Как отвечать на положительные отзывы: примеры и готовые шаблоны

«‎Мне очень понравилось обслуживание этой компании! Проблему решили за 5 минут, настоящие мастера!» — пишете вы восторженный отзыв в интернете, а в ответ… Тишина. Ваша реакция? Как минимум она будет никакой, а как максимум, может показаться, что компании не особо нужен был этот отзыв. Именно в этот момент, бизнес потерял «‎лоялиста», а значит, и дополнительную потенциальную прибыль.

И если вы думаете, что ответы на отзывы покупателей, клиентов не важны, то по этому поводу отлично говорят цифры статистики:

• 53% клиентов ждут, что им ответят на отзыв;
• 75% компаний не спешат отвечать на отзывы.

Вот и получается, что исходя из статистики, как минимум 22% клиентов не получают слова благодарности за отзыв. А значит, у них попросту не будет мотивации их писать. Но как ответить на положительный отзыв? Банальное «‎Спасибо!» может показаться бездушной «‎отпиской». А что еще там писать, ведь клиент всем доволен? Давайте в этом разбираться.

Для начала разберемся, зачем вообще бизнесу нужны ответы на отзывы. С негативными оценками все понятно, ведь там вы получаете критику и пытаетесь сгладить «‎неровности», учесть ошибки, извиниться перед клиентом. А что же положительные отзывы?

Во-первых, ответы на них превращают обычного «‎довольного» пользователя в «‎лоялиста». То есть в человека, готового рекомендовать ваш бизнес другим людям, стать частью «сарафанного радио‎». За счет этого растет индекс по метрике NPS (net promoter score), лояльность и доверие клиентов. Кстати, чтобы измерять ее и другие показатели, получать конкретные цифры, нужно будет внедрить систему автоматизации Юздеск. Ведь люди не всегда пишут отзывы в интернете — по статистике, это делает только около 5% довольных клиентов.

Во-вторых, почти все потенциальные потребители (а точнее — 97%) читают не только отзывы, но и ответы компаний на них. Представьте: вы видите десятки положительных оценок, но бизнес не удосуживается поблагодарить за уделенное внимание ни одного клиента! Какой будет сделан вывод? Есть два варианта:

• Вы уйдете к конкурентам, которые имеют схожие оценки, но считают нужным говорить «‎Спасибо» за обратную связь. Да, в условиях жесткой конкуренции ответы на отзывы играют важную роль.
• Вы купите товар или воспользуетесь услугами, но отзыв не напишете. То есть «‎потенциальный клиент» изначально не планирует стать «‎лоялистом»! А зачем? Чтобы написать очередной хороший отзыв «‎в пустоту»? Никому не хочется терять свое время ради нулевой отдачи.

Но есть и третий момент: в хороших отзывах клиенты могут отметить определенные недостатки. Например, написать, что-то вроде: «Специалисты колл-центра — настоящие профи! Ставлю пять баллов, несмотря на то, что ответа пришлось ждать почти 20 минут». Такая оценка позволяет выявить недостатки в вашем сервисе, продуктах и устранить их.

Итак, как ответить на положительный отзыв клиента? Основные правила:

• Быстрота и своевременность. Напишите клиенту в течение 1-2 часов. Не накапливайте отзывы и не отвечайте на них «‎пачками».
• Уважительность и искренняя благодарность. Никаких голых «‎Спасибо»! Представьте, что вы пишете человеку, как и за что любите его, а он отвечает вам сердечком-лайком или тем же самым «‎Спасибо». Неприятно, правда?
• «‎Человеческий» язык. Никаких серьезных оборотов речи. Не бойтесь поставить смайлик, проявить немного фантазии и поставить восклицательный знак!
• Краткость. Не стремитесь написать «‎простыню» благодарности. 2-3 строчки и не более 200-300 символов будет вполне достаточно.
• Персонализированность. Каждый ответ должен быть уникален. Это не значит, что шаблоны ответов на отзывы строго запрещены, напротив — их нужно использовать! Просто добавлять в них чуточку души и уважения к клиенту.

Еще один важный момент — не ‎пропускать отзывы. Это особенно важно, если они одновременно приходят с разных источников, например, с сайта компании, с различных маркетплейсов, с Яндекса и 2ГИС, других сервисов. Если систему не автоматизировать, как минимум о быстроте и своевременности точно можно забыть — хорошо, если отвечать получится в течение 1-2 дней. Подобный кейс был у компании Инфаприм:

• До внедрения Юздеска обрабатывать отзывы было неудобно. Специалисты отвечали только на негативные комментарии и игнорировали положительные оценки.
• С внедрением Юздеска комментарии клиентов перестали ‎теряться. За день каждый сотрудник отвечает на 126 отзывов. Для ответа в соцсетях и на маркетплейсах в среднем стало требоваться всего 9,5 минут. Компания смогла справиться с трехкратным ежегодным приростом количества отзывов, не увеличивая штат!

Автоматизация — это замечательно, но как красиво ответить на отзыв? Ведь платформа не будет делать это за вас, текст должен писать сотрудник. Давайте разбираться на примерах.

Проще всего ответить на 5-звездочные отзывы без критики. Например, если клиент написал: «‎Мне все очень понравилось!» или «‎Техподдержка просто космос, быстро помогли с проблемой в Вологде!». Рассмотрим примеры:

Здравствуйте, Анна! Спасибо что высоко оценили наш сервис в Вологде! В других городах мы стремимся не отставать =)

Приветствуем вас, Иван! Мы очень благодарны вам за высокую оценку, мы трудимся и постоянно совершенствуем сервис. Рады услышать, что это у нас получается! Такие отзывы мотивируют нас работать с еще большим усердием!

Здравствуйте! Большое спасибо, что уделили время и написали отзыв! Мы польщены вашей высокой оценкой. Если у вас будут какие-то замечания по качеству сервиса в дальнейшем — мы всегда будем рады услышать и учесть их!

Как ответить на хороший отзыв с критикой, примеры:

Здравствуйте, Анна! Спасибо за столь высокую оценку нашей продукции! Да, мы согласны, что наши цены выше, чем у конкурентов. Это связано с использованием дорогих материалов. Мы обязательно учтем ваш отзыв при разработке новых моделей и постараемся сделать их более доступными!

Приветствуем вас, Иван! Благодарим вас за столь высокую оценку и выбор нашего сервиса! Вы правы, 30-минутное ожидание — это слишком много. Ваше мнение очень важно для нас и в данный момент мы стремимся оптимизировать работу техподдержки для ответа в течение 10 минут, вне зависимости от количества звонков. Обязательно оцените наши старания при следующем обращении!

К слову, ‎долгий ответ техподдержки — это типичная боль большинства клиентов. Никто не хочет слушать музыку в трубке или ждать ответа специалиста в чате по 20-30 минут. С этим помогает внедрение платформы Юздеск. Обратимся к реальному кейсу компании «‎Инфаприм» и приведем несколько примеров:

• До Юздеска невозможно было отследить уровень нагрузки на каждого оператора техподдержки, не ясно, сколько заявок он обработал.
• С Юздеском были введены правила и теги, разгружающие операторов, база знаний с шаблонами для них. В нерабочее время, клиенты стали получать автоответ.
• Юздеск интегрировался с Юсканом и начал подтягивать упоминания бренда в сети в виде тикетов. По этой причине время ответа на отзывы сократилось до 9,5 минут.

А вот и отличный пример того, как поблагодарить клиента за отзыв от «‎Инфаприма»:

Итак, мы разобрались как отвечать на положительные отзывы и поняли, зачем это делать. Но как превратить ревью довольных клиентов в «‎оружие» бизнеса, приносящее дополнительную прибыль, помимо ‎сарафанного радио?

Первое — интегрируйте в маркетинговые материалы. Отзывы успешно встраиваются в видео, лендинги на вашем сайте, рекламу, в посты в соцсетях. Строчки из них можно использовать в качестве заголовков. Например: «‎Ваша техподдержка — просто космос! (с) Анна» — уже тянет на хороший слоган.

Второе — вы можете использовать полученную информацию от клиентов, чтобы улучшить продукты и услуги. В этом очень помогают хорошие отзывы, содержащие немного критики. И помните: если не учитывать ‎небольшой негатив от довольных клиентов и не работать над ним, то он прорастет, как семена. Со временем вы все-таки потеряете лоялистов.

Наконец, третье — это возможность создать блог с отзывами на вашем сайте или раздел «‎Истории успехов». Например, у Юздеска есть кейсы компаний, выбравших нашу платформу для автоматизации.

Но отзывы — лишь часть большой маркетинговой работы. Без полноценной автоматизации всех процессов, сбора и анализа метрик невозможно наладить нормальную поддержку клиентов. С этим вам поможет Юздеск. Система ориентирована как на малый, так и крупный бизнес, мы предлагаем различные тарифы: от стартового, который стоит всего 500 рублей в месяц, до премиального, с индивидуально подобранными функциями.