Мастер-класс 29 февраля «Как настроить отчёты по дополнительным полям в Юздеске. Новый функционал»

Первый день в поддержке: набор молодого бойца

Александра Ширяева
Заведующая комфортом клиентов Юздеска, автор блога о хорошем саппорте
Отыскать и трудоустроить агента в поддержку — половина дела. И как только она завершена, встает вопрос, что с делать с новобранцем, если потенциал у него есть, а опыта нет. Как в сжатые сроки поместить в него все нужные знания не только о продукте, но и о клиентском сервисе в целом? Как рассказать ему всю теорию, что вы знаете сами, но не потратить на это неделю рабочего времени?

Когда с такой проблемой в очередной раз столкнулся один из наших читателей, мы поняли, что терпеть больше нельзя и сделали для вас подборку статей и ресурсов, которые пригодятся в начале пути любому сотруднику, который планирует работать с клиентами.

Помимо наших публикаций в списке будут другие полезные блоги и даже книги (инвестиции на серьезный случай для самых амбициозных работников).
Азы
Любой урок учится тем же путем, что и строятся мышцы: нет сопротивления — нет роста. Являетесь ли вы новичком в поддержке или просто хотите совершенствоваться в этом, вот некоторые уроки, которые пригодятся на этом пути.
Искусство общения с клиентами
Деликатная тема: как вести себя, если клиент настаивает на скидках и бонусах. Поддаваться, отступать или держать оборону? И как при этом не потерять клиента?
Как извиняться и не звучать при этом неуместно и раздражающе. Как не использовать шаблоны и превратить слова в мощное оружие, способное растопить сердце клиента.
Почему говорить клиентам «нет» опасно и как выпутаться, если у вас действительно нет того, о чем клиент просит.
Простые ответы на сложные вопросы: что писать, когда ответа нет; как быть, если клиент просит то, что вы не в силах ему дать; как реагировать на претензии и еще несколько горячих ситуаций, с которыми не справиться без поддержки.
Поддержка не в том, чтобы постоянно делать все правильно, но в том, чтобы всегда быть готовым сделать правильно. Рассказываем о принципах работы с недовольными клиентами.
Как писать письма, которые полюбят и запомнят. Это проще и эффективнее, чем кажется.
Сегодня вы новичок, а завтра — руководитель и опора отдела. Узнайте несколько секретов организации эффективной поддержки, чтобы понимать, как не только следовать процессам, но и улучшать их.
У каждого канала связи есть свои особенности: как вести себя по телефону, в чате, соцсетях и почте, чтобы клиенты были довольны, а работа приносила радость.
Чужой опыт
Не наступайте на те же грабли. Посмотрите, каких ошибок надо избегать и как написать идеальный ответ, если ваши клиенты — покупатели.
Если учиться, то у лучших. Мы взяли интервью у тимлида поддержки «Рокетбанка», чтобы вы вдохновились и, возможно, по-новому взглянули на командную работу.
Ресурсы человека ограничены и как бы вы ни хотели все помнить, на фоне большой нагрузки или просто плохой погоды что-то может пойти не так. Как все успевать и ничего не забывать?
На что подписаться
Пишите красиво, пишите грамотно, пишите так, чтобы вас читали и понимали.
Злободневные кейсы из деловой переписки и ошибки, которых лучше не допускать.
Канал с советами о том, как превращать обычных клиентов в лояльных и любимых.
Работа с текстом и не только. Короткие, но меткие советы на разные случаи переписки.
Англоязычный блог Натальи Мячиной, Customer Success Director at Appfluence.
Англоязычный ламповый блог о клиентском сервисе от создателей HelpScout.
Уютный блог, где пишут обо всем. От переработок и советов молодым компаниям до рекомендаций о том, как работать с клиентами.
Много чтива на английском про улучшение продукта, маркетинг и клиентский сервис.
Тяжелая артиллерия

Теперь вы во всеоружии и все, что осталось — поделиться этим списком. Чтобы не смущать обучаемого предисловием, которое предназначено для руководства, скидывайте агенту вот эту секретную ссылку на список полезностей без воды: https://usedesk.ru/blog/newbies
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Мы написали книгу
Практические советы о клиентском сервисе, которые работают
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie