Непростительные ошибки в организации поддержки клиентов

Сегодня я вместо Саши сухо и коротко (на самом деле нет) расскажу про то, в чем суть обработки обращений клиентов и как компании делают так, чтобы этот этот процесс был безобразно плохим. Расскажу в простых схемах и словах.

Когда мы были в акселераторе ФРИИ, эксперты по продажам и бизнесу нас спрашивали: а зачем вы столько ресурсов тратите на поддержку? Зачем вообще компаниям отвечать клиентам? Вы попробуйте не отвечать и посмотрите, что будет, потому что, может быть, ничего и не случится.

Мы смелые и азартные ребята, поэтому мы попробовали отвечать клиентам не за 1 час, как обычно, а за 1 день. Итог: на следующий день пришлось скидками задабривать всех расстроенных обслуживанием клиентов, а те, кто не задобрился, ушел сразу, таких было 2 компании.

Вывод: надо отвечать на вопросы клиентов, чтобы не терять деньги.

Однако стоимость поддержки не должна превышать стоимости клиентов для компании, которые без этой поддержки уйдут. Высший пилотаж — построить поддержку, которая будет приносить деньги, но об этом в следующий раз расскажет Саша.

А о том, во что вам обходится плохое обслуживание, мы написали в отдельной статье.

Обработка обращений состоит из 5 этапов, задача простая: сделать так, чтобы на каждом этапе все было хорошо. Звучит по-капитански, но на деле мало кто это может сделать. И вот почему.

Думаете, что я напишу, что клиенты должны связываться с вами, как им удобно. А вот и нет. Клиенты должны связываться с вами так, чтобы получить квалифицированную поддержку без дополнительных усилий.

В каких каналах вы сможете это обеспечить, те и давайте клиентам для связи.
У нас, например, нет поддержки по телефону, потому что я плохо представляю, как выглядит такая поддержка:

— У меня тут ошибка, красный квадратик…
— В каком углу? Левее или правее?

Гораздо проще написать письмо со скриншотами и через пару часов получить вдумчивый проверенный ответ, так же со скриншотами, стрелочками и видео.

Вывод: зачем клиенту дополнительный канал, если по нему не могут помочь.

Соцсети — другое дело, их игнорировать не получится. Как вы бы вы ни хотели отгородиться, клиенты все равно напишут какую-то гадость, чаще всего, к слову, обоснованную, поэтому мониторить их надо в любом случае и там же оказывать поддержку.

Во-первых, в соцсетях вас упомянут в 99% случаях в связи с каким-то провалом, и нужно будет спасаться от негатива всех, кто придет в комменты. Во-вторых, это всегда отличная возможность показать мастер-класс по решению конфликтов с клиентами и заработать плюсов в карму.

Запросы клиентов обрабатываются по-разному: 1, 2 линией, с привлечением других отделов и партнеров. Чем быстрее мы определим на входе параметры, которые влияют на процесс обработки, тем быстрее обработаем запрос клиента. Разделяй и властвуй — главный принцип саппорта.

Полезно будет прочитать статью об уничтожении очереди обращений.

Спойлер для ленивых: сортируйте обращения по темам и другим важным параметрам (тип клиента, претензия или вопрос) и выставляйте приоритеты.

Зачем это делать:

1. Категоризация поможет далее маршрутизировать запрос нужному специалисту и разгребать очередь, не теряя качества ответов.

2. Считать причины обращений и передавать маркетологам, продуктологам, гендиректору, чтобы понимать, что происходит с продуктом, где и почему компания теряет деньги.

Как только мы назначили категорию запросу, отдаем его тому, кто сможет на него ответить. Здесь важны три аспекта:

1. В каком канале передается запрос.
2. В каком виде передается запрос
3. Как быстро это делается.

Под базой знаний я имею в виду всю ту информацию, которая нужна для решения клиентского вопроса. Знания о продукте, процедурах, клиентах — все они должны храниться централизовано и быть легкодоступны для агентов поддержки.

Главная ошибка компаний — они ничего не считают. Все общение с клиентами должно быть оцифровано вдоль и поперек, потому что главная и самая ценная информация у вас — в поддержке. Алгоритм работы со статистикой простой:

Назначаем KPI, связанные с бизнесом → Смотрим статистику → Анализируем узкие места → Меняем процессы для достижения целевых KPI.

Есть целая статья о том как измерить эффективность команды поддержки.

Для качественной обработки запросов используйте правильные инструменты, которые помогают на каждом этапе выстроить правильные процессы.

Вы прочли всю статью, не испугались и намерены улучшать собственную поддержку? Отлично, мы поможем. Напишите нам на team@usedesk.ru с темой «Хочу суперподдержку и скидку», а мы покажем вам Юздеск и дадим 30% скидку на покупку годового тарифа.