Юздеск
Юздеск
Телеграм-канал о клиентском сервисе:
Close

Непростительные ошибки в организации поддержки клиентов

Катерина Виноходова
Совладелец Юздеска
Сегодня я вместо Саши сухо и коротко (на самом деле нет) расскажу про то, в чем суть обработки обращений клиентов и как компании делают так, чтобы этот этот процесс был безобразно плохим. Расскажу в простых схемах и словах.

Зачем вообще обрабатывать обращения клиентов

Когда мы были в акселераторе ФРИИ, эксперты по продажам и бизнесу нас спрашивали: а зачем вы столько ресурсов тратите на поддержку? Зачем вообще компаниям отвечать клиентам? Вы попробуйте не отвечать и посмотрите, что будет, потому что может быть, ничего и не случится.

Мы смелые и азартные ребята, поэтому мы попробовали отвечать клиентам не за 1 час, как обычно, а за 1 день. Итог: на следующий день пришлось скидками задабривать всех расстроенных обслуживанием клиентов, а те, кто не задобрился, ушел сразу, таких было 2 компании.

Вывод: надо отвечать на вопросы клиентов, чтобы не терять деньги.

Однако стоимость поддержки не должна превышать стоимости клиентов для компании, которые без этой поддержки уйдут. Высший пилотаж — построить поддержку, которая будет приносить деньги, но об этом в следующий раз расскажет Саша.

А о том, во что вам обходится плохое обслуживание, мы написали в отдельной статье.

Универсальная схема обработки обращений

Обработка обращений состоит из 5 этапов, задача простая: сделать так, чтобы на каждом этапе все было хорошо. Звучит по-капитански, но на деле мало кто это может сделать. И вот почему.
1
Каналы
У вас на сайте или еще где-то есть понятные и удобные каналы связи с клиентами. Вы умеете сообщения все из этих каналов фиксировать и не терять.
2
Категоризация и приоритезация
Вы сортируете обращения по темам и выставляете приоритет обработки.
3
Маршрутизация
В зависимости от тем вы перенаправляете обращения соответствующим специалистам.
4
База знаний
У специалиста, принявшего запрос, есть корректные и быстро доступные данные для ответа клиенту.
5
Аналитика
Вы видите всю статистику по процессу. Ставите KPI, следите, чтобы они выполнялись, меняете процесс в тех местах, где узко, и снова смотрите цифры.

Каналы связи

Думаете, что я напишу, что клиенты должны связываться с вами, как им удобно. А вот и нет. Клиенты должны связываться с вами так, чтобы получить квалифицированную поддержку без дополнительных усилий.

В каких каналах вы сможете это обеспечить, те и давайте клиентам для связи.
У нас, например, нет поддержки по телефону, потому что я плохо представляю, как выглядит такая поддержка:

— У меня тут ошибка, красный квадратик…
— В каком углу? Левее или правее?

Гораздо проще написать письмо со скриншотами и через пару часов получить вдумчивый проверенный ответ, так же со скриншотами, стрелочками и видео.

Вывод: зачем клиенту дополнительный канал, если по нему не могут помочь.

Соцсети — другое дело, их игнорировать не получится. Как вы бы вы ни хотели отгородиться, клиенты все равно напишут какую-то гадость, чаще всего, к слову, обоснованную, поэтому мониторить их надо в любом случае и там же оказывать поддержку.

Во-первых, в соцсетях вас упомянут в 99% случаях в связи с каким-то провалом и нужно будет спасаться от негатива всех, кто придет в комменты. Во-вторых, это всегда отличная возможность показать мастер-класс по решению конфликтов с клиентами и заработать плюсов в карму.
Ошибки
1. Несколько почтовых адресов на сайте. Это ад, не делайте так никогда, пожалуйста. Неожиданно клиенты будут писать «не туда», а потом сообщение потеряется внутри компании в результате кучи пересылок, сроки обработки увеличатся, а стоимость обращения закономерно вырастет.

2. На сайте предлагают кучу каналов, которые на самом деле не нужны. Иногда даже непонятно, куда писать, ну а если в предложенном канале нет ответа — дело совсем плохо. Запутали и бросили.

3. Разрозненные системы: почта, чат, телефон, соцсети — все отдельно и подо все свой инструмент. Такая схема подойдет, если у вас до 20 сообщений в день, все, что больше и нагруженнее — потеряется. Потерянное сообщение = потерянный клиент.

4. Хелпдеск, не интегрированный с каналами. Письмо приходит в Outlook, сотрудники копируют его в хелпдеск, затем оставляют внутренний комментарий там, а отвечают все равно в почтовом клиенте. Грущу, когда мне такое клиенты рассказывают на встречах. Сколько занимает эта двойная работа, сколько теряется обращений клиентов — уходят миллионы рублей, без шуток.
Советы
  1. Внедрить многоканальную хелпдеск систему, использовать систему мониторинга упоминаний в социальных сетях, использовать отдельный таск-трекер. Все автоматически падает в нужное место, ничего не теряется.

  2. Давать правдивые сроки ответа клиенту по каждому каналу.
Опции простые и понятные, около каждой есть примерное время ответа, которое расставит приоритеты и для кого-то станет решающим.

Категоризация и приоритизация

Запросы клиентов обрабатываются по-разному: 1, 2 линией, с привлечением других отделов и партнеров. Чем быстрее мы определим на входе параметры, которые влияют на процесс обработки, тем быстрее обработаем запрос клиента. Разделяй и властвуй — главный принцип саппорта.

Полезно будет прочитать статью об уничтожении очереди обращений.

Спойлер для ленивых: сортируйте обращения по темам и другим важным параметрам (тип клиента, претензия или вопрос) и выставляйте приоритеты.

Зачем это делать:

1. Категоризация поможет далее маршрутизировать запрос нужному специалисту и разгребать очередь, не теряя качества ответов.

2. Считать причины обращений и передавать марткетологам, продуктологам, гендиректору, чтобы понимать, что происходит с продуктом, где и почему компания теряет деньги.
Ошибки
1. Категоризация на стороне клиента. В форме обратной связи клиенту предлагают выбрать причину обращения из списка. Это хорошо. Плохо, если вариантов 100500 и понимание значений категорий клиента расходится с вашим внутренним принципом. Общие вопросы или Технические вопросы — в чем разница? Проще выбрать «другое» и не тратить на это время. Никто за вас не будет выполнять работу.

2. Категоризация по схеме «мы держим в голове»: в компании «примерно» знают, по каким вопросам клиенты обращаются, но нигде это не фиксируют. Это не работает.

3. Слишком обобщенное разделение. Если делить запросы только на Вопросы, Претензии и Благодарности, толку от этого мало. Можно частично решить задачу маршрутизации, но вот для статистики такое деление бесполезно. Никак не увидеть, где возникают проблемы.

4. Слишком подробная категоризация. Так, что некоторые категории совсем не используются, а детальность настолько велика, что общую картину разглядеть сложно.

Кстати, у нас есть хорошая статья о категориях и тегах.
Советы
1. Задачу категоризации поделить между клиентом и компанией. Важное правило: для клиента это должно быть просто или почти незаметно. Можно добавить не больше 5 категорий в форму обратной связи или сделать так, чтобы в зависимости от того, в какой канал или с какой страницы сайта обращается клиент, сразу стало ясно, куда определить запрос.

2. Автоматизировать назначение категорий. Простые правила в хелпдеске помогут выставлять категорию автоматически — в зависимости от темы и текста сообщения.

3. Добавлять дополнительные параметры к запросам для более детальной приоритизации. Одних тематик обращений недостаточно, чтобы определить, в какой последовательности работать с запросами. На приоритет будет влиять канал обращения (почта, соцсеть, чат), тип клиента (потенциальный, действующий или вип) и так далее. Все, что влияет на процесс обработки обращения, должно быть зафиксировано.

Маршрутизация

Как только мы назначили категорию запросу, отдаем его тому, кто сможет на него ответить. Здесь важны три аспекта:

1. В каком канале передается запрос.
2. В каком виде передается запрос
3. Как быстро это делается.
Ошибки
1. Передают запросы по разрозненным каналам:

  • ногами в соседний кабинет
  • по телефону — на той стороне ничего не фиксируется
  • в скайпе, вотсапе, почте — без определенного порядка
  • на бумаге — страдают леса, а бумага пропадает в мусорном ведре

Итог: запросы теряются.

2. Передают запросы без контекста обращения клиента, без необходимых данных. В результате запрос возвращается на второй круг для уточнения деталей, срок обработки увеличивается, все страдают.

3. Если не выстроены приоритеты и категории, запросы висят без обработки до тех пор, пока до них не дойдет очередь. Так, они будут переданы ответственным, только когда терпение клиента иссякнет.

4. Нанимают отдельного сотрудника, который занимается только маршрутизацией запросов.
Советы
1. Автоматизировать маршрутизацию в зависимости от категории письма. Правила в хелпдеске помогут это сделать.

2. Работать в едином интерфейсе и по одному регламенту. Это может быть хелпдеск с внутренними комментариями или Slack, JIRA, Asana, Telegram — неважно. Порядок передачи запросов должен быть закреплен и непререкаем. Никаких записок на компьютере и звонков без регистрации конкретной задачи письменно.

3. Заводить всех в один интерфейс хелпедска — тот еще труд, но мы решили эту задачу. Уведомление о назначении тикета приходит прямо на почту и сотрудник из почты может ответить на комментарий, не переходя в Юздеск. Его ответ добавляется к тикету в виде внутреннего комментария автоматически. Цепочка решения вопроса сохраняется в одном месте. Ура.
Правила автоматизации в зависимости от входящих параметров отправляют обращение в правильные руки.

База знаний

Под базой знаний я имею в виду всю ту информацию, которая нужна для решения клиентского вопроса. Знания о продукте, процедурах, клиентах — все они должны храниться централизовано и быть легкодоступны для агентов поддержки.
Ошибки
1. Все ответы клиентам берутся «из головы», а знания новичкам передаются устно. До двух человек в компании это работает, но как только придет время нанимать новых сотрудников или менять процессы — будет больно и вам, и клиентам.

2. Сотрудники хранят личные инструкции и шаблоны в Word и Блокноте. У руководства нет инструмента, чтобы следить за тем, что отвечают. Получается, что клиент получает устаревшую или неверную информацию.

3. Отсутствует единая история обращений клиентов. Это приводит к тому, что вопросы не решаются с первого раза и клиенты обращаются снова и снова. Компания тратит больше денег на обработку повторных обращения.
Советы
1. Использовать шаблоны ответов и базу знаний в хелпдеске. Все данные для ответов хранятся и редактируются централизовано, ошибки исключены.

2. Учитывать историю предыдущего общения с клиентом. Плохо, если о ситуации клиента знает только конкретный менеджер. Хорошо, когда любой может вести диалог, зная нюансы.

3. Интегрировать хелпдеск с CRM, чтобы в запросе сотрудники видели больше информации о клиенте — его заказы, оплаты, бонусы. Это сократит время обработки обращения.
Скорость обработки ответа выше, если перед глазами карточка клиента с историей и контактами.

Статистика

Главная ошибка компаний — они ничего не считают. Все общение с клиентами должно быть оцифровано вдоль и поперек, потому что главная и самая ценная информация у вас — в поддержке. Алгоритм работы со статистикой простой:

Назначаем KPI, связанные с бизнесом → Смотрим статистику → Анализируем узкие места → Меняем процессы для достижения целевых KPI.

Есть целая статья о том как измерить эффективность команды поддержки.

Итого

Для качественной обработки запросов используйте правильные инструменты, которые помогают на каждом этапе выстроить правильные процессы.
Вы прочли всю статью, не испугались и намерены улучшать собственную поддержку? Отлично, мы поможем. Напишите нам на team@usedesk.ru с темой «Хочу суперподдержку и скидку», а мы покажем вам Юздеск и дадим 30% скидку на покупку годового тарифа.
Что думаете о статье?
Читайте там, где удобно:
Например, в Телеграм-канале или RSS

Или хотите, мы будем сами присылать вам статьи о хорошем клиентском сервисе раз в неделю?