[ИНТЕРВЬЮ] «Aviasales»: как устроен саппорт самого крупного метапоисковика авиабилетов

Нельзя сказать, что саппорта не было. Вернее сказать, что его не развивали в силу специфики нашего сервиса. Aviasales – это метапоисковик. Мы не выписываем билеты, не проводим платежи, не регистрируем на рейс и не меняем билеты, если есть такая необходимость. От нас путешественник переходит на сайт онлайн тревел агентства или авиакомпании и там уже покупает билет. Несмотря на достаточно простую схему, зачастую именно к нам обращаются пользователи с вопросами: «А можно ли взять в самолет декоративную крысу?», «А мне нужно оформлять визу, если в Лондоне я буду транзитом?», «Я купил билеты, но мне они не пришли, что делать?», «Отменили рейс, как вернуть деньги?».


За более чем 10 лет существования нашей компании это и было целью саппорта – донести до пользователя, где и с кем он должен решать возникшие вопросы и проблемы, связанные с авиаперелетом. К нам — только для поиска билета и по работе сайта. Все остальное — не к нам. Только в исключительных случаях мы помогали решить вопрос с партнером. Сейчас наша позиция иная. Пользователь нам доверяет, почему же мы должны его куда-то отсылать, если сами можем ему помочь и решить проблему? У нас большой опыт, мы прекрасно знаем, как устроен наш рынок. Одна из глобальных целей саппорта сейчас — повысить грамотность путешественников, в частности в вопросах авиаперелетов. Плюс помочь с теми проблемами, которые могли возникнуть у клиента после покупки билета у наших партнеров.

Ранее мы были интегрированы с другой системой, которая не позволяла видеть картину целиком. Например, соцсети оставались территорией сммщиков, команда поддержки не следила за ними 24/7. Когда мы перешли на Юздеск и настроили все нужные каналы, объём нас не удивил. Он ожидаем и только за 3 месяца увеличился уже на 20%. Сейчас это сотни обращений в день по всем каналам.

Да, с самого начала у нас есть сформированный «Tone of Voice», которого мы придерживаемся. Каждая социальная сеть заслуживает особого отношения к пользователям, и конечно то, что заходит в ВКонтакте, не всегда зайдет в Твиттере и наоборот. Бывают и «перегибы», наш PR не дремлет и дает нам по рукам. Но что ж поделать, если пользователям заходит :) Ну вот например —

Мы используем тикетную систему запросов для коммуникации с пользователями — Юздеск. Все сообщения, которые клиент оставляют в форме обратной связи в приложении и на сайте, падают в одно место, что позволяет экономить время сотрудников, переходя просто от тикета к тикету.

Также ключевое удобство именно для нас: по каждому кейсу клиента прямо из Юздеска мы можем написать агентству. В этот момент тикет клиента висит «на удержании», пока мы не порешаем боль. Как только все пояснения будут получены, мы возвращаемся к клиенту с финальным решением. Такой инструмент позволяет нам отслеживать срок решения вопроса, работу агентства и корректность его действий.

Плюс еще одна из первых интеграций, которая была сделана, это AppFollow. Удобный сервис, с которым ранее мы уже сотрудничали для отслеживания отзывов в наших приложениях. Для сравнения, в других компаниях до сих пор сотрудники вынуждены вручную логиниться на Google Play или AppStore и отвечать на отзывы в десктопной версии сайта. Мы же получаем отзывы напрямую в систему Юздеск, настроили теги для создания категорий «звездности» и присваиваем тематики на базе текста обращения. Таким образом, на основе отчета мы видим, что конкретно не нравится пользователям и где продукт стоит доработать.

Основные метрики, на которые мы сейчас ориентируемся – это соблюдение SLA (то есть времени ответа) и показатель удовлетворенности CSI. Плюс дополнительный контроль качества на соблюдение бизнес-процессов.

Один из первых кейсов, о котором мне рассказали после прихода в компанию, это случай с Бали. Клиент приехал в аэропорт и узнал, что опоздал на рейс. При этом распечатанные билеты говорили об обратном. Реакция совершенно понятна — негодование и непонимание, что делать дальше. Денег на новый билет нет, по визе был бы overstay. Клиент написал нам, и пока мы разбирались в причинах происходящего, коллеги посадили клиента на самолёт до Дубая. Там забронировали отель на время долгой пересадки и отправили домой первым же удобным рейсом. И как оказалось уже по возвращению клиента домой, ошибка была на стороне партнера. Виновные наказаны, клиент от сервиса happy.

Был случай, когда клиенты активно жаловались, что на сайте одного из наших агентств-партнеров при покупке билета невозможно отключить платную услугу. А по нашим правилам агентства по умолчанию не должны включать никакие дополнительные услуги. Какая цена показана у нас, такая цена и должна быть на этапе покупки. Как оказалось, агентство правило не нарушало, но формулировка отключения была такой мудреной, что даже мы не понимали, какую кнопку жать. Мы проработали этот кейс с агентством и выдвинули свои условия по формулировке, что было учтено. «Ошибочные» услуги отменены и деньги возвращены.

Пока основным каналом остается почта и социальные сети. В перспективе мы планируем внедрить чат и мессенджеры для еще более оперативной связи с нами.

Агентство, где вы купили билет, должно помочь во всех случаях. Но если по каким-то причинам у него не получилось — обращайтесь к нам. Support один из «китов» Aviasales вместе с честной ценой, поэтому всё серьёзно ;)