Разбираем, чем отличаются ERP и CRM

Небольшие компании часто игнорируют сложные инструменты ведения отчетности и взаимодействия с клиентами. Все происходит максимально просто: помощь оказывают по телефону и электронной почте, в мессенджерах, результаты по продажам вписываются в таблицы Excel. Подобная практика применима только к маленьким компаниям. Как только количество клиентов и продажи начинают расти, ручной режим приводит к хаосу: заявки теряются, сотрудников саппорта не хватает. В этот момент руководитель обращает внимание на CRM и ERP — современные инструменты, позволяющие управлять взаимоотношениями с клиентами или вести бух-, финучет, планировать бизнес.

CRM, или «‎Customer Relationship Management», расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами‎». Оно представляет собой ПО, обеспечивающее это взаимодействие. К распространенным примерам такого обеспечения можно отнести «‎Битрикс24», AmoCRM, 1C:CRM.

У CRM есть две основные функции:

• Основная — продажи. CRM хранит и организует клиентские данные, делая их «‎прозрачными» и обеспечивая персонализированный подход к покупателям, управляет сделками, дает возможность анализировать продажи, выявлять результаты маркетинговые компаний.
• Дополнительная — техническая поддержка. То, что нужно клиенту ‎после покупки. CRM в таком случае не идеальное решение. Для саппорта лучше внедрить Helpdesk — специализированную платформу, ориентированную на техподдержку. По сравнению с ней, у CRM меньше функций, ее сложнее настроить.

ERP, или «‎Enterprise Resource Planning», расшифровывается как «‎Управление ресурсами предприятия». Среди подобного зарубежного ПО наиболее популярны «‎Oracle NetSuite», «‎Microsoft Dynamics 365», из отечественных — «1С:ERP Управление предприятием» и «Галактика ERP». В отличие от CRM, они представляют более глобальные системы, охватывающие все предприятие, а не только его продажи.

Основные функции ERP:

• Планирование производства. В том числе управление текущими запасами и будущими поставками, без которых оно невозможно.
• Учет финансов и бухгалтерия. Если для примера вы вспомните «‎1C: Бухгалтерия», то у нее более узкий функционал. Например, ваше предприятие изготовило велосипед. В 1С вы спишете на него объем материалов: колеса, руль и прочие комплектующие. В ERP же будет возможность проследить, на какой стадии производства велосипед или куда отправлен, сколько еще таких велосипедов выпущено, на каких они хранятся складах и прочее.
• Управление ресурсами предприятия и автоматизация бизнес-операций.

Продажник Ваня продает велосипед по предоплате и вносит эту информацию в систему. Ее тут же видит бухгалтер Аня, сборщик заказов Петя и даже Алексей Иванович, работающий мастером в цеху по сборке из готовых комплектующих. Потому что эта система работает и ‎в обратную, когда Алексей Иванович вносит данные о количестве продукции (в т.ч. планируемой), а это видят все, включая продажника Ваню.

Таким образом, ERP превращает различные элементы бизнеса в единый механизм и позволяет держать все ресурсы компании под строгим контролем.

Отличие ERP от CRM — в их целях и функциях. CRM, в первую очередь, используется продажниками (маркетинговым отделом), во вторую очередь — техподдержкой. А ERP представляет собой более глобальное ПО, с которым работает значительно большее количество отделов. При этом с ERP также может (и должен) работать саппорт. Например, это ПО позволяет управлять контрактами на техобслуживание клиентов, собирает и хранит данные о них, отслеживает жалобы и реакцию на них. При этом ERP — это не узкоспециализированное ПО и для технической поддержки лучше внедрить Helpdesk-платформу.

Такая разница и в целях:

• ERP отслеживает ресурсы компании;
• CRM помогает более эффективно продавать;
• Helpdesk помогает пользователям, которые уже купили или планируют купить товары или услуги вашей компании.

Важно понимать: ERP и CRM — не конкуренты. Если ваш бизнес крупный, необходимо использовать оба решения, так как они дополняют друг друга. Если вы только в начале пути, лучше внедрить CRM — это проще и дешевле. По мере роста бизнеса нужно будет также дополнить ее ERM-системой.

Но роста бизнеса не будет, если вы не внедрите Helpdesk. CRM позволит вам больше продавать, но статистика говорит о том, что привлекать новых клиентов минимум в 5 раз дороже, чем удерживать существующих. Хороший саппорт — это ключ к удержанию. К тому же такую Helpdesk-платформу, как Юздеск, можно успешно интегрировать c CRM. На данный момент это предусмотрено для amoCRM, HubSpot, Битрикс24, RetailCRM, Carrot quest и RutterAPI.

Именно по пути «‎у нас было CRM и мы дополнили его Helpdesk’ом», пошел Банк «‎Открытие». Благодаря Юздеску они смогли мониторить упоминания банка в соцсетях, поисковиках и медиа, легко подключив его к Юскану и Пойнтеру, внедрить метрики для сотрудников (SLA, CSI). И это все пошло бонусом к стандартному функционалу отличной хелпдеск-платформы: тикет-система, чат-боты, мобильное приложение, 20+ каналов коммуникации с клиентами, объединенные в одном интерфейсе.