+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
KPI — перевод целей в цифры: формулы и рекомендации
Автоматизация
Опубликовано: 05.07.2025
Обновлено: 21.07.2025
Время на чтение: 14 минут
«У небольшой компании есть собственная техподдержка, в которой работают 6 агентов, отвечая на телефонные звонки клиентов. Все делается руками, т.е. нет никакой автоматизации и сбора метрик: удовлетворенности клиентов, времени ответа, количества обработанных заявок и других показателей. По этой причине компания не может определить, насколько эффективно работает техподдержка, кто из агентов «халявит», а кто работает «за двоих».
Чем бы вы не занимались, не измеряя показатели, вы не сможете отслеживать результаты. А чтобы прогрессировать и не уходить «в минус», нужно ставить цель — в этом заключается суть системы KPI.
Чем бы вы не занимались, не измеряя показатели, вы не сможете отслеживать результаты. А чтобы прогрессировать и не уходить «в минус», нужно ставить цель — в этом заключается суть системы KPI.
Содержание
Что такое KPI и зачем они нужны
KPI — это «Key Performance indicator» или «ключевые показатели эффективности». Они представляют собой числа, наглядно демонстрирующие прогресс, регресс или стагнацию компании, ее и результаты конкретных сотрудников, отделов. Для понимания, приведем упрощенный пример KPI в продажах:
- Магазин электроники хочет достичь увеличения прибыли за год на 20%. Он вводит KPI для продажников (месячный план продаж) — 150 000 рублей в месяц. Также вводятся показатели для менеджеров, интернет-магазина. Например, по среднему чеку, количеству заказов и другим параметрам. Если все KPI выполнять как надо, то по итогу, исходя из расчетов компании, это увеличит прибыль на 20%.
- В первый месяц продавец Иван перевыполняет KPI (продает на 180 тысяч) и получает дополнительную премию к зарплате. Анна продает на 150 тысяч и получает стандартную премию. Алексею не удается достичь нормы (80 тысяч) и ему выплачивают стандартный оклад.
- По каждому месяцу и всем показателям (прибыль, средний чек, количество заказов) собираются данные, анализируется рост, стагнация или падение.
Конечно, в реальности с KPI все гораздо сложнее — нужно собирать много показателей, а «выполнение плана» не базируется только на сумме продаж. Например, в техподдержке используют метрики CAR, FCR, AHT, CSAT и другие. По каждой метрике начисляются баллы KPI, которые в сумме должны дать 100%, но план можно перевыполнить или провалить. От этого будет зависеть зарплата всех сотрудников — от рядовых агентов 1-ой линии техподдержки до их начальства.
Зачем нужно знать, как посчитать KPI и для чего это нужно? Ответов несколько:
KPI делает работу вашей компании прозрачной для всех сотрудников — от рядовых продавцов и агентов саппорта до менеджеров и высшего руководства. Каждый видит конкретную цель и двигается к ней.
- Для объективной оценки проделанной работы и ее результатов. Оценка KPI — это ваша «приборная панель» в бизнесе. Она показывает, насколько эффективно вы двигаетесь вперед.
- Для грамотного планирования. Измеряя, вы увидите достижения или «просадку» в определенных направлениях, сможете скорректировать действия.
- Для мотивирования сотрудников. Грамотно разработанный KPI позволяет работникам получать больше и чувствовать свою причастность к общему делу. Сотрудник не просто получает надбавку к зарплате, но и видит свой вклад на графиках (да, KPI можно визуализировать!).
KPI делает работу вашей компании прозрачной для всех сотрудников — от рядовых продавцов и агентов саппорта до менеджеров и высшего руководства. Каждый видит конкретную цель и двигается к ней.
Различные типы KPI и их применение
В большинстве случаев, говоря о том, как считается KPI, имеют в виду «финансовые KPI». Тут все относительно просто: они базируются на показателях прибыли, то есть плане продаж, оптимизации расходов и других подобных показателях. Но такой тип KPI применим не в каждом виде бизнеса, ведь некоторые сферы не приносят «очевидной прибыли». Например, техподдержка, конечно, может что-то продать клиентам и если она плохая, то они просто уйдут к конкурентам, но ее основная задача — решить вопрос, проблему потребителя.
В этом случае используют «задачные KPI», ставящие перед компанией определенную неденежную цель, которую не получится рассчитать в рублях. Например:
Перед тем как считать KPI такого типа и внедрять их, необходимо начать собирать метрики. Без них вы не сможете узнать, насколько удовлетворены клиенты, сколько времени нужно на закрытие тикета и получить другие данные. Для этого потребуется HelpDesk система — такая, как Юздеск. Это подтверждается опытом наших клиентов, например, кейсом компании «Beeline-Казахстан»:
В этом случае используют «задачные KPI», ставящие перед компанией определенную неденежную цель, которую не получится рассчитать в рублях. Например:
- CSI — индекс удовлетворенности клиентов (компанией в целом).
- CSAT — тоже определяет удовлетворенность клиентов, но по определенным взаимодействиям. Например, после разговора с техподдержкой человеку предлагают оценить работу оператора по 5-балльной шкале.
- AHT — среднее время решения проблемы клиента.
Перед тем как считать KPI такого типа и внедрять их, необходимо начать собирать метрики. Без них вы не сможете узнать, насколько удовлетворены клиенты, сколько времени нужно на закрытие тикета и получить другие данные. Для этого потребуется HelpDesk система — такая, как Юздеск. Это подтверждается опытом наших клиентов, например, кейсом компании «Beeline-Казахстан»:
До внедрения Юздеска компания имела 16 каналов связи с клиентами и всех их обрабатывали сотрудники вручную. Разумеется, это приводило к авралам, большой очереди и даже не было ясно, какие сотрудники халтурят, а какие работают хорошо. Автоматизация, сбор метрик и внедрение KPI решило это проблему и 88% пользователей стали оценивать работу саппорта в качестве отличной.
Из-за большого количества сфер, в которых применяется и есть возможность посчитать KPI, эта система имеет много видов. Ведь измерить показатели можно по компании в целом или по отделу, сотруднику, по прибыли, расходам, по различным метрикам. Все зависит от того, по какому параметру классифицировать KPI:
Классификация
Виды KPI
Что отражают или для чего нужны
По метрикам
Результата
Чего достигли?
Расходов
Сколько ресурсов потратили?
Функционирования
Насколько правильно была выполнена работа?
Производительности
Соотношение результата и потраченного времени
Эффективности
Соотношение результата и потраченных ресурсов
По периоду оценки
Запаздывающие
Фактические результаты, например, за текущий или прошедший месяц
Опережающие
Планируемые показатели в будущем, которых нужно достичь
По масштабу, уровню
Стратегические
Указывают на то, как идут дела у компании в целом, например, суммарный рост прибыли за месяц, год. Используются руководителями высокого ранга
Функциональные
Фокусируются на определенных отделах или функциях бизнеса
Операционные
Измеряют KPI по дням, месяцам, отражают текущий прогресс по определенным действиям, командам и сотрудникам
Методы оценки KPI
Как выглядит стандартный шаблон KPI? Есть результат, например, за месяц, составляющий 100% или 1,0. Каждый сотрудник должен выполнить план, для чего у него есть несколько показателей. Приведем простейший пример с KPI в продажах в салоне связи:
- 0,7 (70% от KPI) — продажа телефонов на сумму 200 000 рублей. Выполнил — получил 0,7 баллов из 1,0. Перевыполнил — получил еще больше баллов!
- 0,2 (20% от KPI) — продажа комплектующих (чехлы, зарядки, наушники) на 30 000 рублей.
- 0,1 (10% от KPI) — продажа и регистрация 20 сим-карт.
То есть методика оценки «количественная» — здесь все очевидно. Сотрудник должен просто выполнить план по определенным показателям. Если он это сделает, то получит премию, если перевыполнит задачу — дополнительную надбавку к зарплате. Но не все метрики KPI могут быть количественными, например удовлетворенность клиента, позвонившего в техподдержку, соблюдение агентом правил во время диалога с ним. В этом случае применяется качественная методика оценки KPI.
Качественная методика чаще всего реализуется двумя методами:
- Прослушивание телефонных разговоров, вычитывание чатов руководителем или другие подобные действия. Они помогают установить, насколько сотрудники правильно общались, соблюдали нормы и правила.
- Сбор метрик с помощью HelpDesk-платформ. Например, после диалога с саппортом, клиенту можно предложить оценить работу сотрудника. И уже появляется конкретное количественное значение!
Внедрив Юздеск, вы узнаете больше о своих количественных метриках в техподдержке и сможете и оценивать их по цифрам. Например, банк «Открытие» ввел CSI (индекс удовлетворенности клиентов) и SLA (время ответа) и привязал их к мотивации сотрудников. В результате время ответа операторов сократилось с трех часов до 20-30 минут!
Формулы для расчета KPI
Если метрик, показателей несколько, как в примере с салонами связи выше, количественный KPI рассчитывается в два этапа:
Cамая простая формула, как рассчитать KPI по определенному показателю:
Более сложная формула расчета:
В данном случае вводятся дополнительные параметры:
Все результаты выражаются количественно, например, в рублях, процентах, количестве клиентов и других показателях. Например, 100% плана — это 200 000 рублей, а база — 140 000 рублей (70%). Перед тем как посчитать KPI, очень важно определить норму, базу, свои цели на месяц и год. Если сделать это неправильно, показатели могут оказаться чрезмерно высокими или заниженными, что приведет к плохому результату. Например, сотрудники не будут мотивированы невыполнимым KPI и станут просто сидеть на окладе, пока не решат уйти к конкурентам.
По этой причине, собирать метрики нужно начинать до внедрения KPI. Сделать это в техподдержке можно с помощью Юздеска. Вы перестанете терять обращения клиентов, соберете данные по CSI, SLA и 30+ метрикам. Аналитика данных позволит определить сильные и слабые стороны саппорта и в дальнейшем, внедрить KPI на их основе. Возвращаясь к ранее упомянутому кейсу: за счет Юздеска «Билайн Казахстан» смогли:
И это лишь часть того, что было сделано с Юздеском. На основе показателей были выведены адекватные показатели KPI, мотивирующие сотрудников. А вместе все это привело к высокой удовлетворенности клиентов, а значит — и прибыли!
- Считаем каждый конкретный показатель. У него есть вес — это его процент от индекса KPI, например, 0,7 или 70% от KPI. То есть, если сотрудник или отдел выполняет план по показателю на 100%, он получает 70% от KPI.
- Складываем веса и определяем итоговый индекс KPI. Если план по определенному показателю перевыполнен, то его вес увеличивается.
Cамая простая формула, как рассчитать KPI по определенному показателю:
Индекс KPI = (фактический результат / целевой результат) х 100
Более сложная формула расчета:
Индекс KPI = ((фактический результат - минимально допустимый результат)) / (целевой результат - минимально допустимый результат)) х 100
В данном случае вводятся дополнительные параметры:
- Минимально допустимый результат или «база». Это значение, которого сотрудник или отдел должны обязательно достигнуть. Если это не сделано, считается, что план полностью провален. Например, «базой» может быть 70% от плана.
- Целевой результат или «норма». Сто процентов плана.
Все результаты выражаются количественно, например, в рублях, процентах, количестве клиентов и других показателях. Например, 100% плана — это 200 000 рублей, а база — 140 000 рублей (70%). Перед тем как посчитать KPI, очень важно определить норму, базу, свои цели на месяц и год. Если сделать это неправильно, показатели могут оказаться чрезмерно высокими или заниженными, что приведет к плохому результату. Например, сотрудники не будут мотивированы невыполнимым KPI и станут просто сидеть на окладе, пока не решат уйти к конкурентам.
По этой причине, собирать метрики нужно начинать до внедрения KPI. Сделать это в техподдержке можно с помощью Юздеска. Вы перестанете терять обращения клиентов, соберете данные по CSI, SLA и 30+ метрикам. Аналитика данных позволит определить сильные и слабые стороны саппорта и в дальнейшем, внедрить KPI на их основе. Возвращаясь к ранее упомянутому кейсу: за счет Юздеска «Билайн Казахстан» смогли:
- Объединить все каналы связи в одном окне. Все заявки клиентов обрабатываются в одном интерфейсе, что значительно ускоряет работу сотрудников. Им не нужно «бегать» между мессенджерами и программами.
- Разгрузить сотрудников, внедрив чат-бота, шаблоны ответов. Часть простых вопросов решается без участия операторов. Они не теряют время на рутинные проблемы, решаемые в пару кликов.
- Оптимизировать график работы сотрудников. Определить время авралов и максимальной нагрузки на операторов.
И это лишь часть того, что было сделано с Юздеском. На основе показателей были выведены адекватные показатели KPI, мотивирующие сотрудников. А вместе все это привело к высокой удовлетворенности клиентов, а значит — и прибыли!
Рекомендации по эффективному использованию KPI
KPI должен постоянно анализироваться и подвергаться сомнениям: «А правильны ли результаты?», «А какой процент пользователей оценил работу техподдержки?» и прочие. Если это не делается, показатели становятся бесполезными. KPI — это плавающий индекс, требующий постоянно следить за ним, пересматривать, корректировать цели, нормы, базу, величину премий в зарплате.
Среди основных советов о том, как эффективно использовать KPI:
Среди основных советов о том, как эффективно использовать KPI:
- Оценивайте результаты вдолгую. KPI работает только в долгосрочной перспективе.
- Не вводите слишком много показателей. Для рядовых сотрудников, например, агентов техподдержки, должно быть не более 3-5 метрик. Должности повыше могут оцениваться по 5-7 показателям.
- Устанавливайте верхние и нижние границы. Недостаточно просто установить планку нормы. Вы должны определить «базу» и максимальную переработку, чтобы ваши сотрудники не выгорали, стремясь перевыполнить план в 2-3 раза.
- Устанавливайте адекватные цели. Они одновременно должны быть не легко достижимыми, но и не чрезмерно высокими.
- Не используйте KPI, как инструмент депремирования. Ваша задача — не платить меньше денег сотрудникам, а мотивировать их работать лучше. KPI — это про премирование.
Юздеск станет вашим инструментом для внедрения и отслеживания показателей в техподдержке любой сферы бизнеса. Вместе с нами вы сможете эффективно использовать KPI, повысить производительность сотрудников на 50% и средний ROI на 256%.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Популярные статьи:
