Почему клиент не всегда прав — 5 железных аргументов

Традиционный и, кстати, весьма вольный [перевод] — на этот раз мыслей коллег по цеху из NiceReply на тему безусловной любви к клиентам. Всегда ли мы должны терпеть даже самых невыносимых из них?
Собственные комментарии также имеются — они выделены курсивом.

В начале 20 века основатель универмагов «Селфридж» Гарри Гордон Селфридж внедрял уникальный по тем временам подход: давал покупателям абсолютно все, что они хотят.

Фраза «клиент всегда прав» стала лозунгом для многих компаний во всем мире. Сейчас самое время отказаться от этого кредо. И вот почему.

«Говоря подчиненным о том, что "клиент всегда прав", вы моментально настраиваете их против него».

Само выражение появилось в эпоху, когда отношения между покупателем и продавцом строились исключительно в формате сделки, и продавцы при этом обладали почти безграничной свободой действий, чувствуя свою власть. В наше время бизнес работает совсем по-другому, но лозунг почему-то жив и ныне.

В какой момент такое отношение к клиенту может навредить бизнесу? В обычной жизни мы редко позволяем другим людям чувствовать себя настолько свободно. Даже наоборот, мы часто допускаем, что они неправы. Так или иначе, все мы люди и ошибаться нам точно свойственно.

Конечно, уважение к потребителю и умение показать его ценность не обсуждаются — это должно быть обязательным и в вашей компании. Но давайте признаем: где-то там есть «плохие» клиенты, потеря которых будет для бизнеса менее болезненной, чем их сохранение.

Мы написали для вас простые советы, которые помогут посмотреть на этот вопрос с другой стороны, и, возможно, переосмыслить некоторые привычные устои.

Нет, это совсем не о том, что вам нужно раскатать красную дорожку перед избранными и забыть про остальных. Это про то, что «не все клиенты стоят огромных усилий вашей команды» (Peter Fader, "Customer Centricity").

Цель любой поддержки — забота о покупателе. Слова, действия, помощь, решение проблемы призваны показать человеку, как он важен. Необоснованная трата этого ресурса — прямой урон для бизнеса.

Гораздо проще думать, что чем больше клиентов, тем лучше, но качество этих клиентов очень важно. Те из них, что постоянно и систематически (не путайте их с теми ребятами, у которых просто не задался день) грубят вашей команде, расстраивают их, угрожают, жалуются на вас в социальных сетях, — токсичны. Они вредят всему вашему делу.

Потратьте любовь и заботу на привлечение новых лояльных и положительно настроенных потребителей; уделите внимание тем, кто давно с вами и предан компании. Это не слабость и не проигрыш, просто надо признать: людей, которые вредят и выводят из себя весь штат, практически невозможно удовлетворить. Их токсичность работает подобно гидре: там, где вы решите одну проблему, моментально вырастет другая, еще более нелепая.

Довольные покупатели потратят больше, расскажут другим о вашем бренде, подпишутся в социальных сетях. На них стоить тратить время.

У компании Southwest airlines есть история на этот счет. Если коротко: завсегдатай их самолетов заваливала их письмами о том, как ей не нравится буквально все, начиная от посадочных мест и заканчивая едой в салоне. В конце концов, CEO компании Херб Келлехер ответил на одно из писем очень лаконично и недвусмысленно: «Если вы так ненавидите все, что мы делаем, до свидания». Он также не забыл напомнить своим подчиненным о том, какие они молодцы и какую громадную работу делают, общаясь с такими сложными клиентами.

В краткосрочной перспективе готовность отказать принесет какие-то потери, однако в долгосрочной — она с лихвой окупится вложениями в нетоксичных клиентов, которые мотивируют и вдохновляют вас, заставляя компанию развиваться и становиться лучше.

Благодаря такому подходу у вас останется больше времени на лояльных покупателей, потому что нелояльные отнимают его гораздо больше, влияют на восприятие бизнеса, увеличивают моральные и финансовые затраты.

Счастливые сотрудники = счастливые клиенты. И наоборот. Согласно исследованиям Employee Engagement Benchmark Study от 2016 года, компании с первоклассным клиентским сервисом могут похвастаться счастливыми и, что важно, вовлеченными в работу работниками. Совпадение? Не думаем.

При этом продвижение идеи «клиент всегда прав» делает ваших сотрудников уязвимыми и беззащитными перед лицом нестабильного и опасного для командного духа потребителя. Каждый раз, когда руководство ставит его выше и позволяет оскорблениям и унижениям оставаться незамеченными, работник теряет веру в компанию и, как следствие, интерес и мотивацию.

Также подчиненные перестают вам доверять, перестают слушать. Чтобы это не произошло, для результата в лонгране лучше выбрать их.

На примере Келлехера хорошо видно, каким значимым и важным этот шаг может быть для команды.

Крайне негативно настроенные, агрессивные и почти невменяемые клиенты — это редкость (если такие встречаются вам часто, то, может быть, проблема не в них). Несмотря на это, полезно иметь в рукаве пару козырей, которые помогут эффективно с ними справиться.

Помимо попыток успокоить, напоминайте о том, что команда поддержки — эксперты, способные решить любой вопрос и преодолеть любую сложность. Часто клиенты расстроены и раздражены только потому, что не могут совладать с вашим продуктом, не умеют его эффективно использовать или сами допустили ошибку. Все, что требуется, — поддержать и дать понять, что они услышаны. Так вы не только поможете справиться со сложностью сейчас, но и оптимизируете возможные слабые места в будущем.

Конечно, не все и не всегда так просто. Нужно обладать эмпатией, терпением и умением понимать человека, чтобы справляться с такими случаями. Также важно убедиться, что у вас есть инструменты для урегулирования недовольства: скидки, система лояльности, специальные предложения и многое другое, что может порадовать потребителя.

Покупатель может не заметить предупреждение на сайте, случайно закрыть иконку с важной информацией или выкинуть часть товара, — а потом обвинить в этом вас. Сердиться на человеческий фактор не стоит.

Что делать в этом случае:

• убедитесь, что клиент в самом деле неправ;

• будьте чутким и эмпатичным. Рекомендуйте и советуйте, а не поучайте. Покажите, что цените потребителя;

• постарайтесь как можно лучше понять проблему, чтобы потом как можно лучше ее решить. Клиенту больше не к кому обратиться, он знает, что только вы сможете помочь. Обязательно задавайте ему вопросы;

• сосредоточьтесь на проблеме, а не понимании того, насколько она повредит компании или встроится в линейку жалоб. Сначала анализируйте частное, а потом общее;

• приведите пример похожего случая и того, к чему он привел;

• попробуйте найти компромисс;

• отказывайте, но предлагайте альтернативу: превращайте «нет» в «да». Говорите не «это невозможно», а «сейчас мы не сможем это сделать, но у нас есть другой выход». Или: «Ваша идея отличная, позволите рассказать о нашей? Может, она вам понравится»;

• помните о непрерывности обратной связи: рассказывайте о шагах, которые вы предпринимаете, чтобы помочь;

• не терпите, если клиент груб. Выскажите, что его поведение оскорбляет вас и ваших сотрудников, а это недопустимо.
  

Еще раз подчеркнем: мы ни в коем случае не призываем вас отказывать клиентам или прекращать с ними отношения после первого же недопонимания. Помощь и поддержка очень важны. Люди могут запутаться, быть уставшими, плохо себя чувствовать, — все это не делает их ужасными и страшными. Все мы знаем, каково это. Вы всегда должны пытаться прежде всего разрешить возникший конфликт, используя все доступные инструменты.

Но не бойтесь закрыть (или намекнуть на это) свои двери для того, кто постоянно унижает вашу команду и недоволен любым решением, которое вы предлагаете. Помните о ценностях компании и о том, как важно сохранить атмосферу поддержки и комфорта не только снаружи, но и внутри — для вашего собственного коллектива.

Не воспринимайте идею «удовлетворенности потребителя» слишком буквально. Понравиться всем невозможно. Главное — делать как можно больше, не теряя при этом уважения к себе и своим сотрудникам.

Инсайты:

• некоторые клиенты все-таки важнее других;
  
• выстроите стратегию вокруг них. Хвалите таких людей, поощряйте, ищите похожих, чтобы все понимали, что это ваш идеал;
  
• не бойтесь внедрять новое. Если вы исключительно клиентоориентированы, то рискуете упустить полезные возможности для вашего бизнеса. Может показаться, что лучшее — враг хорошего, однако в бизнесе такой подход не сработает. Обновления, внедрение инноваций напрямую связаны с привлечением новых клиентов и выходом на рынки. Тестируйте гипотезы, проводите опросы, реагируйте на изменения вокруг продукта;
  
• уделите внимание обратной связи в соцсетях.

Такая стратегия относится не только к маркетингу, но и к продажам, развитию и прочим сферам: это возможность для развития всей компании.

Лайфак на будущее: обратите внимание на CLV (LTV), Customer Lifetime Value, — пожизненную ценность клиента. В следующей статье мы раскроем это понятие. Следите за обновлениями.