Что такое тикет и тикет-система: простое объяснение и примеры

У клиента что-то ломается или просто возникает вопрос об обслуживании — что он будет делать? Конечно же, он обратится к компании, предоставляющей услуги и задаст вопросы, подаст обращение, рассчитывая на ответ. Так и сделал один наш коллега, возвращаясь домой из заграничной командировки. Он купил ‎бумажный билет в аэропорту, но на его e-mail так и не пришел ‎электронный вариант. Коллега написал на e-mail саппорта авиакомпании (кстати, входящей в топ-100 по миру), и ему тут же пришел шаблонный ответ. Что-то вроде: «‎Мы приняли ваше обращение и постараемся ответить как можно быстрее…». По телефону колл-центра он звонить не стал — проблема была не сильно критичной.

В итоге через неделю наш коллега просто улетел по ‎бумажному билету, а уже дома, через месяц (!) ему наконец-то ответили на e-mail. В письме говорилось, что указанный билет был использован, рейс состоялся. Как так вышло? Очевидно, в компании не идеально работает тикет-система или она не интегрирована с электронной почтой. Проще говоря, запросы клиентов обрабатываются вручную и их можно ‎потерять из-за человеческого фактора.

Что же такое тикет-система для техподдержки? Разберемся в этой статье.

Объяснить, что такое система тикетов, будет проще всего на примере. Представьте, что вы пришли в банк, где есть 5 окон и 5 сотрудников. Вам нужно получить кредитную карту. Рассмотрим два сценария:

• Хаос и бардак. Каждый сотрудник отвечает ‎за все и сразу. К каждому окну собирается живая очередь. Люди сами пытаются разобраться, куда встать и куда подойти.
• Порядок и организация. Чтобы оформить документы, вы подходите к электронной стойке, находите там Выдача карт и получаете билетик (это тикет) с номером. В нем четко указано, в каком окне вас обслужат, при этом вызвав по динамику: «‎Окно 3 — клиент К123». Даже написано, сколько человек в очереди перед вами.

В первом случае банк может ‎потерять ваше обращение за кредитной картой. Никто из сотрудников ничего не знает, ‎решает все вопросы вручную. Во втором — не потеряет, потому что процесс максимально автоматизирован: от контроля за очередью до назначения нужного специалиста по вопросу клиента.

Тикет-система в онлайне работает схожим образом:

1. Клиент направляет запрос в техподдержку. Он может использовать любые доступные способы связи: от звонка по телефону, до электронной почты, чата на сайте или бота в Телеграме. Например, кейс Инфаприм показывает, что даже комментарии и отзывы в интернете можно автоматически превращать в тикеты — они требуют ответа от компании и позволяют повысить лояльность к бренду.
2. Автоматический создается тикет. В нем будет содержаться вся информация о клиенте, описание его проблемы.
3. Система устанавливает категорию и приоритет тикета. Какие-то вопросы нужно решать в срочном порядке, какие-то могут и ‎подождать. Объединяет их одно — они должны быть решены. Например, если клиент попал в ДТП на автомобиле каршеринга, то у тикета срочный приоритет. А если у него в машине не работает USB-зарядка, то проблема может немного «‎потерпеть»
4. Система назначает специалиста. Заявка направляется на конкретного агента техподдержки, ее 1-ую, 2-ую или 3-ю линию. При этом учитывается специализация сотрудников, их загруженность и другие параметры.
5. Отслеживание. Тикет решают и обновляют его статус. Например, если он был отправлен на 1-ую линию саппорта, но проблема оказалась серьезней, он эскалирует на 2-ую. К тикету пишется комментарий.
6. Закрытие. Когда проблема решается — тикет закрывается. При этом клиенту отправляется сообщение с просьбой оценить работу саппорта. Если тикет не закрыт, он продолжает «‎висеть» в системе и забыть про него не получится — это чья-то зона ответственности.
7. Сохранение. Закрытые тикеты не удаляются из системы. Всегда можно увидеть, с какими проблемами обращался тот или иной клиент, сделать выводы. Например, человек пожаловался на хамство сотрудника пункта выдачи заказов. На первый раз саппорт может запросить обратную связь от директора ПВЗ. А при повторной жалобе это уже станет поводом для комплексной проверки пункта, в том числе и самого начальника.
8. Отчетность и аналитика. Собираются данные по оценкам работы саппорта, скорости закрытия тикетов и другим параметрам. Они позволяют определить качество работы техподдержки.

«‎У меня не так много клиентов, чтобы вводить тикет-системы. Сотрудники и так неплохо справляются!» — скажет владелец небольшого бизнеса. Именно такой компанией и была BXB by Boxberry, начавшая с 3-10 тикетов в день. Этот сервис международной доставки внедрил систему-тикетов с помощью платформы Юздеск. Им нужен был не только порядок в обращениях, но и глубокая аналитика по обращениям клиентов, чтобы развивать и дорабатывать сервис.

Компания начала работу с Юздеском, внедрила тикет-систему и получила впечатляющие результаты:

• Приоритетные тикеты. Для каждого из них есть SLA — максимальное время, за которое нужно решить проблему. Если SLA где-то «‎горит», сотрудники замечают это, и задача становится для них более приоритетной. В Юздеске такие тикеты подсвечиваются красным цветом. А по SLA также отслеживается эффективность работы сотрудников.
• Объединение ветки тикетов в одну. То есть все обращения клиента и его посылки. Это позволяет полностью отследить клиентский путь.
• Напоминания по тикетам. Например, если клиент должен отправить заявление на возврат денег, то тикет ставится на ожидание. Человек не отвечает? Сработает напоминание, и сотрудники вновь напишут ему. Про тикет не забудут в любом случае.

Тикет-системы могут использоваться в любом направлении бизнеса, где есть техподдержка. BXB by Boxberry — лишь один из сотен примеров. А теперь ответим более подробно на вопрос о том, зачем даже маленькой компании нужна автоматизация:

1. Пока вы не измеряете — вы не можете развиваться. Как вы можете «‎быстрее обслуживать клиентов», если не знаете среднее время решения проблем своих клиентов? Или если не собирается метрика их удовлетворенности? Тикет-система позволяет отслеживать множество показателей и сравнивать их по временным отрезкам.
2. Вы развиваете саппорт, а следом растет CSAT и CSI (удовлетворенность клиентов) — прямой индикатор состояния вашего бизнеса. Компании, поддерживающие высокий уровень CSAT, увеличивают объемы продаж постоянным покупателям на 28%. Наоборот, низкое качество обслуживания, снижает лояльность 89% клиентов.
3. CSAT и количество ваших клиентов постепенно растет. Тикет-система позволяет справиться с большим потоком заявок в техподдержку и не увеличивать ее штат, не повышать расходы на обслуживание. Итог — прибыль.

В качестве успешного примера приведем Stepik. Перейдя с зарубежной платформы на Юздеск и используя нашу тикет-систему для техподдержки, всего за один месяц они смогли повысить удовлетворенность клиентов с 83% до 91%! Скорость ответа клиентам (SLA) улучшилась в четыре раза.

Вместе с Юздеском вы сможете внедрить тикет-систему, навести порядок в обслуживании клиентов, внедрить шаблоны, базы знаний, чат-бота, подключить 20+ каналов связи, собирать метрики. И все это в рамках одной отечественной платформы без риска ее ‎внезапного ухода с российского рынка.