Help Desk или Service Desk? В чем разница?

Современная информационная сфера очень изменчива и постоянно эволюционирует. Регулярно появляется/обновляется масса инструментов и сервисов, направленных на выполнение задач различной направленности и уровня. В связи с этим какой-то функционал устаревает, происходит подразделение, объединение или замена понятий, процессы систематизируются и структурируются, появляются новые названия.

Один из примеров частой путаницы определений — Helpdesk и ServiceDesk. Давайте разберемся, разница только в названиях или в самом содержании и подходах использования.

Предназначение обеих систем — грамотная организация работы клиентского сервиса и автоматизации работы отдела поддержки. Цель — улучшение качества предоставления услуг, повышение эффективности работы сотрудников и увеличение продуктивности.

Что такое Helpdesk?

Изначально задачей программ Helpdesk было решение внутренних проблем в IT-компаниях, что выражалось через процессы, которые решали проблемы из разряда «сломалось/починить». Уже чуть позже данные системы стали основной точкой взаимодействия между сотрудниками техподдержки в ИТ-компаниях и пользователями.

Ключевая функция хелпдеска как сервиса автоматизации службы технической поддержки — максимально эффективное и быстрое решение проблем и запросов конечных клиентов.

Фундаментальные особенности

Прием входящих обращений от пользователей по различным каналам связи
Контроль за инцидентами
Разрешение проблемных ситуаций
Извещение о состоянии заявки
Управление базой знаний
Соблюдение SLA (соглашение об уровне обслуживания)
Делегирование обращений и передача данных в другие подразделения компании при необходимости и пр.

Что такое Service Desk?

ServiceDesk — понятие более широкое, которое естественным образом развилось из предыдущего и обладает большим стратегическим потенциалом и возможностями. Если типичная служба поддержки, в основном, управляет инцидентами и запросами на обслуживание, то Service Desk направлена на управление связями с клиентами и оптимизацию бизнес-процессов для более эффективной работы всех отделов компании.

Фундаментальные особенности и отличия

API-интеграции во внутреннюю инфосреду организации
Интеграции с CRM и всевозможными сервисами
Отчетность по сотрудникам и заявкам клиентов
Распределение и структурирование обращений
Ведение базы клиентов
Шаблонные ответы, правила и прочее
+ все те же функции, которые есть у хелпдеск

Какой сервис выбрать?

Различия в понятиях сложились исторически и заключаются в диапазоне возможностей и масштабах обслуживаемых процессов. Хотя по сути в современной терминологии нет жесткого разграничения: сегодня понятия Helpdesk и ServiceDesk практически тождественны и часто подменяют друг друга.

Вы можете использовать программы как исключительно для внутренних организационных процедур и общения, так и для полного управления контактами с клиентами и партнерами. Главное — определить приоритеты и выбрать необходимый функционал.

В России ярким примером эффективной сервисдеск-системы является UseDesk — многофункциональный сервис с мультиканальной поддержкой, включающий все необходимые инструменты для комфортной, быстрой и эффективной обработки заявок.

Юздеск успешно объединяет в себе оба понятия и существенно расширяет каждое из них. Ключевое направление — оптимизация бизнес-процессов компании через грамотную автоматизацию работы отделов, направленную на предоставление качественного клиентского обслуживания.

Подробнее о сервисе UseDesk можно узнать на сайте https://usedesk.ru/, по телефону +7 (495) 151-93-60 или обратившись по электронной почте support@usedesk.ru.

Оставьте заявку на бесплатный пробный период — 7 дней использования бесплатно!

Поделиться с коллегами:

Поделиться с коллегами:

Оцените пожалуйста нашу статью

Знаем, что такое клиентский сервис

Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?

Подробнее о книге

Практические советы о клиентском сервисе, которые работают.

Мы написали книгу!