Что такое AI-ассистент и зачем он нужен вашему бизнесу

«‎Ничего не понимаю! Почему не работает?» — в душе восклицает пользователь и пишет или звонит в техподдержку компании. Но оказывается, что он такой не один, и в этот момент несколько клиентов уже общаются с операторами. Свободных людей на линии нет. Мало того, часть операторов вынуждена делать неквалифицированную работу, отвечать на банальные вопросы, например: «‎Как поменять адрес доставки в приложении?». А тот самый пользователь, у которого что-то не работает — он ждет. Ждет и злится, потому что заплатил деньги за товар или услугу, а теперь теряет свое время. Неприятно, правда?

Было бы удобно, если бы этому клиенту ответил чат-бот. И чтобы человек даже не заметил, что общается с роботом. Именно для этого в техподдержке нужен ИИ-ассистент.

Assistant AI, или интеллектуальные цифровые ассистенты — это инструменты искусственного интеллекта для автоматизации техподдержки. Они помогают:

• Решать проблемы пользователей. ‎Роботы общаются с ними обычной ‎человеческой разговорной речью, подбирают тональность, умеют определять настроение клиента. Голосовые помощники и чат-боты решают любые ‎шаблонные и более сложные задачи. Это разгружает операторов от 50-80% обращений. Им больше не нужно выполнять рутинную работу.
• Помогать операторам техподдержки. AI-ассистент выдает им краткое резюме по проблеме пользователя, подсказывает различные ответы на его вопросы. Оператору остается только выбрать подходящий. За счет этого саппорт работает быстрее, а онбординг новых сотрудников занимает меньше времени.

Нужно отличать ИИ-ассистент от стандартного IVR (голосового помощника) и чат-бота, работающего на алгоритмах, правилах. AI — это машинное обучение, обработка естественного языка и машинное обучение. Классические IVR и боты представляют собой простейший инструмент, работающий по простой логической схеме: «‎IF THEN ELSE». То есть они распознают ключевые фразы и слова и действуют по алгоритму «‎Пользователь сказал ____ , значит отвечаем _____». Такие боты не способны понять клиента, если он сформулировал свою мысль неправильно. Приведем простой пример:

1. Клиент задает вопрос: «‎Я не хочу оплачивать товар сразу, как мне оформить покупку, чтобы оплатить ее позже, когда я посмотрю на товар и пойму, что он качественный?». Да, клиент мог бы сформулировать это, как: «‎Можно ли оплатить товар при получении?». Но не сформулировал.
2. Классический чат-бот сойдет с ума. Он скажет: «‎Я не понимаю, извините» и предложит нерелевантные варианты шаблонных вопросов. В итоге клиент потребует переключить его на оператора.
3. Assistant AI ответит на вопрос и расскажет, как оплатить товар при получении, если это вообще предусмотрено. Чувствуете разницу?

Основная задача AI-ассистента — ответить на обращение клиента, не привлекая оператора. А если это не получается, он максимально упростит работу для живого человека. Кроме того, внедряя assistant AI, вы разгружаете свою команду от лишней работы:

• Не нужно составлять огромное количество правил и писать гигантскую базу знаний.
• AI assistant «‎вытягивает» даже неидеальную базу знаний за счет машинного обучения. Из-за ошибок в ее написании не будет недовольных клиентов и перегрузки операторов рутинными задачами.

Может показаться, что AI-ассистент — это магия. На самом деле за его работой стоят четкие и продуманные процессы. Расскажем о них максимально просто и понятно:

• Обработка естественного языка. Предложения разбиваются на компоненты, что позволяет понять, что пользователь имеет в виду, а не то, что он говорит.
• Большие языковые модели. Основной движок, например, GPT-4, DeepSeek. Они генерируют ответы, не отличимые от составленных человеком. Модель обучается на миллиардах примеров, понимает грамматику, стиль речи, ее смысл.
• Генерация дополненного поиска. AI-ассистент подтягивает данные из подключенных источников, например, ваших баз данных, CRM. Их он передает на языковые модели. За счет этого ответы становятся технически точными, учитывают контекст.
• Классификация намерений и извлечение сущностей. ИИ-ассистент определяет, что хочет сделать пользователь, и подтягивает необходимую информацию по этой задаче. Например, клиенту нужно отменить подписку. В этом случае ассистент найдет идентификатор его учетной записи.
• Анализ настроений. ИИ-ассистент распознает эмоции клиента, понимает, если он расстроен, рассержен или удовлетворен. За счет этого он расставляет приоритеты и адаптирует тон.
• Обучение с подкреплением на основе обратной связи с человеком. ИИ определяет, какие из его ответов были полезны, учится избегать ошибок. Для этого анализируется диалог, оценка, поставленная пользователем.

Проще говоря, схема работы AI assistant выглядит следующим образом:

1. Собираются входные данные. Если пользователь авторизован, о нем будет доступна вся информация, которой располагает бизнес: кто он, какие подписки, услуги использует, его история обращений и прочее.
2. Обрабатывается текст, написанный клиентом. Он нормализуется, исправляются ошибки, расшифровываются сообщения. Примеры: «‎Я не знаю че тут жать, чтобы отменить → Я не знаю, что нажать, чтобы отменить», «‎Ну и пачиму закас не оформляется?! → Не оформляется заказ, какова причина?». Также ассистент редактирует текст и маскирует всю конфиденциальную информацию: адреса электронной почты, номера телефонов и счетов, прочие подобные данные.
3. Обнаруживаются намерения. Система фиксирует, что нужно клиенту. Например, «‎Я не знаю че тут жать, чтобы отменить заказ» помечается тегом «‎cancel_order». Извлекаются сущности. Идентифицируются именованные сущности. Их примеры: имя и фамилия пользователя, даты, номера заказов и их суммы, адрес ПВЗ и прочие подобные.
4. Ищется контент. Обрабатываются данные из баз знаний, CRM, диалоги со всеми клиентами за все время и прочие доступные. Контент ищется не только по ключевым словам, но и по семантическому сходству.
5. Принимается решение. ИИ решает, что делать. Это может быть жестко заданное действие (клиент хочет отменить заказ → дать простую инструкцию) или динамический план с разветвленными решениями, в зависимости от последующих ответов пользователя. Например, если он передумает отменять заказ или захочет не возвращать деньги, а заменить товар. В критическом случае ИИ передаст задачу оператору.
6. Генерация ответа. Если вопрос оказался двусмысленным, ассистент может задать уточняющие вопросы.
7. Проверки безопасности. Анализируется тональность ответа, запрет на передачу конфиденциальных или учетных данных, возможные нарушения с юридической стороны или политики компании.
8. Доставка сообщения и последующий диалог.

Мы описали процесс максимально упрощенно, в реальности он сложнее, и каждый шаг занимает мгновение. Ответ генерируется максимально быстро.

Все AI-ассистенты отличаются по функционалу и способу общения. В первом случае они делятся на два вида:

• Ассистент пользователя (ИИ-оператор). Общается с пользователем и заменяет для него «‎живого» агента техподдержки. Именно такие ассистенты решают до 80% обращений бизнеса, особенно, если большинство из них рутинное.
• Второй пилот. Ассистент для оператора техподдержки, подсказывающий ему правильные ответы на вопросы клиента, предлагающий разные варианты. Их можно скопировать «‎как есть» или отредактировать и вставить в диалог:

Второй пилот в Юздеске может даже больше: он анализирует настроение пользователя и дает краткое резюме переписки для оператора.

Ассистент пользователя может быть двух видов в зависимости от способа общения:

• Голосовой. Продвинутая версия классического IVR. Она распознает речь, беседует с клиентом живым «‎человеческим» языком, а не предлагает ему послушать заранее записанные сообщения. Среди подобных AI-ассистентов можно выделить «‎Яндекс.Алису» и «‎Олег» от Т-Банка.
• Текстовый. Продвинутая версия классического чат-бота. Именно такой ассистент доступен в Юздеске на тарифе «‎Эксперт + ИИ».

Решив перейти на Юздеск и автоматизировать техподдержку, вы можете выбрать, что вам именно нужно. ИИ-ассистенты в HelpDesk всегда стоят дороже ‎классики. Выбор зависит от задач вашего бизнеса, количества клиентов, особенностей проблем у пользователей. Важно помнить, что классический чат-бот в Юздеске — это решение, которое тоже эффективно для бизнеса! AI assistant нужен не всегда.

Интеллектуальные цифровые ассистенты — это максимум скорости и персонализации, от которых зависит удовлетворенность клиентов. Каждый человек, который платит вам за товары и услуги, ожидает, что любые проблемы с ними решатся быстро, и он останется доволен обращением в саппорт. Это приведет к росту прибыли:

• В 86% случаев хорошее обслуживание сделает «‎разового» клиента «‎постоянным». За счет этого вы повышаете метрику удержания клиентов (Retention Rate). Всего 5% удержания повышают прибыль компании на 25% и больше.
• Трое из пяти клиентов считают, что качество работы техподдержки — это важнейший элемент, формирующий лояльность к бренду. А каждый «‎лоялист» имеет пожизненную ценность клиента на 600-1400% выше, чем «‎критик». Проще говоря он готов тратить минимум в 6 раз больше! Это с легкостью окупает любые затраты на автоматизацию техподдержки и внедрение ИИ-ассистента.

Всего за три месяца с Юздеском, Moneyman подняли показатель удовлетворенности клиентов до 70%. Проще говоря, 70 из 100 пользователей, обратившихся в саппорт, оценили его работу как «‎Очень хорошую». Это наглядный пример эффективности Helpdesk + AI assistant.

Вместе с ростом прибыли, ИИ-ассистент снижает расходы на техподдержку. Во-первых, она становится круглосуточной и для этого не нужно организовывать дополнительную ночную смену. Во-вторых, не потребуется увеличивать штат, если количество клиентов и обращений в саппорт возросло. Например, у компании Якласс в период пандемии был зафиксирован рост с 24 000 до 135 000 обращений! Саппорт выдержал без дополнительных расходов. Кстати, это оказалось возможным с помощью Юздеска и чат-бота без ИИ. Теперь представьте, на что способен AI assistant, умеющий обрабатывать более сложные обращения!

AI-ассистент и HelpDesk делают команду саппорта более профессиональной:

• Новые сотрудники быстрее проходят онбординг и включаются в работу. За счет подсказок от ИИ-ассистента клиент даже не заметит, что перед ним оператор-новичок.
• Снижается ‎текучка кадров. До 60% операторов испытывают стресс и 22% из них хотят уволиться из-за него. С Юздеском и ИИ-ассистентом сотрудники перестают работать в режиме постоянной перегрузки, очередей из клиентов и необходимости делать рутинную работу. Например, им не нужно вручную фиксировать каждое обращение в Excel — тикеты автоматические создаются и закрываются Юздеском.
• Повышается эффективность работы сотрудников. Если AI-ассистента нет, и операторы вынуждены обрабатывать однотипные обращения, она падает на 25%.

Кроме того, AI assistant помогает улучшать качество работы техподдержки. В Юздеске он может анализировать переписки по обращению, делать краткое резюме и выявлять проблемы. Наглядный пример:

Каким должен быть AI assistant? Во-первых — простым и понятным, чтобы вам не пришлось нанимать разработчиков. Во-вторых он должен быть внедрен в единую систему техподдержки. Не имеет смысла внедрять ИИ в отдельные функции. В третьих, рассматривайте только варианты с тестовым прогоном — не бывает ассистентов «‎из коробки», не требующих настройки и подгонки под ваш бизнес.

AI-ассистент должен быть частью автоматизированной системы техподдержки. Для этого нужно внедрить HelpDesk-платформу. Юздеск предлагает комплексное решение на тарифе «‎Эксперт + ИИ». Вы получаете:

• Лучшую в России HelpDesk-платформу для автоматизации техподдержки. Свыше 200 интеграций, 20+ каналов связи, объединенных в едином интерфейсе, тикет-система, чат-бот, инструменты для контроля и аналитики, сбора метрик.
• ИИ-ассистента на облачных моделях OpenAI и DeepSeek. Мы адаптируем его под вашу базу, настраиваем ИИ под специфику бизнеса и передаем демо на тест.

Мы поможем подобрать оптимальное решение для автоматизации техподдержки вашего бизнеса. Запишитесь на демо с экспертом и узнайте о всех возможностях Юздеск!