Исследование клиентской поддержки в сервисах

2 года подряд в 2016 и в 2017, мы делали исследование по клиентскому сервису в онлайн-магазинах.

Затем была не большая пауза, мы решили взять отрезок времени побольше и посмотеть, что поменяется за 3 года. В этот раз мы изучили не только онлайн-магазины, но и сервисы.

Мы взяли топ-50 сервисов:

• Платежные сервисы
• Сервисы для маркетинга
• CRM
• Сервисы для коммуникаций с клиентами

Для проверки мы писали в почту, в чат и в первый найденный мессенджер на сайте — фейсбук* или телеграм.

В b2b лучше всего писать в фейсбук* или мессенджеры, больше всего присутствия там.

В течение часа можно получить ответы от любого сервиса b2b. Быстрее отвечают сервисы для коммуникаций с клиентами, самые медленные — сервисы
для маркетинга, но они же отвечают и качественнее всех.

В целом, самые качественные ответы у сервисов — по почте.

Это значит, что для b2b почта остается важным каналом связи и позволяет отвечать развернуто.

Самые качественные ответы у сервисов для маркетинга, неожиданно сервисы для коммуникаций с клиентами отвечают хуже, хотя общение с клиентами — их прямая специализация.

Качество ответов оценивалось по трем параметрам:
1) В поддержке отвечают на все вопросы.
2) Специалист активно консультирует, задает вопросы, помогает совершить покупку.
3) Общение заботливое и грамотное.
Вот пример, за который мы ставили 5 баллов.

Мы проанализировали ответы и выявили 5 типичных повторяющихся ошибок. Уже рассказали о них в нашем втором исследовании. Проверьте, есть ли они у вашей поддержки.

11% компаний пишут повторно, если им не ответили, пытаются установить контакт и активировать лида.

*Компания Meta, которой принадлежат продукты Instagram и Facebook, на которые мы ссылаемся в данном материале, признаны экстремистскими на территории Российской Федерации.