Если метрик, показателей несколько, как в примере с салонами связи выше, количественный KPI рассчитывается в два этапа:
- Считаем каждый конкретный показатель. У него есть вес — это его процент от индекса KPI, например, 0,7 или 70% от KPI. То есть, если сотрудник или отдел выполняет план по показателю на 100%, он получает 70% от KPI.
- Складываем веса и определяем итоговый индекс KPI. Если план по определенному показателю перевыполнен, то его вес увеличивается.
Cамая простая формула, как рассчитать KPI по определенному показателю:
Индекс KPI = (фактический результат / целевой результат) х 100
Более сложная формула расчета:
Индекс KPI = ((фактический результат - минимально допустимый результат)) / (целевой результат - минимально допустимый результат)) х 100
В данном случае вводятся дополнительные параметры:
- Минимально допустимый результат или «база». Это значение, которого сотрудник или отдел должны обязательно достигнуть. Если это не сделано, считается, что план полностью провален. Например, «базой» может быть 70% от плана.
- Целевой результат или «норма». Сто процентов плана.
Все результаты выражаются количественно, например, в рублях, процентах, количестве клиентов и других показателях. Например, 100% плана — это 200 000 рублей, а база — 140 000 рублей (70%). Перед тем как посчитать KPI, очень важно определить норму, базу, свои цели на месяц и год. Если сделать это неправильно, показатели могут оказаться чрезмерно высокими или заниженными, что приведет к плохому результату. Например, сотрудники не будут мотивированы невыполнимым KPI и станут просто сидеть на окладе, пока не решат уйти к конкурентам.
По этой причине, собирать метрики нужно начинать до внедрения KPI. Сделать это в техподдержке можно с помощью Юздеска. Вы перестанете терять обращения клиентов, соберете данные по CSI, SLA и 30+ метрикам. Аналитика данных позволит определить сильные и слабые стороны саппорта и в дальнейшем, внедрить KPI на их основе. Возвращаясь к ранее упомянутому кейсу: за счет Юздеска «Билайн Казахстан» смогли:
- Объединить все каналы связи в одном окне. Все заявки клиентов обрабатываются в одном интерфейсе, что значительно ускоряет работу сотрудников. Им не нужно «бегать» между мессенджерами и программами.
- Разгрузить сотрудников, внедрив чат-бота, шаблоны ответов. Часть простых вопросов решается без участия операторов. Они не теряют время на рутинные проблемы, решаемые в пару кликов.
- Оптимизировать график работы сотрудников. Определить время авралов и максимальной нагрузки на операторов.
И это лишь часть того, что было сделано с Юздеском. На основе показателей были выведены адекватные показатели KPI, мотивирующие сотрудников. А вместе все это привело к высокой удовлетворенности клиентов, а значит — и прибыли!