Help Desk для сервисной компании — как выбрать?

Хотя разработано достаточно много разных хелп-деск систем, их всех объединяет ряд особенностей. Главная из них — сбор, обработка и учет данных по клиентским заявкам осуществляется в одном окне, без необходимости пользоваться несколькими разными программами, переключаясь между ними. Это автоматизирует работу техподдержки, а клиент быстрее получает решение своей проблемы.

Дополнительные плюсы для руководства — гораздо легче осуществлять контроль и выявлять малоэффективных или, напротив, самых эффективных сотрудников. Постоянно перед глазами актуальная информация о состоянии техподдержки.

Важно, чтобы с клиентами можно было взаимодействовать по разным каналам — от мессенджеров до формы заявок на сайте. Все заказчики разные и у каждого свои представления об удобном способе связи.

Юздеск — специализированный сервис, который обеспечивает мультиканальную поддержку: свой онлайн-чат на сайт, работа с 12 каналами коммуникаций — от Telegram до Одноклассников, от Twitter до виртуальных АТС.

В современных реалиях для продуктивного ведения бизнеса важен индивидуальный подход к обслуживанию каждого клиента. Поэтому работу сервисной службы необходимо систематизировать, используя инструменты для ведения единой клиентской базы.

Благодаря автоматизированному учету клиентов, сотрудник будет видеть всю историю взаимоотношений по каждому обращению, оперативно вникать в суть проблемы. А, следовательно, будет расти и уровень сервиса.

База знаний — это своего рода внутренний корпоративный портал на сайте, который позволяет структурировать и хранить различную полезную информацию (как для сотрудников, так и для клиентов): статьи, инструкции, мануалы, документы, визуальные данные (видео, фото).

Функционал базы знаний, поддерживаемый Юздеск, позволяет создавать эффективную рабочую и единую информационную среду:

• Объединять и разделять данные по тематическим категориям и разделам.
  
• Легко и быстро ориентироваться среди материалов, используя удобный поиск.
  
• Грамотно разграничивать доступы для пользователей системы.
  
• Использовать стандартный шаблон или оформить визуальный функционал в фирменный стиль бренда
  

Набор опций регулярно расширяется, благодаря тому, что разработчики следят за новыми разработками и требованиями, необходимыми для того, чтобы идти в ногу со временем.

Очень важно иметь возможность отслеживать уровень индекса удовлетворенности клиентов. Благодаря инструменту CSI-отчетности (Customer Service Index) вы сможете:

• держать на контроле работу каждого сотрудника клиентской поддержки;
• отслеживать показатели продуктивности;
• вести учет рабочего времени;
• быстро понимать причину недовольства клиента;
• выявлять конкретные проблемные запросы;
• предупреждать сложные ситуации и пр.

Термин SLA (Service Level Agreement ) обозначает соглашение об уровне предоставляемого сервиса и подразумевает соблюдение сроков ответа на поступившее обращение клиента.

В UseDesk присутствует функция точной настройки SLA, которая пригодится и для оценки работы качества поддержки, и даст возможность указать и детализировать показатели для каждого отдельно взятого клиента. Каждому конкретному обращению можно присвоить приоритетность, настроить определенные правила, получать уведомления до или после нарушения SLA.

Важно контролировать личную удовлетворенность клиента, поскольку именно это, а не абстрактные цифры, повлияет на то, решит ли он продолжать сотрудничество.

В современных реалиях финансовый успех и эффективная работа любой компании зависит от качественного взаимодействия с заказчиками и создания базы постоянной клиентуры.

Кроме того, большую роль в эффективной работе играет оптимизация внутренних процессов. А это автоматически выставляет ряд специфических требований к системам Help Desk, количество которых с каждым днем только растет.

Решение этих важных задач тесно связано с важным ключевым процессом — работой по обращениям клиентов. Именно поэтому для оптимизации работы по данным направлениям просто идеально подойдет система автоматизации клиентской поддержки Юздеск, которая является многофункциональной Service Desk (Help Desk) платформой.