Helpdesk или servicedesk: в чем разница и как выбрать

Современная информационная сфера очень изменчива и постоянно эволюционирует. Регулярно появляется/обновляется масса инструментов, технологий и платформ, направленных на выполнение задач различной направленности и уровня. В связи с этим какой-то функционал устаревает, происходит подразделение, объединение или замена терминов, процессы систематизируются и структурируются, появляются новые названия и услуги.

Один из примеров частой путаницы определений — Helpdesk и Service Desk. Давайте разберемся, различие только в названиях терминов или в самом содержании и подходах использования.

Предназначение обоих технических решений — грамотная организация системы обслуживания клиентов и автоматизации работы поддержки. Цель — улучшение качества предоставления услуг, повышение эффективности сотрудников и увеличение продуктивности.

ИТ-организациях, что выражалось через процессы, которые решали проблемы из разряда «сломалось/починить». Уже чуть позже Help desk стали основной точкой взаимодействия между сотрудниками техподдержки в ИТ-организациях и пользователями при оказании услуг.

Принимая заявки от клиентов «‎вручную», компании могут столкнуться с рядом типичных проблем, например:

• Оператор техподдержки увидит, что обращение некритичное и отложит его из-за более срочных задач. В результате о проблеме от клиента забудут, она потеряется.
• Сотрудники колл-центра будут перегружены из-за однотипных проблем и рутинных вопросов. На их фоне могут затеряться более сложные и важные задачи.
• Поддержка принимает обращения по телефону, через email и чат в приложении. Операторам техподдержки нужно постоянно переключаться между каналами связи. Из-за этого клиентам приходится долго ждать ответа на свое обращение.

Ключевая функция Help desk как программного обеспечения для автоматизации службы технической поддержки — максимально эффективное и быстрое решение проблем и запросов конечных клиентов компании.

Service Desk — понятие более широкое, которое естественным образом развилось из предыдущего и обладает большим стратегическим потенциалом и возможностями.

Различия в понятиях Help desk и Service Desk сложились исторически и заключаются в диапазоне возможностей и масштабах обслуживаемых IT и других процессов. Хотя по сути в современной терминологии нет жесткого разграничения: сегодня понятия Help desk и Service Desk практически тождественны и часто подменяют друг друга.

Вы можете использовать программы Help desk и Service Desk как исключительно для внутренних организационных процедур и общения, так и для полного управления контактами с клиентами и партнерами. Главное — определить приоритеты компании и выбрать необходимый функционал в помощь.

В России ярким примером эффективной Service Desk системы является UseDesk — многофункциональное техническое IT-решение с мультиканальной поддержкой, включающее все необходимые инструменты для комфортной, быстрой и эффективной обработки заявок в поддержке.

Юздеск успешно объединяет в себе оба понятия и существенно расширяет каждое из них. Ключевое направление — оптимизация бизнес-процессов компании через грамотную автоматизацию работы службы поддержки, направленную на предоставление качественного обслуживания клиентов.

Подробнее о UseDesk можно узнать на usedesk.ru, по телефону +7 (495) 021-52-68 или обратившись по электронной почте support@usedesk.ru.

Оставьте заявку на бесплатный пробный период — 7 дней использования бесплатно!