Нельзя сказать, что саппорта не было. Вернее сказать, что его не развивали в силу специфики нашего сервиса. Aviasales – это метапоисковик. Мы не выписываем билеты, не проводим платежи, не регистрируем на рейс и не меняем билеты, если есть такая необходимость. От нас путешественник переходит на сайт онлайн тревел агентства или авиакомпании и там уже покупает билет. Несмотря на достаточно простую схему, зачастую именно к нам обращаются пользователи с вопросами: «А можно ли взять в самолет декоративную крысу?», «А мне нужно оформлять визу, если в Лондоне я буду транзитом?», «Я купил билеты, но мне они не пришли, что делать?», «Отменили рейс, как вернуть деньги?».
За более чем 10 лет существования нашей компании это и было целью саппорта – донести до пользователя, где и с кем он должен решать возникшие вопросы и проблемы, связанные с авиаперелетом. К нам — только для поиска билета и по работе сайта. Все остальное — не к нам. Только в исключительных случаях мы помогали решить вопрос с партнером. Сейчас наша позиция иная. Пользователь нам доверяет, почему же мы должны его куда-то отсылать, если сами можем ему помочь и решить проблему? У нас большой опыт, мы прекрасно знаем, как устроен наш рынок. Одна из глобальных целей саппорта сейчас — повысить грамотность путешественников, в частности в вопросах авиаперелетов. Плюс помочь с теми проблемами, которые могли возникнуть у клиента после покупки билета у наших партнеров.