решить вопрос. Одна неуместная фраза — и диалог кратно усложнится. Но мы же не хотим усложнять себе жизнь, верно?

Решение — показать клиенту, что он попал в «тихую гавань». В этом помогут базовые правила:
— представиться;
— сохранять вежливость;
— погрузиться в запрос;
— не затягивать с ответом.

Например, так:

Самый эффективный способ создать приятное впечатление — использовать позитивный язык. Он стирает привычные шаблоны и заменяет их более человекоориентированными конструкциями. Например, вместо «‎Хорошо» или «‎Да, согласен», вы можете сказать «‎Спасибо, что обратили внимание на это». Основные задачи позитивного языка — уйти от шаблонов и бюрократии, которые клиенту может дать чат-бот или голосовой помощник. Выйдя на живого оператора, он хочет услышать человека, понимающего проблему.

До момента обращения в поддержку клиент считает проблему своей. В момент звонка или сообщения в чат он должен почувствовать, что полностью перекладывает ответственность на вас. Никогда не показывайте клиенту неуверенность или сомнения в возможности решить проблему. Избегайте фраз:

В ряде случаев поддержка не может помочь клиенту из-за проблем на его стороне. Например, человек звонит провайдеру и жалуется на проблемы с интернетом. Мы упростили диалог, убрав из него все формальности про номер договора и личные данные:

— Здравствуйте, у меня проблемы с интернетом, все тормозит, постоянно вылетает!
— Добрый день, меня зовут Наталья. Давайте уточним детали: скажите пожалуйста, сейчас интернет есть?
— Да, сейчас есть.
— Отлично, спасибо большое. Сейчас я проверю качество соединения. Прошу подождать одну минуту *оператор проверяет и не видит никаких потерь пакетов, интернет поставляется нормально, проблемы на его стороне нет*. Спасибо за ожидание, могу я уточнить, когда начались проблемы?
— Да уже пятый день такое!
— Давайте постараемся решить эту проблему вместе. Перезагрузите, пожалуйста, роутер.
— Да я это уже сколько раз делал! Ничего не помогает!
— Я понимаю, что это вас расстраивает и вы это уже делали. Если вам не трудно, пожалуйста, перезагрузите его еще раз. Это поможет решить проблему. Мне нужно проследить технические данные после перезагрузки.
— Да, хорошо *клиент перезагружает роутер*.
— Спасибо за понимание. Скажите пожалуйста, вы могли бы зайти в настройки интернета? Я расскажу вам, как это сделать *оператору нужно больше информации от клиента*.
— Да я в этом не разбираюсь! Куда там и что менять, не знаю.
— Понимаю вас. Давайте я оформлю заявку и к вам придет наш мастер. Скажите пожалуйста, когда вам будет удобно принять его?

В этом примере оператор не имеет возможности решить проблему удаленно и избегает фразы «‎Я не знаю». Возможно, причина плохого интернета находится на стороне клиента. Единственный способ удержать и успокоить его — взять ответственность на себя. В этом случае она перекладывается с оператора на мастера.

Клиент хочет быть услышанным, поэтому активное слушание — один из важнейших навыков поддержки. Это касается и переписки, ведь намерения человека не всегда очевидны.

Фокус вот в чём: мало активно слушать, нужно продемонстрировать это клиенту. Выслушайте его и повторите сказанное в форме вопроса. Перефразирование показывает заинтересованность и одновременно уточняет смысл запроса. Не предполагайте, а спрашивайте и подтверждайте.

Главное — обратившийся не должен чувствовать себя глупо. Он в стрессе, ему и так непросто. Поэтому лучше перефразировать доходчиво, иначе человек может запутаться.

Клиенту опасно оставаться в неведении. Бывает, что его запрос небольшой и решается за 10 минут. В такой ситуации затруднений не возникает. Другое дело — когда проблема растягивается на несколько часов или даже день. В подобных сценариях важно держать клиента в курсе событий.

Иногда сроки назвать сложно. Кажется, лучше их скрыть, чем обмануть. На деле это вредная установка: клиент воспринимает поведение компании как отказ от ответственности за решение проблемы.

Если конечные сроки назвать сложно, стоит хотя бы обозначить первые этапы разбора проблемы. Подробнее об искусстве устанавливать сроки без сроков писали в большом разборе. Один из способов не держать клиента в неведении — быть уверенным, вне зависимости от ситуации. Правила общения требуют избегать неопределенностей при общении с клиентом:

Время клиента — приоритетная метрика. Поэтому в деле решения проблемы нет места долгим вопросам. Ожидается, что саппорт знает всё о своём продукте, а также кое-что о своих клиентах, поэтому никогда не спрашивайте информацию, которую можете получить самостоятельно.

Четко определяйте следующие шаги, имейте план для взаимодействия с клиентами. «‎Дорожная карта» службы поддержки выглядит следующим образом:

1. Предпринимаем немедленные действия. Пытаемся решить проблему прямо в момент диалога с клиентом.
2. Анализ немедленных действий. Если проблему решить не удается — переходим к третьему этапу.
3. Формулируем ожидания клиента. Говорим ему конкретные сроки, в которые проблема будет решена и с ним свяжутся. Это избавит вас от эскалации конфликта, человек не будет звонить в поддержку каждый час, пытаясь узнать «‎Как там дела?».

Грамотно анализируйте свои возможности и давайте компании «‎запас времени». Самый плохой сценарий: пообещать человеку решить проблему за 2 часа и устранять ее в течение 4 часов, не перезванивая. Как избежать этого:

Сложность:⭐⭐

Есть правила, которые принято называть банальными. Когда о них говорят, то некоторые закатывают глаза, ведь всё и так очевидно. Однако именно следование банальным правилам общения с клиентами отделяет профессионала от непрофессионала.

Если вы используете чат или электронную почту в качестве канала коммуникации, обязательно вычитывайте каждый текст перед отправкой. Всегда проверяйте сообщение на наличие фактических ошибок, грамматики, опечаток и последовательности.

Ошибки коварны, и им всё равно какой у вас опыт. Даже не представляете, сколько негативных оценок «ловят» невнимательные саппорты.

Есть темы, которые нельзя оставлять на самотёк. Допустим, пользователь отменил подписку, но в следующем месяце деньги всё равно списали. Поддержка пишет: «Ожидайте возврат денежных средств в течение трёх дней». Проходит несколько дней, и клиент возвращается в гневе спросить, где деньги.

Это сложный запрос. Чтобы его решить, нужно обратиться в банк, инициировать отмену, ждать пока деньги вернуться и отразится на счёте клиента. Иными словами, суть вопроса — деньги — напрямую не зависят от поддержки. Купировать ситуацию можно, если верно расставить акценты:

Вывод: если решение разбивается на несколько этапов, подскажите клиенту сценарий действий. Это поможет «разрулить» ситуацию.

Лучший способ предвидеть будущие связанные вопросы — уметь разговаривать ‎на языке клиента. Человек не обязан знать технические тонкости. Например, у него проблема с интернетом. Молодой человек или IT-специалист легко зайдет в настройки, сможет сказать всю необходимую информацию для специалиста, его не испугают технические термины. Условная ‎бабушка этого не сделает:

Если у человека барахлит роутер, это неприятно, но совместимо с жизнью. Другое дело, когда сломалась машина, не привезли подарок ко дню рождения или задержался рейс. В этом случае лучше подсказать, что делать и зачем.

Сложность:⭐⭐⭐