Портал самообслуживания — что это такое и зачем он нужен

Представьте ситуацию: вы оформили заказ в интернет-магазине, который должны доставить в ваш город через 5 дней. Проходить шесть-семь дней, а доставки нет. Вы интересуетесь, что случилось и пытаетесь найти ответ сами: заходите на сайт, а там есть только номер службы поддержки. Приходится звонить, ждать на линии, объяснять ситуацию, называть номер заказа и уже потом получать извинения и узнавать, что доставка задерживается на 3 дня. Неудобно, да?

Было бы гораздо удобнее зайти в приложение, на сайт, написать в чат-бот и узнать все за 1-2 минуты. Такие функции есть у «‎Вайлдберриз» и «‎Озон». В этот момент интернет-магазин, о котором мы говорили выше, скорее всего потеряет покупателя. И правда, а зачем отдавать свои деньги компании, которая не может создать нормальный портал самообслуживания? Чтобы пользователь не тратил свое личное время на ожидание ответа по телефону и диалоги с оператором.

В этой статье мы расскажем про то, что такое портал самообслуживания, зачем он нужен и как в его организации помогает платформа Юздеск.

Портал самообслуживания — это сайт или приложение с функциями, позволяющими вашему клиенту или сотруднику разобраться с проблемами самостоятельно. Для этого не нужно будет привлекать агентов технической поддержки. Например, если у клиента перестал работать интернет, он заходит в приложение провайдера, и есть два сценария:

1. Провайдер уже знает о проблеме. Войдя в приложение, клиент увидит сообщение, объясняющее причины произошедшего. Например: «‎В вашем доме произошла авария. Наши технические специалисты уже устраняют ее и закончат работы до 13:30 сегодняшнего дня».
2. Провайдер не знает о проблеме. Возможно, она вызвана проблемами на стороне клиента (роутер, настройки компьютера, телефона). Человек напишет в чат-бот и тот быстро подскажет, что сделать, даст простые инструкции. Если потребуется, он создаст тикет и перенаправит его на специалиста.

Чат-бот в портале самообслуживания использует базу знаний и определяет запрос пользователя по ключевым словам. Также пользователю можно предоставить доступ к FAQ (часто задаваемые вопросы) и другим функциям, например, отслеживанию текущего статуса заявки, заказа.

Self-service portal бывает двух видов:

• Внешний. Его пользователи — это клиенты вашей компании. Они пользуются вашими услугами. Среди задач внешнего портала могут быть: простое оформление онлайн-заказов и их возврат, доступ к чат-боту с ИИ и базой знаний, подача заявок и жалоб в службу поддержки, отслеживание статусов операций, управление личным кабинетом и своими данными.
• Внутренний. Такой service portal рассчитан на сотрудников вашей компании, повышает эффективность их работы. Например, он может быть реализован в рамках ITSM, когда IT-отдел становится «‎саппортом» для сотрудников. Такой портал пользователя позволяет просматривать и отслеживать запросы, рабочие и учебные материалы, управлять своей личной информацией, отпусками, больничными. Разумеется, функций больше, но если мы начнем перечислять их все, получится слишком большая статья.

Портал самообслуживания, в отличие от техподдержки, доступен круглосуточно и при этом позволяет не нанимать сотрудников саппорта, работающих в 2-3 смены. Его ключевая функция — помощь пользователям 24/7 и возможность:

• Быстро решить возникшую проблему. Как мы говорили ранее, для этого есть чат-боты на основе ИИ и базы знаний, FAQ. В портал самообслуживания также можно включить IVR — интерактивное голосовое меню. Позвонив, человек пообщается с «‎роботом» и сможет управлять своими действиями с помощью тонального набора, в частности, перевести диалог на оператора.
• Совершить определенные действия в онлайне: оформить заказ или возврат, отправить заявку на ремонт, обслуживание, отследить статусы заявок, просмотреть каталог товаров и услуг, отредактировать личный кабинет. Проще говоря: «‎Госуслуги» — это огромный портал самообслуживания. Туда же можно отнести сайты Wildberries, Озона, приложения провайдеров интернета и еще много-много чего.

Ключевая функция self service portal для компании — автоматизация рутинных процессов. Сотрудники колл-центра не будут «‎завалены» простейшими задачами, которые пользователь может решить сам по простой инструкции от чат-бота. Кроме этого, для бизнеса портал открывает возможность персонализировать общение с клиентами. Это очень важно, когда к пользователю обращаются не «‎Уважаемый покупатель», а по имени! А помимо этого, учитывают его «‎хотелки», например, предлагают нужные товары, услуги.

Реализовать автоматизацию рутинных процессов помогает платформа Юздеск. Отличным примером этого стала школа онлайн-обучения Якласс. Это наглядный пример того, что «‎работать руками операторов» можно только до определенного момента и когда поток пользователей вырастет, вы просто не справитесь без портала самообслуживания. У Якласса таким моментом стала пандемия COVID-19 — количество заявок выросло более чем в пять с половиной раз! За счет Юздеска и self service portal компания смогла:

• Дать возможность пользователям решить проблемы самостоятельно, не обращаясь в техподдержку. Якласс настроил шаблоны и автоответы. Например, если пользователь спрашивает, как ему получить сертификат, чат-бот сразу же присылает ему ответ с краткой и понятной инструкцией.
• Тем самым справиться с огромным потоком заявок, не увеличивая штат. Кроме того, если пользователь все-таки дошел со своей проблемой до оператора техподдержки, то сотруднику будет проще работать с ним. Якласс внедрил редактируемые шаблоны ответов.

«‎У меня вообще маленькая компания! Зачем мне портал самообслуживания?» — спросит читатель. Во-первых, оценить ‎масштаб очень сложно. Сколько она включает клиентов? Сотню, пять сотен, тысячу человек? Да и если портала самообслуживания у вас нет, то рано или поздно вы рискуете лишиться этих клиентов — люди просто уйдут к конкурентам, у которых он есть.

То, что люди уйдут туда, где портал самообслуживания есть, доказывается исследованиями и конкретными числами. Например, Dimension Data провели несколько опросов и установили, что 75% клиентов больше всего ценит быстроту ответа техподдержки и только 23% выбрали простые в использовании инструменты. А работая с каждым клиентом вручную, вы просто не сможете делать это быстро. Мало того — часть обращений будет теряться, если нет системы автоматизации, которую предлагает платформа Юздеск! С подобной проблемой столкнулся Банк «‎Открытие», ведь у него не было единого центра обращений. Записи забывались, заявки терялись. С Юздеском это прекратилось: все обращения, в том числе из соцсетей, стали автоматически отображаться в системе в виде тикетов.

Но почему еще так важен self service portal? Где доказательства, что людям не проще взять и позвонить по телефону? Доказательства есть:

• 60% клиентов предпочитают инструменты самообслуживания, а не диалог с живым оператором. Внедрив self-service, вы поднимете уровень CSAT в среднем на 45%.
• 81% пользователей попытаются решить свою проблему самостоятельно перед тем, как обратятся к агенту техподдержки.

Клиенты довольны — растет прибыль. Но это не все достоинства портала самообслуживания! Помимо непосредственной прибыли, self service сокращает расходы. Вам не нужно увеличивать штат техподдержки: работа сотрудников становится проще, задачи оптимизируются, они разгружаются от лишней рутинной работы. Все это также доказано на конкретных числах:

• Внедряя чат-боты, расходы на обслуживание клиентов в среднем снижаются на 30%.
• IBM внедрила портал самообслуживания на основе ИИ, чтобы обрабатывать повседневные рутинные запросы своих клиентов. Количество обращений в колл-центр снизилось на 40%.

Ваш первый шаг — это автоматизация. Без нее невозможно внедрить self service portal. Внедрив платформу Юздеск, вы сможете автоматизировать все процессы и создать единый ‎центр приема обращений в техподдержку. Вместе с ней вы сразу получите базовые функции современного портала самообслуживания:

• Чат-бот и мобильный чат с полным функционалом, база знаний и шаблоны ответов для операторов техподдержки, если клиент все-таки не решил проблему самостоятельно.
• Тикет-система заявок и 20+ каналов коммуникации с клиентами, объединенные в одном интерфейсе. Юздеск также имеет готовые внешние интеграции с 200+ платформами и мессенджерами.
• Контроль и аналитика. Дадут вам возможность отслеживать ключевые метрики, внедрять CSAT, NPS, заменять SLA.

Несмотря на то, что тактик много, ни одна из них не станет универсальным оружием по завоеванию доверия потребителей. Пусть Retention будет больше набором идей, чем прямым руководством к действию. Поводом поэкспериментировать, провести анализ и проверить гипотезы. И если у вас есть собственные секреты по обольщению клиентов, обязательно поделитесь с нами.