Как эффективно отвечать на отзывы клиентов: советы и примеры

Знакомая многим ситуация: пользуемся какими-то услугами, обращаемся в техподдержку компании и после этого оставляем отзыв, но компания не отвечает на него. Да, ваше мнение появляется в интернете, оно видно другим пользователям… Но вы потратили свое время, написали текст и получили нулевую отдачу. А если отзыв был негативный, то его игнор вызовет у вас праведный гнев, и есть вероятность, что бизнес потеряет клиента.

Иногда компании все же отвечают фразами вроде: «‎Спасибо за хорошую оценку!» или «‎Нам очень жаль, что мы не оправдали вашего доверия» и прочими бездушными шаблонами. Словно созданные по принципу «‎Ctrl+C и Ctrl+V», они неэффективны. Пользователь не почувствует ответной реакции, не почувствует важность своего мнения. Что ответить на отзыв клиента, чтобы это было эффективно, и зачем вообще это делать?

Первое и самое важное — отзывы в интернете повышают прибыль бизнеса за счет «‎сарафанного радио». Их можно считать бесплатной рекламой вашей компании. По исследованиям, перед выбором продавца или поставщика услуг 97% людей читают не только отзывы, но и ответы на них! И здесь особенно важно, как правильно ответить на отзыв, содержащий критику. Если плохие оценки просто игнорировать, они отпугнут потенциальных клиентов.

Но «‎потенциальные» только читают и выбирают, а отзывы пишут «‎уже существующие клиенты», приносящие вам прибыль. Отвечать им нужно в любом случае, а если этого не делать:

• Клиенты, оставившие восхищенные ревью не увидят отклика. У них не будет мотивации писать вам отзывы в дальнейшем, они не почувствуют признательности. Таким образом бизнес потеряет «‎лоялистов», готовых рекомендовать вашу компанию другим людям.
• Недовольные клиенты, не увидев реакции на критику, больше не принесут вам дохода. Удерживать существующих клиентов в пять раз дешевле, чем находить новых. Ваша задача — удержать их, изучить критику и проработать описанные человеком проблемы.

В обоих случаях бизнес теряет потенциальную прибыль и рискует уходом клиентов к конкурентам.

Если же вы отвечаете на все рецензии, это способствует тому, что люди готовы тратить у вас на 40% больше! Но как правильно отвечать на отзывы клиентов?

Основные правила просты. Ответ должен быть быстрым, персонализированным, вежливым, учитывающим то, что написано клиентом. Разберем эти пункты более подробно:

• Быстрота. Если ответить на отзыв спустя 1-2 недели, то человек уже может про него забыть. Он даже не увидит вашу реакцию. Реплаить нужно как можно быстрее, в идеале — в течение часа.
• Персонализированность. Обращайтесь к рецензенту по имени, если оно указано в его профиле. Если нет, то есть другие способы персонализации: можно отметить город, модель купленного товара или другие моменты из отзыва.
• Вежливость. Помните: человек потратил свое время, написал отзыв. Будьте благодарны ему за это, даже если он критикует вас и поставил 1-3 звезды. Если бы он промолчал, вы бы вообще не узнали о своих недостатках.

Для этого каждому агенту техподдержки нужно иметь десяток-другой различных фраз, например:

«‎Мы очень благодарны вам за высокую оценку»,
«‎Спасибо вам, что выбрали нашу компанию и оставили хороший отзыв!»,
«‎Подобные отзывы подталкивают нас развиваться и дальше, сохранять высокое качество сервиса»
…и прочие подобные.

Нужно стремиться, чтобы реплаи были непохожи друг на друга. С негативными отзывами все сложнее: здесь вам нужно реагировать на критику, уметь услышать и понять клиента. Основные правила:

• Понять боль клиента. Поставить себя на его место: он заплатил деньги и остался с негативными эмоциями.
• Поблагодарить его за отзыв. Критика помогает вам выявлять недочеты и работать на ними. То есть клиент в какой-то мере выступает «‎бесплатным тестировщиком» — разве это не стоит благодарности?
• Услышать его критику, взять ответственность на себя. Если проблема на вашей стороне действительно есть, постараться ее исправить. Описать в отзыве, что вы собираетесь сделать и как именно.

Желательно отвечать на все отзывы или хотя бы на 60-80% из них. Но как это сделать быстро, особенно если клиенты пишут их на разных площадках, в соцсетях, на маркетплейсах? Отследить рецензии вручную будет невозможно, а для ответа понадобится много сотрудников. В этом случае нужна автоматизация от Юздеск, позволяющая собрать все отзывы в едином интерфейсе. То, как это работает — можно увидеть в кейсе разработчиков мобильных и компьютерных игр «‎Black Caviar Games»:

• До Юздеска, отзывы в AppStore / GooglePlay мониторились сотрудниками вручную, отвечать на них приходилось без шаблонов.
• С Юздеском компания смогла интегрировать сервис мониторинга AppFollow и отслеживать отзывы. Теперь они стали появляться в системе в виде тикетов со средним приоритетом. В результате отзывы перестали теряться, а операторам стало легче отвечать на них за счет внедрения нескольких десятков шаблонов.

Негативные отзывы — это сложная тема, которую мы подробно рассмотрели в этой статье. Здесь мы будем более краткими. Во-первых ответ на отзыв клиента с 1-3 баллами обязателен. Если при игноре ‎довольный потребитель хотя бы останется, продолжая приносить прибыль, то критик, скорее всего, уйдет к конкурентам.

В качестве примера того, как написать ответ на отзыв с низкой оценкой, используем кейс ‎Black Caviar Games:

Что в этом случае сделала компания? Поздоровалась, извинилась за негативный опыт и предложила решить проблему. Человеку дали возможность высказать свое мнение по e-mail и, возможно, оно будет учтено при дальнейшей разработке игры.

В случае с негативными отзывами они могут быть трех типов:

• Без конкретики. Клиент не оставляет никакой информации, которую можно принять к сведению и что-то с ней сделать. Ваша задача — извиниться и попросить больше обратной связи.
• С конкретикой, но без возможности что-либо исправить. Когда вы понимаете, что недовольство связано только с ошибкой клиента. Ваша задача — смягчить негатив, попытаться найти выход из щекотливой ситуации.
• С конкретикой и возможностью исправить негативные моменты. Когда человек указывает на ваши явные недоработки. Ваша задача — принять информацию к сведению и проработать недостатки.

Здесь все проще — не нужно будет искать способ успокоить клиента или решить его проблему. Он пришел поблагодарить ваш бизнес за хорошие продукт или услугу. Все что нужно сделать — показать клиенту, что его мнение ценится, увеличить степень ‎лояльности. Вашей задачей станет превратить просто довольного»в «клиента-лоялиста.

«Условно положительные отзывы можно разделить на два типа:

• Полностью положительные. Восхищенные отзывы без претензий, в которых клиенту все понравилось.
• С критической частью. Когда клиенту все понравилось, он поставил 5 звезд, но отметил какие-то небольшие недостатки, не повлиявшие на оценку.

Как правильно отвечать на отзывы клиентов:

Ответ один — внедрить систему HelpDesk. Именно так, как это сделали Black Caviar Games, Инфаприм и другие клиенты Юздеска. В целом HelpDesk предназначен для техподдержки, но процедура ответов на отзывы — это и есть коммуникация с клиентами. А следовательно, она входит в задачи саппорта.

Как в этом поможет Юздеск:

• Соберет все отзывы в единый интерфейс и сделает их тикетами. Вы не пропустите новые рецензии, даже если клиенты оставляют их на десятках сайтов и платформ.
• Даст возможность отслеживать упоминания компании в соцсетях, как это сделала компания Инфаприм. Еще не отзывы, но уже мнения и вопросы, требующие ответа.
• Позволит внедрить шаблоны. Сотрудникам будет проще отвечать клиентам, пользуясь разнообразными ‎готовыми ответами. Останется только персонализировать их или учесть уникальную критику.

С Юздеском вы сможете не только не терять отзывы, отвечать на них быстро, но и оптимизируете работу сотрудников, сможете собирать метрики CSI, SLA и другие. В итоге все это повысит удовлетворенность ваших клиентов и прибыль.