Helpdesk или servicedesk: в чем разница и как выбрать

ИТ-организациях, что выражалось через процессы, которые решали проблемы из разряда «сломалось/починить». Уже чуть позже Helpdesk стали основной точкой взаимодействия между сотрудниками техподдержки в ИТ-организациях и пользователями при оказании услуг.

Ключевая функция Helpdesk как программного обеспечения для автоматизации службы технической поддержки — максимально эффективное и быстрое решение проблем и запросов конечных пользователей.

ServiceDesk — понятие более широкое, которое естественным образом развилось из предыдущего и обладает большим стратегическим потенциалом и возможностями. Главное различие в следующем: если типичная служба технической поддержки, в основном, управляет инцидентами и запросами на обслуживание, то ServiceDesk направлена на управление связями с пользователями и оптимизацию бизнес-процессов для более эффективной работы всех отделов фирмы и оказания качественных услуг.

Различия в понятиях Helpdesk и ServiceDesk сложились исторически и заключаются в диапазоне возможностей и масштабах обслуживаемых ИТ и других процессов. Хотя по сути в современной терминологии нет жесткого разграничения: сегодня понятия Helpdesk и ServiceDesk практически тождественны и часто подменяют друг друга.

Вы можете использовать программы Helpdesk и ServiceDesk как исключительно для внутренних организационных процедур и общения, так и для полного управления контактами с клиентами и партнерами. Главное — определить приоритеты и выбрать необходимый функционал в помощь.

В России ярким примером эффективной ServiceDesk системы является UseDesk — многофункциональное техническое решение с мультиканальной поддержкой, включающее все необходимые инструменты для комфортной, быстрой и эффективной обработки заявок в службу поддержки.

Юздеск успешно объединяет в себе оба понятия и существенно расширяет каждое из них. Ключевое направление — оптимизация бизнес-процессов компании через грамотную автоматизацию работы отделов и службы поддержки, направленную на предоставление качественного клиентского обслуживания.