Юздеск
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Удобная дата демонстрации
Удобное время демонстрации
Информация о компании
Например сколько сотрудников поддержки есть сейчас, какие каналы используете, сколько обращений в день приходит, все в таком духе в общем
Введите промокод, если он у вас есть
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Исследование клиентской поддержки в е-коммерсе

Катерина Виноходова
Совладелец Юздеска
В силу нашей экспертизы в клиентском сервисе, мы взяли на себя смелость проанализировать, насколько хороша поддержка в онлайн магазинах.

Мы проводили исследования в 2016 и 2017 году. Теперь представляем вам данные 2020 года.

Прошло достаточно много времени и все могло поменяться, но поменялось ли? Давайте посмотрим.
Как исследовали
Мы взяли топ-100 магазинов 2019 года по версии Data Insight. Для проверки мы выбрали письменные каналы: почту, Фейсбук, Вконтакте, чат и мессенджеры. Наш тайный покупатель искал каналы на сайте магазина, и если найти не удавалось — мы считали этот канал недоступным. Такое сообщение получили все магазины:
запрос
В итоге мы оценивали магазины по трем метрикам:

  • Количество каналов, в которых компании ответили
  • Скорость ответов
  • Качество
На основе этих метрик мы составили общий рейтинг магазинов и сервисов. Но гораздо интереснее выводы, которые стоят за цифрами в рейтинге. Расскажем о наших открытиях по порядку.

Куда писать, чтобы ответили?
Лучше всего отклик во ВКонтакте (79%) и Фейсбуке (72%). С большой вероятностью вам ответят в онлайн-чате, если он есть на сайте компании — сообщения стараются не пропускать. А вот почту читают не все магазины и на сообщения клиентов не отвечает почти треть.
где чаще отвечают
Сколько магазинов откликнулись в каждом канале

Сколько ждать ответа?
Быстрее всего магазины отвечают в онлайн каналах и соцсетях, во Вконтакте и Фейсбуке ответы около часа. Замечаем, что магазины перевели активную поддержку в более удобные каналы для пользователя, а почту оставили как дополнение — ждать ответа на е-мейл придется в среднем три с половиной часа.
Средняя скорость ответов на сообщения
Средняя скорость ответов на сообщения
Количество ответов магазинов за время
Количество ответов магазинов за время
статистика по автоответам

Насколько хороши ответы?
насколько хороши ответы
Качество ответов оценивалось по трем параметрам:
1) В поддержке отвечают на все вопросы.
2) Специалист активно консультирует, задает вопросы, помогает совершить покупку.
3) Общение заботливое и грамотное.
Вот пример, за который мы ставили 5 баллов.
пример диалога
Мы проанализировали ответы и выявили 5 типичных повторяющихся ошибок. Проверьте, есть ли они у вашей поддержки.

Ошибки поддержки
1. Не отвечают на вопрос, сразу уточняют номер заказа
Напомним, какой вопрос задавал тайный покупатель: "Добрый день! Подскажите ближайшую возможную дату доставки заказа. Мне хотелось бы сегодня его получить. Еще момент — у меня нет наличных, я смогу курьеру картой оплатить?".
Увы, поддержка трети интернет-магазинов видит только один вопрос, а второй игнорирует. Объяснений этому не находится, кроме обычной невнимательности. В почте важно видеть все вопросы в сообщении клиента, так как это самый долгий канал связи, и если поддержка ответит только на один, клиенту придется написать заново и ждать ответа.
ошибки поддержки
2. Отвечают только на один вопрос
Иногда поддержка сразу переходит к делу, не отвечая на вопросы клиента, а сразу задавая свой. В почте это совсем недопустимо — у клиента может и не быть заказа, и вопросом поддержка лишь растягивает переписку. В онлайн каналах такой вопрос задать логично, но хорошо добавить к этому объяснение, зачем вы спрашиваете. Например, это поможет дать персональный ответ.
Отвечают только на один вопрос
3. Даже не здороваются и отказывают
Некоторые команды поддержки игнорируют простые правила общения. Сначала — поздороваться. Еще одна частая проблема — однозначный отказ клиенту — "нет, невозможно". Не стоит забывать о технике позитивного общения — скажите клиенту то, что вы можете сделать, а не делайте акцент на том, чего не можете. Либо дайте альтернативу. Если невозможна доставка день в день, правильно будет объяснить, какие сроки доставки самые ближайшие и уточнить, подойдет ли это клиенту.
Даже не здороваются и отказывают
4. Адское оформление
Иногда ответ поддержки тонет в рекламных ссылках, которые нападают на клиента и пугают его. Нет криминала в том, чтобы сообщить о ваших акциях прямо в ответе поддержки, но делайте это ненавязчиво.
Адское оформление
5. Отвечают шаблоном, не обращая внимания на заданный вопрос
Шаблоны — это хорошо, если они подходят под вопрос клиента и помогают ускорить работу специалиста поддержки. Но когда их отправляют, не глядя на вопрос клиента, выходит недоразумение. В этом примере вместо ответа на вопрос мы получили обстоятельный ответ... но только на другое.
Отвечают шаблоном, не обращая внимания на заданный вопрос

А как надо отвечать
Это мой любимый ответ в Фейсбуке магазина "Шинсервис". Здесь есть все — заботливо сообщили, сколько ждать ответа, ненавязчиво пошутили, уточнили детали и дали персональную консультацию, порекомендовали лучшее решение, и это все в дружеском тоне человеческим языком. Я сама чуть шины эти не заказала, хотя у меня и машины нет... Оцените.
А как надо отвечать

Сравенение с 2017 годом
В почте магазины стали отвечать в 3 раза медленнее в среднем,
но чаще на 17%.

Качество ответов по сравнению с 2017 годом сильно выросло, магазины стали уделять внимание заботливому общению с пользователем.

Магазины теперь в 4,5 раза чаще реагируют на сообщения в Фейсбуке, эта площадка стала полноценной для поддержки и держит высокую планку качества.

Видим, что в 2020 году вся активность по поддержке ушла в социальные сети. Магазины там отвечают и чаще, и быстрее, и качественнее.
Сравенение с 2017 годом

Полная версия исследования со статистикой, комментариями и веселыми картинками
А еще, мы точно так же проанализировали ТОП-50 различных сервисов. Результаты здесь
Скачать исследование
Сфера работы компании
Размер компании
Это бесплатно. Отправляя адрес электронной почты и телефон, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?