Автоматизация технической поддержки: полное руководство по оптимизации процессов

Представьте ситуацию: провайдер в небольшом городке предоставляет людям доступ в интернет. В какой-то момент интернет «‎отваливается», и клиенты начинают звонить в техподдержку. Но вот проблема: компания работает «‎по старинке». Поздним вечером или ночью до них вообще не дозвониться, так как колл-центр работает до 19-00, а днем телефон будет постоянно занят, ведь клиенты единовременно станут уточнять: «‎Что с интернетом, что случилось?».

Наверное, для жителей крупных городов-миллионников эта история покажется нереальной. У крупных провайдеров таких проблем нет. Но, к сожалению, подобный кейс не выдуман. О нем рассказал наш коллега, уезжавший в отпуск к родителям в город с населением 90 000 человек. Кстати, знаете, почему у крупных провайдеров нет таких проблем? Потому что их поддержка пользователей автоматизирована! Вы можете 24/7 написать чат-боту, оставить заявку через приложение, получить актуальную информацию о сбоях в приложении.

Что же такое автоматизация поддержки пользователей? Давайте разбираться вместе с экспертами Юздеск.

Автоматизация технической поддержки — это внедрение инструментов, упрощающих работу операторов саппорта, ускоряющих обслуживание пользователей. Технологии берут на себя свыше 80% рутинных задач — открытие и закрытие клиентских обращений, их эскалацию, ответы на распространенные вопросы, выписку справок, прием заявок и прочие.

Проще говоря, неавтоматизированный, «‎классический» саппорт работает по схеме: пользователь обращается с проблемой → с ней работают операторы. Автоматизация технической поддержки добавляет в схему обработку запросов с помощью встроенных инструментов и искусственного интеллекта. Зачем это нужно? Чтобы избежать привычных для любой классической схемы недостатков:

• Потери обращений. За всеми клиентскими заявками нужно следить вручную. Если у вас несколько каналов связи, например, чат и разные соцсети, операторам придется «‎бегать» между окнами. Они легко могут не заметить обращение или забыть о нем.
• Долгого обслуживания. Клиенты вынуждены ждать ответа оператора. А если их много и они обращаются одновременно, то операторы физически не смогут ответить за 10 или даже за 20 минут.
• Отсутствия приоритетов. Вам одновременно могут звонить два клиента: у одного проблема с товаром за 50 тысяч рублей, у второго вопрос о том, как поменять номер телефона в личном кабинете. Без автоматизации операторы будут отвечать тому, кто написал первее, а не тому, чей вопрос более важен для бизнеса.
• Отсутствия аналитики. Не собираются метрики, нельзя внедрить KPI. Вы даже не сможете узнать, насколько пользователи удовлетворены качеством обслуживания! При таких вводных развитие становится нереальным.

Основной инструмент — это HelpDesk-платформа. Она объединяет в себе все функции, необходимые для автоматизации поддержки пользователей, может интегрироваться с CRM и другими системами. За счет этого улучшается и ускоряется обслуживание, ведется аналитика, работа саппорта становится прозрачной, а ее качество измеримым.

В Helpdesk-платформу входят различные инструменты автоматизации поддержки. Среди них:

• Многоканальная поддержка. Пользователи могут написать вам на почту, ВК, в чате приложения, через другие каналы связи. Все они будут собраны в едином интерфейсе и операторам будет удобно отслеживать обращения.
• Тикет-система. Каждое обращение и даже отзыв в интернете о вашем бизнесе становится «‎тикетом». Он автоматически назначается на нужного специалиста, у него изменяется статус. Напоминания позволяют не забыть о тикете. Сотрудникам больше не нужно будет вручную вносить данные, например, в Excel, тратить на это время.
• Чат-боты. Обычные или на основе ИИ. Они берут на себя до 80% рутинных задач. Боты отвечают пользователям, основываясь на информации из баз знаний, составленных в Хелпдеске. Искать в них ответ вручную будет долго. ИИ справляется с этим мгновенно.
• Подсказки для операторов. ИИ делает «‎выжимку» проблемы, которую клиент описал чат-боту. Он подсказывает ответы на вопросы, заданные клиентом, что позволяет ему не тратить время на поиск информации. Кроме этого, ИИ анализирует настроение клиента, исходя из его сообщений, предлагает оператору стратегию взаимодействия.

Все это работает и проверено на практике. Например, Moneyman внедрили автоматизацию поддержки пользователей с Юздеском. Они хотели решить три основные задачи: освободить технический отдел от простых шаблонных ответов, получать прозрачную статистику по работе саппорта и сократить время ответа клиенту. Всего за три месяца им удалось:

• Повысить уровень удовлетворенности клиентов с 60% до 70%. Проще говоря, теперь 70% пользователей оценивают работу саппорт, как «‎Отличную».
• Закрывать 35% тикетов автоматическими ответами, без участия операторов. Moneyman стремятся к 50%.

Чтобы наглядно продемонстрировать преимущества, сравним «‎классическую» и автоматизированную техподдержку:

Автоматизация поддержки пользователей делает саппорт максимально эффективным, сокращает расходы на него. За счет Хелпдеска ваши сотрудники получают дополнительную мотивацию к работе:

• Им не нужно будет отвечать на рутинные и шаблонные вопросы. Все это сделает ИИ, оставив агентам только интересные и более сложные случаи.
• Уменьшается уровень стресса. Не нужно лихорадочно заполнять таблицы в Excel и отвечать клиенту, ждущему уже более 40 минут, пытаться вспомнить, не потерял ли ты какое-то обращение.
• Можно ввести KPI. В Юздеск вы можете измерять более 20 метрик. Зарплата сотрудника будет зависеть от качества его работы и оно будет измеримо!

Наконец, основное преимущество автоматизация поддержки — удовлетворенность пользователей. Она напрямую влияет на прибыль бизнеса:

• 80% покупателей готовы простить компании негативный опыт, если оценивают ее службу поддержки как «‎Очень хорошую». Они не уйдут к конкурентам, а продолжат покупать у вас.
• Удержание клиентов на 5% увеличивает прибыль минимум на 25%. Техподдержка «‎сглаживает углы», корректирует недостатки продукта, услуги. За счет этого растет удержание клиентов.

Кажется, все замечательно? Неужели никаких рисков и сложностей нет вообще? Не будем скрывать — есть.

Автоматизация технической поддержки дает положительные результаты только при грамотном подходе к ее внедрению. Вы должны изучить собственные потребности и четко определить:

• Чего мы хотим достичь с помощью автоматизации, какие проблемы решить? Пример: Paylate хотели перестать терять обращения, сохранять их историю, создать понятную цепочку связи между отделами и видеть полную отчетность по работе саппорта.
• Как мы будем оценивать успех внедрения? Нужно четко определить метрики, которые необходимо поднять, например, CSAT, CSI, SLA, NPS и другие. Если собирать «‎все подряд», эффективность от внедрения будет сомнительной — вы просто получите гору бесполезных цифр.
• Каков план внедрения? Стартовать «‎с места в карьер» нельзя. Начинайте внедрять автоматизацию постепенно, шаг за шагом. Татьяна Штин, директор по клиентскому опыту Haier, внедрившая Юздеск в техподдержку этой компании, советует:

И самое главное — вам нужно обучить сотрудников работе с инструментами автоматизации.

Юздеск поможет вам на всех стадиях внедрения Helpdesk-платформы. Мы настроим ее ‎под ключ, вам не нужно будет нанимать разработчиков, разбирать и править код, придумывать «‎костыли» для интеграции с другими системами, например, CRM. У Юздеска есть 200+ готовых интеграций под любую сферу бизнеса! Все технические тонкости наша команда берет не себя.

О том, как Юздеск внедряли другие компании, вы можете прочитать на этой странице.